“我一个‘爆烟子老头’（四川方言，意思是老年人），折腾不来这些‘扯把子’（四川方言，意思是搞笑）的新东西，这个老店陪我几十年，看着顺眼，说啥也不改了。”面对烟草公司客户经理给出的店面改造建议，董治高连连摆手，又一次明确拒绝。

“俗话说‘人靠衣装马靠鞍’，你家的店位于车站旁的三岔路口，人流量大，但生意却不见起色，恐怕与你的店面形象脱不了干系啊。”合江县烟草分公司白沙片区客户经理张伟继续劝说着。

“老董呀，一辈子就是这个脾气，固执己见、不知变通，我们私下都叫他‘老古董’‘犟拐拐’，认定了的事很难改变。”他的妻子裴清莲在一旁打趣道。

董治高是四川省泸州市合江县的一名卷烟零售客户，今年53岁，自1993年经营烟酒店生意至今，已有30多年。

“我不是故意要当‘犟拐拐’，确实就想平平稳稳，不想再折腾了。”董治高说，自己11岁就失去父亲，为了养活家庭，小小年纪外出谋生，先后进过厂、搬过砖，几经波折才开起这家小小的烟酒店，多年来安安稳稳、吃穿不愁，不愿再花钱去折腾新玩意儿。

面对董治高“油盐不进”的态度，张伟犯了难。他深知，一个良好的店面形象不仅有利于吸引消费者，更能帮助改善店面经营。何况，老董的店子十分陈旧，店内采光极差，商品杂乱无章，俨然像个老旧仓库，已经成了张伟所服务片区的店面改造“钉子户”，到了不改不行的地步了。

“不管多难，只要是对客户好的事，我就不会轻言放弃。”作为一名退伍军人，张伟从来不缺坚持到底的韧劲。据他分析，老董抗拒店面改造的原因，主要是思想上守旧，不愿意接受新事物，也不了解改造的价值和意义。对此，他制定了“攻心为上”的基本战术。

此后，张伟隔三差五就利用到店服务指导的机会，侧面劝说老董改善店面形象。2023年，合江县烟草分公司开展“让客户满意，我们在行动”主题服务活动，张伟把老董作为重点服务对象，发动其他同事一起劝说。尽管收效还不明显，但老董逐渐对此不再抗拒，开始慢慢了解店面改造的价值和案例。

一次，又准备上门“攻心”的张伟发现老董晕倒在门店里，浑身发抖，立即将其送往医院，一直照顾到其家人赶来。康复后的老董逢人便说张伟是自己的“救命恩人”，此后更加乐于和他交流内心的想法，愿意听取他的建议。

张伟耐心地把前期的改造案例、改造后的经营改善情况讲给老董听，为他“一对一”设计了改造方案和效果图，还带着他去周边的店子参观学习、借鉴经验。

于是，对于店面改造，老董从开始的抗拒，到接受，最后变成了期待。他拿着尺子反复测量尺寸，在纸上画出草图，多方比对相关货品的质量和价格，规划商品摆放位置，忙得不亦乐乎。

一个月后，老董家的烟酒店崭新亮相，各类商品分区摆放、整齐有序，货架一尘不染，店内明亮整洁，小店变得干净、温馨、有特色。张伟还为老董申请了一台智慧收银机，便于他快捷收款、分析盈利、跟踪销售情况。

“多亏张经理前前后后的帮忙，又出主意又出力，不然我也没法在这么短时间内把店子改造得这么漂亮。”老董拉着张伟的手感激地说。

“也要感谢你对我的信任和支持。随着店面形象的优化，你家的生意肯定蒸蒸日上！”张伟爽朗地笑着说。（陈凯、陈航、胡兴年）

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