早上8点，四川省人民医院门诊大厅已人头攒动。56岁的退伍军人雷岭澜穿上绿色志愿者马甲，开启一天的“服务”。

“心内科在二楼，我送您到电梯口。”“化验报告能在左边三号机打印，我教您操作。”这样的对话，雷岭澜每天要重复上百次。日均两万步、坚守八小时、陪伴二十多位患者，这便是她退休后扎根青羊医疗服务场景的“新阵地”，而这背后是生根在青羊的公益项目“医路相伴”。

志愿者帮助患者进行挂号。张静供图

“医路相伴”医疗导诊志愿服务项目上线

在现代医疗体系中，医院正朝着“智能化”加速迈进，但其功能布局也愈发复杂。四川省人民医院日均门诊量约1.4万人次，建筑面积达3万平方米，200余间诊室分布在不同楼层。对许多患者，尤其是老年人来说，这样的体量常常令他们无所适从。自助挂号机、电子缴费系统、线上报告查询……这些年轻人眼中“轻而易举”的操作，却是许多老年人难以逾越的“数字鸿沟”。

数据显示，该院70岁以上患者占比达14%，其中超60%需要导诊服务。如何填补这一缺口，让老年人、残疾人等就医困难群体，也能平等享受“数字化医疗”的便利？

2024年12月，《成都市推进医疗机构医务社会工作实施方案》印发，提出通过“医务社会工作者+志愿者”联动模式，践行“全人全程关怀”的医疗服务理念，进一步提升群众看病就医的获得感。在此背景下，成都市、青羊区两级社会工作、卫健、民政等部门立足医疗卫生领域实际需求，积极探索在医疗场景下导诊、陪诊志愿服务的常态化开展路径。

青羊区“医路相伴”医疗导诊志愿服务项目应运而生。青羊区委社会工作部相关负责人介绍，项目紧扣患者及家属、医疗机构、志愿者、社会组织等多方主体需求，依托“党政引导+社区搭台+医院组织+社工支持+社会参与”多元协作机制，构建起系统化的医疗机构门诊导诊志愿者管理体系。从志愿者的招募筛选、培训考核，到服务期间的激励保障，每个环节均凸显专业化特色，成为基层社会治理的创新典范。

数据背后的治理实效

“‘医路相伴’，核心就是‘陪伴患者走完就医全流程’。”项目负责人简元平介绍，通过志愿服务为就诊患者及家属提供咨询指引、自助机操作协助、健康科普、“一对一”就医陪伴等服务，能有效推动医疗场景志愿服务需求与社会化志愿服务资源的精准对接。

拥有14年医务社工经验的简元平深知，患者需要的不仅是医疗帮助，更需要理解与引导；而志愿者光有热心不够，专业能力才是服务的核心支撑。

借助“医路相伴”项目，青羊区不仅搭建起标准化的门诊导诊志愿服务管理体系，更探索形成了全流程标准化操作规范：在人员管理层面，明确志愿者招募标准、渠道与具体方式；在服务保障层面，录制涵盖基础知识、患者沟通技巧、院感防控要点、服务管理规范的21分钟四节培训课程，并细化报名排班流程；在长效运营层面，建立岗位服务管理、安全保障及激励反馈路径，全方位完善门诊导诊志愿服务体系。

志愿者为患者及家属提供自助机操作协助。张静供图

简元平说：“除了先进的医疗技术，患者更需要被看见、被理解。志愿者就像医患之间的‘翻译官’，既能帮患者读懂医疗流程，也能帮医护传递人文关怀。”

截至2025年7月31日，该项目累计组织门诊导诊志愿者2179名，设置18个与门诊开放时间同步的服务岗位，志愿服务总时长达70391.5小时。按各岗位日均每小时服务30名患者计算，已累计服务患者及家属超210万人次。

2025年暑假，16岁高中生刘榆琨加入“医路相伴”导诊志愿者队伍。“一开始以为只是‘指指路’，真正上手才发现要学的医疗知识太多了。现在我能准确说出所有科室的位置，分清急诊和普通门诊的区别，还学会了怎么安抚焦虑的患者。”

志愿者的加入带来了显著成效：2023年至今，省医院患者人工窗口使用率从51.42%降至37.26%，自助机与线上交易率从45.58%提升至62.74%；在三级公立医院绩效考核中，该院患者满意度达97.21%，排名较此前提升8个名次，生动彰显出青羊基层社会治理创新的实际成效。

志愿服务点亮医疗人文之光

数字之外，“医路相伴”的温暖故事更触动人心。雷岭澜至今记得陪伴一位盲人患者就诊的经历：“从帮他挂号、陪诊，到协助完成检查、取药，全程花了3个多小时。分别时他说，要是没有我，他很难这么顺利看完病。那一刻，所有的疲惫都烟消云散了。”

“每天要站很久，说很多话，重复做很多事。” 刘榆琨坦言，志愿服务并不轻松，但每当听到被帮助者一句真诚的 “谢谢”，就有满足感，“在服务别人的同时，我也找到了自己的价值，这个暑假过得特别有意义。”

对四川省人民医院门诊部主管护师马兴群来说，志愿者的到来极大缓解了医护人员的压力。“每天门诊量超万人次，单靠医护人员有时真的忙不过来。志愿者不仅缓解了人力压力，更给患者增添了一份情感温度。”

这份温暖的背后，是青羊区以基层治理创新回应民生需求的深度实践：在医疗资源供需矛盾仍存、智能化服务难免有 “覆盖盲区” 的当下，如何通过社会化力量补上服务缺口？如何让志愿服务成为基层治理赋能医疗领域的有效抓手？

青羊区委社会工作部相关负责人认为：“志愿服务是第三次分配的重要形式，虽未直接捐钱捐物，但志愿者投入的时间、付出的爱心，本质上是基层治理中‘社会力量参与公共服务’的生动体现。”

“医路相伴” 的实践证明，这种“医社协同”模式，不仅为破解 “看病难” 提供了可复制的 “青羊思路”，更成为基层治理中“政府引导、社会协同、公众参与”机制的鲜活样本。下一步，青羊区还将组织编写《医疗机构门诊导诊志愿服务指引》，推动医疗卫生志愿服务平台建设，让“医社协同”模式在更多领域落地生根，为基层医疗卫生服务体系建设和基层治理现代化注入新的活力。

下午5点半，雷岭澜、刘榆琨脱下早已被汗水浸透的绿马甲，一老一小的身影，似乎正在完成一场温暖事业的传承接力。在智能化医疗时代，这些绿马甲志愿者成为连接技术与人文、制度与温情的桥梁。他们用最朴素的行动诠释着：医疗不仅是科学的艺术，更是关怀的艺术。正如一位受助患者所说：“这些志愿者让我们知道，在医院里，我们不只是病例号，更是被关心的人。”

未来，这份源自青羊的“医疗志愿经验”，将走进更多医院，成为现代医疗体系中不可或缺的人文风景。（张静）

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