成都的冬日午后，阳光透过玻璃窗洒进中国农业银行成都高新区观东二街支行的大厅，76岁的周婆婆练完书法，轻轻放下毛笔，笑着对站在身旁的支行行长谢佳说道：“这里不像银行，倒像我们老年人的第二个家。”

谁曾想到，开业不到一年，这家仅有9名员工的社区网点，已成为周边多个社区老人常聚的“精神家园”。

近年来，中国农业银行四川省分行适老化服务正悄然重塑老年客户与金融网点之间的关系，以“有温度、可依靠”为核心，系统打造覆盖城乡的“银发港湾”服务体系，重塑老年客户金融服务生态。截至2025年末，全省1200余个网点实现适老基础设施100%全覆盖，其中184家获评总行级示范点，59家获省级支付服务示范认证。

‌硬件升级：从“能用”到“好用”

走进成都高新区观东二街支行，首先注意到的不是柜台，而是无障碍通道、可调节的爱心座椅、清晰醒目的引导标识。网点虽新，设计却完全围绕老年群体需求展开。“我们实现了全区域无障碍通行，”谢佳介绍说，“轮椅可以畅行无阻，就是希望老人们来得轻松、办得舒心。”

110多公里外，农行绵阳安州支行营业部同样细节满满：除了老花镜、放大镜、急救药箱等标配，还配备有折叠式轮椅专用存放区、移动填单台，甚至在填单台旁设置了拐杖暂存架。一个小小的创新，避免了老人弯腰拾杖的风险，也方便柜员业务完成后及时提醒。“以前拄着拐棍办业务，手忙脚乱。现在有了专门放拐杖的地方，踏实多了。”常来办理业务的李大爷感触颇深。

截至2025年末，农行四川省分行1200多个网点已实现适老基础设施全覆盖，其中184家打造为总行级示范点，59家获评省级支付服务示范网点。硬件升级的背后，是对老年群体行动能力与心理需求的细致体察。

‌服务提效：让等待“缩水”

每月15日至20日是养老金发放高峰期。农行绵阳安州支行营业厅内排起长队，“老人站久了身体吃不消，情绪也容易焦虑。如今，网点实施‘高峰精细化’方案：增配专人引导、设置弹性窗口、按业务类型分流。”农行安州支行负责人介绍说，简单业务引导至自助区协助办理；复杂业务则通过系统标记，柜台员工提前准备材料，老人到柜即办。统计显示，该网点老年业务平均办理时长缩短42%，高峰日等待时间减少14分钟，业务办结率达98%。

在成都高新区观东二街支行，类似的智慧同样落地。系统将老年客户取号优先级与贵宾客户等同，叫号单上还会标注业务类型，柜员可提前准备话术与简化表单。“避免老人反复说、银行柜员反复问，办理时间平均能节约5分钟。”分管内勤的副行长王成说。

面对数字化转型，如何让老年人不成为“局外人”？农行的答案是：不抛弃柜面，但积极引导；不放弃智能，但耐心教学。“学会了用手机查养老金，孩子夸我时髦多了！”参加了培训的陈阿姨笑着说。线下教学之外，农行成都分行的线上团队还通过社群运营，以“云端陪伴者”身份，用长辈熟悉的语言分享防诈知识、养生资讯，加强情感联结。

‌安全前移：筑牢“钱袋子”防线

成都高新区观东二街支行曾成功拦截一起针对老年客户的大额诈骗，涉及资金两千余万元。“那是一次惊心动魄的协作，”谢佳回忆，“老人执意转账，我们察觉异常后一边安抚，一边联系派出所和社区，最终在关键时刻联系其子女制止了交易。”自此，网点与辖区派出所、社区的联动反诈机制愈发成熟。

在绵阳安州区，农行安州支行将金融服务延伸至乡村，流动服务车不仅上门办理业务，还开设“防骗小课堂”，用本地真实案例揭秘骗局。2025年以来，已累计开展宣传逾百场，成功拦截多起诈骗，为群众挽回损失。

‌生态延伸：金融+康养融合

养老金融，不止于网点服务。农行正尝试将金融支持延伸至养老产业与个人养老规划。2023年，农行成都高新支行为京东方智慧慢病管理中心项目提供贷款支持，助力打造面向失能、失智长者的医养结合机构。项目运营后，支行不仅为入住老人提供上门金融服务，还联合医疗机构开展健康讲座、反诈宣传，形成“金融+康养”的服务闭环。

从一把放大镜、一条无障碍通道，到一次上门服务、一堂防骗课，农行系统的适老化改造，看似琐碎，实则系统。它不仅是硬件升级或服务优化，更是一种理念转变——将老年客户视为需要尊重、理解与呵护的群体，而非单纯的业务对象。

“社会效益与经营效益从来不是单选题，”农行四川省分行运营管理部副总经理沈煊表示，“当我们真心为老人解决问题，赢得的是信任，也是口碑。”如今，像周婆婆一样，许多老人已将农行网点视为生活中值得依赖的驿站。这里存取的不仅是养老金，更是一份晚年的安心与温暖。

在老龄化社会加速到来的今天，农行四川分行的探索或许提供了一个启示：金融机构的适老化转型，或许正始于一次耐心的倾听、一个体贴的设计、一份持之以恒的守护。银发港湾之内，金融暖阳之下，老化不再意味着疏离，服务也可以充满温情。（谢钢 苟欣雨）

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