为进一步提升医保咨询服务质效，武侯区医保局自3月1日起正式开通“医保咨询服务专线”028—60801669，期待为参保企业及参保群众带来更贴心的服务和更优质的体验，全力推动医保公共服务提质增效，助力优化辖区营商环境。

一是打造一个专业的医保客服专班。以项目化方式，借力中国移动专业客服力量组建“医保咨询服务客服专班”，择优筛选4名业务能力强的话务员专职医保咨询热线，集中办公接听企业和群众的电话咨询，构建“热心+耐心+专业”的温暖医保服务新模式。

二是开通一条专线扩容咨询通道。精心选择服务专线号码，运用“云客服平台”功能，形成1条专线4部电话的多通道咨询服务格局，建立“一个号码、多人接听、等待提醒”的咨询模式，提高对外咨询热线运行效能。

三是加强便民服务热线宣传。应用武侯区人民政府官网、“武侯发布”公众号、“武侯医保”公众号等政务新媒体和今日头条、搜狐、网易等网站广泛宣传专线开通公告，同时原咨询电话开通热线变更定制彩铃，提高企业和群众的知晓度。

四是构建服务管理和考核体系。建立话务员岗前培训机制，梳理8方面77个高频问题及15张一次性告知书，形成医保业务“QA”知识库，选派局内9名业务骨干组成“能力提升导师组”，轮流对4名话务员开展业务培训，并从服务用语和态度2个维度的6个要素规范服务标准，建强咨询服务队伍。建立定期考核机制，通过业务测评、面对面问答、点对点纠错等方式检验话务员业务水平，同时成立“服务热线质检小组”，以回听电话录音、现场监督等方式，抽检接听质量，提升服务水平。3月1日“医保咨询服务专线”上线运行首日，接听电话咨询262次，其中企业咨询占比51.5%，个人咨询占比48.5%。

来源：成都市医疗保障局

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