聚光灯下，全国第47次质量管理小组代表会议的领奖台上，来自四川广安烟草的“新动力”QC小组代表接过沉甸甸的荣誉证书。会场大屏幕上，“一等成果”几个大字熠熠生辉，这份由国家权威机构认定的荣誉，是对他们QC成果的最高褒奖。

这是该项目本年度继斩获省局（公司）二等奖、川渝质量协会一等奖后，赢得的第三个重磅荣誉。从川渝之地走向全国最高质量交流平台，广安区这个扎根一线的QC小组，何以能从众多优秀单位中脱颖而出？答案，早已书写在服务客户的日常点滴中、解决业务痛点的反复琢磨里，就像那源头活水，让“创新”变得触手可及，让“质量”真正在基层生根发芽。

这份“活水”的源头，首先在于“看见”和“聆听”。

在服务客户的日常里，那些未被言说的困扰、亟待解决的难题，往往藏着最贴近实际的创新源泉。

回溯QC小组的创新历程，盛夏的午后，乡村客户经理小陈顶着一身汗闯进办公室：“跑一趟最远的场镇，拜访时间一大半都花在路上，客户见得少，服务咋能深？这活儿干得真憋屈！”

她这话像颗石子，在大家心里漾开了圈圈涟漪。小组成员随即跟着小陈跑了趟她的线路：天刚亮就出发，山路弯弯绕绕，仪表盘上的里程数爬得格外慢。好不容易到了场镇，太阳已经把柏油路晒得发烫，一位零售客户拉着小陈的手说：“你们来一趟不容易，可我们就盼着你们多来看看，给我们出出主意啊！”

就是这句“憋屈”和“盼着”，成了QC课题的起点——“提升边远场镇客户经理日均拜访户数”。

于是，小组成员真就沉下心去，记录每一条道路的通行时间，了解每个片区的客户分布。新的线路跑下来，效率大幅提升。小陈的眉头舒展了，乡村零售客户的笑容也更灿烂了。

这份实实在在的改变，恰恰点透了QC的精髓：创新并非源自办公室的闭门造车，而是需要俯下身去看见一线员工的不易，静下心来听见服务对象的诉求，那些“难点”、“痛点”，恰恰是最鲜活的课题来源。

这份“活水”的生命力，更在于“实干”和“较真”。

面对业务堵点，他们从不止步于小修小补，而是以钉钉子的精神深挖问题根源，QC课题也在这样的坚持中应运而生。

时间拨回2019年底，正值烟草专卖许可证续期高峰期，办事大厅内人头攒动，队伍从柜台前一直排到门外。这焦灼的场景，像一根针，扎在专卖科同事们的心上。

“能否打破窗口的物理限制？能不能让数据多跑路，让客户少跑腿？”“创建移动办证新模式” 课题应运而生。

接下来的几个月，团队成员放弃了无数个休息日。但支撑他们的，是对“效率”和“满意度”的执着追求。最终，他们充分运用“互联网+”技术，开发了移动办证平台。

当看到零售客户通过手机就能便捷地完成续期申请，当看到办事大厅的效率显著提升时，团队成员深切地体会到：QC不是空中楼阁，它的答案就藏在“真抓实干” 的每一个脚印里，藏在“聚焦内涵质量” 的持续较真中！他们真正解决了客户的“急难愁盼”。

这份“活水”的温度，更在于“感知”和“回应”。

除了攻克那些显而易见的难题，他们还擅长在服务细节中捕捉客户的隐形需求。

新入网的零售客户李大姐第一次订烟时，手指在系统界面上悬着半天没敢动。那份小心翼翼，让营销人员不禁想到——新客户面对系统时，是不是都有这样的慌乱？

服务小组很快捕捉到这份需求，“减少新客户的首次订烟咨询次数，就是提升他们经营信心的关键啊！”

于是，这成为她们的新的攻关方向。小组成员们盯着收集起来的咨询记录一条条分析：是不是操作指南不够直观？是不是客服流程存在盲区？经过反复改进，她们完善了指导手册，提供了更贴心的“保姆式”客服。

当看到平均咨询次数从5.31次显著降低到2.78次，当听到李大姐终于能独立顺畅地完成订单时，小组成员们突然明白，QC的温度，就藏在对客户细微需求的感知里，藏在“想客户之所想”的及时回应中。

这些源自基层创新的生动实践，恰似涓涓细流，汇聚成推动行业前行的澎湃动力。广安烟草QC小组的探索之路证明，真正的创新始终扎根于服务现场，成长于客户需求，这些看似微小的改进，正与国家局推动高质量发展、激发基层创新活力的要求深度契合。

当每一处细流都奔涌向前，当每一个基层细胞都充满活力，我们必将迎来质量强国的浩荡江河，书写出“为有源头活水来”的时代新篇。

（张坤、朱立芝）

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