“我记得以前手续比较繁杂，准备资料要来回跑好几次，现在有了这套系统，比以前省事儿多了。”近日，遂宁市大英县隆盛镇同心村王家坝村民王凯波到县政务服务中心办理业务时，在工作人员的指导下，通过线上平台迅速了解到所办事项需要准备的材料，并且可以直接在网上提交预审，效率大大提升，他感到十分满意。

大英县政务服务中心工作人员介绍，这套“政务大百科”政务服务平台，是根据企业群众办事需求与政务服务事项法定程序之间多元匹配的“精准画像”，真正解决群众办事前“需要哪些资料、如何准备资料、怎样才算标准”等细节性问题，为企业群众办事提供了详细的指引。

近年来，企业在发展过程中对于政务方面的咨询办理，迫切需要通过高效快捷和无接触的方式来进行，大英县行政审批局牢固树立以人民为中心的发展理念，聚焦解决企业群众办事创业过程中遇到的堵点、痛点和难点，按照大英县2020年出台的《“营商环境优化提升年”工作方案清单》，结合企业群众办事需求特点，创新开发了“政务大百科”政务服务平台，着力优化大英县营商环境，为广大企业群众提供“保姆式”贴心服务，最大限度减少群众的跑动次数和办事成本。

该平台自2021年4月上线运营以来，企业和群众在办理各类政务服务事项的往返率下降80%以上，办理时间和资金成本下降90%以上、办结效率提升50%以上。

去年4月，大英县“政务大百科”创新经验入选中共四川省委全面深化改革委员会办公室的《四川改革动态》，并以专报形式上报中央全面深化改革领导小组办公室。今年7月，大英县建立“政务大百科”提升工作质效项目被中共四川省委全面依法治省委员会命名为全省法治政府建设示范项目。

建设“知识库”

夯实便民利企基础

面对国家目录清单与民用俗称不一致问题，大英县行政审批局坚持因地制宜，方便易懂的原则，把国家目录清单“本土化”，建设起“事项标准名称和民用俗称互通翻译知识库”。例如，群众和企业口中的“我要砍树子”翻译成事项标准名称就是“林木采伐许可”，从而方便群众和企业了解自己所需办理事项的标准名称，提升了信息交互质效。

以前，企业群众在办事时，会遇到事项不清、流程不明、过程繁琐、张张材料都要签字盖章按手印等情况。针对群众反映的这些突出问题，大英县行政审批局对政务服务事项进行复盘梳理、细化分类，标准化、结构化固定每个事项的办理程序与材料清单，形成“一件事一次办事项精准梳理知识库”。知识库包括企业开办、镇村“三化”便民服务、投资项目审批、公安户政等8类大项，涵盖我要办理户口登记、我要办营业执照、我要当兵等75个高频事项，为群众咨询提供事项的“精准画像”奠定坚实基础。

有时候，遇到个别政务服务事项不可使用标准流程处置的问题，大英县行政审批局根据群众、企业特定需求，适时召开“群策群力”案例研判会，将部门联合研讨议定的解决方案纳入“政务疑难知识库”进行动态管理、集中使用，为后续类似事件处置提供案例支撑。

打造“掌上通”

拓展便民利企渠道

随着“放管服”改革的进一步深入，大英县行政审批局依托四川省“天府通办”大英县分站点深入开发完善“政务大百科”政务服务平台，对各个细小单位事项，充分考虑周全，精准设置，将每个政务服务事项的填报要点、注意事项拆分到“最小单元”,群众、企业按提示完成操作，后台即可生成个性化强、适配度高、实用性高的办事指南、办事流程和办事须知，并通过图示、案例、模板等形式即时反馈，切实增强“最多跑一次”的改革实效。

针对群众、企业办事时间不固定、地理位置遥远等情况，平台开通7×24小时人工客服服务，及时解答群众、企业相关政务问题咨询，让群众、企业在办理政务服务事项中享受到“有问题就有回复、有回复就有标准、有标准就有结论”的精品服务。

群众、企业因材料不齐、填写不规范等原因，往往会跑多次来办理，来来回回，无形之中增加了群众、企业的成本。为了切实根除这类现象的发生，大英县行政审批局想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，在这套系统中研发开通政务服务审批模拟功能进行“课前辅导”。群众、企业选择拟办事项上传材料后，平台会根据事项审批流程进行材料预审，并将预审结果及时反馈给用户，用户按照预审结果准备材料，可显著提升办件通过率，大力助推“最多跑一次”。

推行“帮代办”

不断提升服务水平

线上线下齐发力，打造营商环境新高地。大英县行政审批局充分运用信息化手段，充分整合政务服务数据，积极推进政务服务多样化、多渠道，全力推进政务服务“线上线下”集成化发展，形成“线上线下”功能互补、相辅相成的政务服务新模式，提升了全县行政审批服务质效。

为了弥补一部分企业因特殊情况不能在线上办理政务服务事项，大英县行政审批局就事论事，组建了“政策专员”队伍，依托“政务大百科”平台，不定期上门企业解读关联政策，不断创新服务方式，以“去柜台”建立“开放式”集中办公模式；变“站立式、窗口式、对答式”为“坐落式、圆桌式、聊天式”模式，一对一、面对面，解答企业面临的困扰，为企业提供精准政务咨询服务。

大英县行政审批局在政务服务大厅设置代办专区，安排5名“代办员”，并指导各镇（街道）便民服务中心设置帮办代办服务窗口，公布可帮办代办事项、人员。注重对老、弱、病、残、幼等特殊人群的关爱服务，开通特殊办事群体绿色通道，解决群众办事找不对门、不认识人、办不成事难题。同时，还在县政务服务大厅设立“办不成事”专项受理窗口，协助办理各种遗留问题、疑难办件。根据事项办理时效性、事项主题关联度等实际情况，配套完善首问责任制、限时办结制、责任追究制、一次性告知制、 “好差评”机制，落实“一次一评”、做实“一事一评”，全面规范窗口工作制度。办事群众、企业的满意度直线上升。

以创新服务促进审批事项便捷高效，大英县行政审批局深入推进“政务大百科”政务服务平台开发应用，破解群众企业两地跑、多次跑、手续繁、耗时长等困扰，先行先试，改革创新，以深化行政审批制度改革为突破口，不断强化信息技术支撑，全县政务服务全面提速，政务服务水平不断提升。

“政务大百科”是大英县“小切口办大事”的一次尝试，其高效的服务能力得到了群众的热烈欢迎。截至目前，平台接受政务服务咨询累计4000余次、材料预审1500 余件、帮办代办500余件，推送政策信息200余项，上门服务企业100余次，为全县政务服务跑出了“加速度”。（陈洪磊）

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