资阳市乐至县烟草专卖局(分公司):
从脚步到数据,客户服务在传承中融合升级
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| 客户经理指导零售客户开展节庆主题陈列。乐至县烟草专卖局供图 |
近年来,资阳市乐至县烟草专卖局(分公司)践行“让客户更满意”的宗旨,在继承中创新,在创新中融合,走出了一条服务升级的路子。
脚步量出“生意经”
场镇里的凤林副食店,店面位置好,但货物摆得杂乱。客户经理王方明袖子一挽,主动帮忙归置。
“张大爷,你这位置这么好,更要把门面整巴适啊。横幅得挂这儿,醒目!促销小礼品,摆在柜台前,勾人!”他一边忙活一边说,“过年走亲戚的多,你这儿是必经之路,把门面弄亮堂,还愁生意不好?”
客户经理王方明的一天,就在脚底板下、家长里短中流过。二十多年来,他把一条条街、一个个村,走成了一幅刻在心里的地图。谁家要办喜事儿,谁家店铺要转型,他心里都有一本清晰的账。客户没想到的,他提前想到;客户想不清楚的,他帮着算明白。他相信,离得足够近,就能听到最真实的需求;处得像家人,出的主意才会被当成自家人的贴心话。政策红利、市场信息,经过他这“人情滤网”一转化,变成客户能听懂、愿接受的自家事儿。
这样的故事,靠的是脚底板下的功夫。在更广阔的乡间与城镇,还有许多个“王经理”。他们日复一日地带着一张笑脸、捧着一颗真心,走进熟悉的店铺,聊聊收成,算算盈亏,把服务宗旨踏踏实实记在客户账本上,写进年景里。
“数字参谋”上门来
“黄经理,你们那个‘小工具’,真是神了!”零售客户陈老板一见面就夸起来,“以前订烟像‘盲人摸象’,现在手指一点,进啥货、进多少,心里跟明镜似的!”
就在几个月前,陈老板的店铺还是另一番光景。小店开在街口,生意却不温不火。订多少、订什么,全凭感觉。
“有的货品占了过多资金,有的畅销规格又不够卖,心里急,但始终摸不着门道。”像陈老板这样的困惑,在营销人员日常走访中并不少见。
变化,始于客户经理黄勇拿出来的“小工具”。“陈老板,咱们不看感觉,看数据说话。”他输入店铺近期的销售数据,屏幕上立刻清晰地展现出各档次商品的动销情况、库存周期,并基于历史数据和区域大盘,给出了订货建议。“你看,这个档位预测工具,就是帮你找到平衡点。”
从那天起,陈老板的经营有了精准的“导航”。原先凭经验的订货,现在有了数据支撑。客户经理黄勇的角色,则变成了带着工具上门的“数字参谋”。他用直观的数据图表,帮助客户看清自家的经营脉络和市场的潜在流向。
而这背后,是资阳市乐至县烟草专卖局(分公司)营销团队服务的迭代。懂得数字化工具的客户经理们,稳稳接过了老一辈“铁脚板”的接力棒,脚步依然穿梭于街巷,但手中多了数字化工具。
如今,越来越多的客户像陈老板一样,习惯和客户经理一起对着数据盘点经营。数据,成了另一种高效的“通用语言”,让老一辈传承下来的那份真心实意,在数字时代有了更敏锐的眼睛。而这份传承,不只在工具上,更在人与人之间。
“师带徒”中共成长
客户经理曾容第一次单独走访,心都快跳到嗓子眼了。零售客户一连串的问题抛过来,她脑子里瞬间空白,只能悄悄给师傅曹心怡发信息求助。
大半年过去,面对相似的提问,小曾已能从容回应。
从手足无措到独当一面,客户经理曾容的蜕变,是营销团队“师带徒”的生动缩影。她的师傅曹心怡,是一位有着二十多年工作经验的市场经理。带徒弟的第一步,就是用脚丈量。她领着初出茅庐的小曾,一遍遍走街串巷。
小曾这个“数字原住民”,则成了曹师傅的帮手。她把师傅口传心授的经验转化成数据支撑。当曹师傅给零售客户提个醒时,小曾总能迅速调出周边商圈的数据,为师傅的经验加上精准的锚点。
一次,她们共同走访一位愁眉不展的零售客户。曹师傅看出老板是因家庭琐事分了心,便坐下与之交谈,听对方倒倒苦水,先稳住了人心。小曾则在一旁分析该店近期的销售数据,很快发现畅销规格备货不足、滞销品压了资金的问题。师徒俩一个主情、一个主理,给出了一套情感支持加数据策略的组合拳,让客户既暖了心,又看到了改进路径。
老师傅的经验库,是新人的压舱石;新生代擅长的数字工具,又为传统智慧装上了瞄准镜。两代人的优势在并肩作战中融合,既能扎根街头巷尾感知人情,也能联通数据洞察趋势。
从脚底板下丈量出的“生意经”,到数据驱动上门的“数字参谋”,再到师徒共进中的“传帮带”,资阳市乐至县烟草专卖局(分公司)在服务升级的路上,传承不守旧,创新不忘本。他们用脚步丈量民情,用数据赋能经营,用传承孕育新人,把“让客户更满意”落在了一次次走访、一组组数据、一代代接力之中。(曾容 蒋璐)
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