银行工作人员在病房核实信息。华夏银行成都分行供图

一纸存单，连接的不只是账户与资金，也可能涉及一位患者的医疗支出、一对老年夫妇的日常用款。今年10月，两起存单更换与密码重置业务，分别发生在成都一家医院的病房和千里之外的北京。面对行动不便、异地居住等现实情况，华夏银行成都分行在落实身份核验、意愿确认和风险控制要求的同时，通过上门服务与跨区域协同完成办理。个案效率之外，如何把特事特办转化为可复用的标准流程，是华夏银行成都分行持续着力推进的方向。

病房里的“移动柜台”

10月23日上午，华夏银行成都分行辖内某网点，一位老年客户手持原四川江油华夏村镇银行存单，申请代理取款。

工作人员核查后了解到，经监管批复，原四川江油华夏村镇银行由华夏银行收购合并，法人资格于2025年11月终止，相关资产、负债和业务由华夏银行承接。此外，存单更换与密码重置，是承接过程中账户体系与凭证系统切换的必要环节，两项业务均需存款人本人到场办理。

“存单是我丈夫的，他重病住院，起不来床，这笔钱用于医疗支出……”客户向工作人员说明情况。网点一边安抚客户，一边将情况上报支行，并向分行报备。在确认业务风险可控、办理条件符合要求后，支行启动特殊群体应急服务流程，申请开展上门核实。

当天下午，两名工作人员携带移动设备与业务资料赶赴医院。在不影响患者治疗、遵守医院诊疗规定的前提下，逐项完成身份信息核对、人脸核验、意愿确认、情况登记与资料留存，确保各环节符合业务规范并全程留痕。10月26日上午，存单更换、密码重置及支取业务全部办结。从接到求助到业务办结，前后不到3天。

华夏银行成都分行相关负责人介绍，上门核实并非针对单一情形的临时安排，而是适用于因行动不便等原因无法到网点的存款人，医疗支出只是其中一类资金用途。需要本人完成的核验，由工作人员上门完成；制度要求的风险控制，则在更细致的流程中予以保留。

从本地上门到跨区域协同

几乎同一时间，另一场围绕存单的服务接力在江油市与北京市之间展开。

“老人家的定期存款到期了，急需用钱，可人远在北京，实在回不来。”客户魏先生在电话中说明情况。原四川江油华夏村镇银行被收购合并后，其家中两位老人名下的定期存单需更换并重置密码，按规定须由本人核验。但两位老人年事已高、行动不便，且长期居住在北京，难以返川办理。

接到求助后，华夏银行江油支行将情况上报，并在成都分行协调下启动特殊群体服务流程：对接客户、核实老人身体状况与居住信息，同时与相关分支机构沟通，最终确定跨分行协助上门核实方案。由此，江油支行向华夏银行北京分行发出协助请求，北京分行、北京城市副中心分行工作人员接续上门，按照业务规范完成双人核实、意愿确认、身份核验和资料留存。核实结果回传后，江油支行接续办理后续流程，最终为两位老人办结存单更换和密码重置。业务办结后，魏先生手写一封感谢信，记录了这次跨区域办理经历。

据华夏银行成都分行介绍，该行围绕优化支付服务、提升支付便利性，持续将特殊群体服务嵌入日常流程：建立应急绿色通道，明确启动条件、报备路径与审批时限；将上门服务细化为“双人上门、意愿确认、身份核验、全程留痕”；推动跨网点、跨区域协同；推进网点适老化改造，完善爱心专窗、老花镜、大字版凭证和零钞服务。据统计，年内已办理特殊群体上门服务30笔，其中跨区域协同6笔，平均2个工作日办结；辖内自助设备均完成适老化改造，并提供远程视频服务200余笔，方便老年客户足不出户办理业务；同时开展“进社区”“进老年大学”“进养老院”等防范电信诈骗、反假货币金融知识普及活动700余次，触达老年人2万余人次。

把个案经验沉淀为长效机制

从病房到异地居所，变化的是服务场景，不变的是身份核实、真实意愿与风险防控等基本要求。华夏银行成都分行表示，下一步将把两起案例中形成的做法进一步固化：一方面，持续完善特殊群体服务流程，细化启动条件与审批路径，使上门服务在更多网点、更多情形下可复制、可执行；另一方面，深化跨区域协作机制，推动核实结果在分行之间顺畅衔接，减少异地客户往返奔波。同时，该行将继续推进网点适老化改造，把爱心专窗、大字版凭证、零钞服务等细节做扎实。

对华夏银行成都分行而言，适老化并不止于增加一项设备或开设一个窗口。对行动不便的老人，能否顺利完成一次本人意愿核验；对异地居住的家庭，不同地区的网点能否顺畅衔接——这些看似细小的环节，正是该行下一步要持续打磨的地方。在合规与便利之间，华夏银行成都分行将努力把“最后一公里”走得更稳、更远。（央金拉姆）