泸州市就医体验感“五心”医院建设动员部署会。泸州市卫生健康委员会供图

近日，泸州市卫生健康委员会印发《泸州市就医体验感“五心”医院建设实施方案》（以下简称《实施方案》），着力解决人民群众看病就医中的急难愁盼问题，不断优化医疗服务，提高医疗服务质量，改善就医感受，推动群众享有公立医院高质量发展和区域医药健康中心建设成效，增强人民群众就医获得感。

《实施方案》提出，未来3年，全市二级以上公立医疗机构（含创建为县域医疗卫生次中心的乡镇卫生院和社区卫生服务中心）全面实施“五改善五提升”行动计划，建设“五心”医院。具体为：实施“改善优质诊疗体验，提升诊疗水平”行动，推动医院优化门诊服务流程、完善住院医疗服务、改善医疗基础性支撑服务、发挥中医药特色优势，建设“放心”医院；实施“改善人文关爱体验，提升行业形象”行动，推动医院建立医务社工制度、深入开展医患沟通、推进“平安医院”建设、关注心理健康，建设“爱心”医院；实施“改善舒适环境体验，提升院容院貌”行动，推动医院优化就医环境、设置清晰醒目标示、推进“营养食堂”建设、加强后勤保障，建设“舒心”医院；实施“改善特殊群体就医体验，提升服务品质”行动，推动医院为老年人提供更加便利的就医服务、为残疾人提供更加便捷的就医服务、为孕妇提供更加贴心的就医服务、为儿童提供更加友好的就医服务，建设“暖心”医院；实施“改善智慧就医体验，提升就诊效率”行动，推动医院全面落实预约诊疗、优化挂号及就诊服务、推行入出院“一站式”服务、加快推进智慧服务，建设“省心”医院。

《实施方案》提出，工作安排分成4个阶段。启动阶段（2023年7月），主要制发工作方案及评价指标，召开动员部署会议。实施阶段（2023年8月-12月），持续推进“五心”医院建设，组织专家开展调研、评估和指导，完善评价指标体系，召开工作现场会，总结工作经验，公布第一次排名。提升阶段（2024年1月-2025年11月），推动二级以上公立医疗机构深入全面建设，定期自评、调研、评估和指导，每年11月公布排名。评估总结阶段（2025年12月前），召开总结会通报建设情况和评估结果，对建设达标机构授牌。“五心”医院年度排名，第一年度按照三级医院类、二级医院类、县域医疗卫生次中心类分类排名，第二、三年度，除分类排名外，还公布总排名，将更好地为群众就医选择提供参考。

在考核评估方面，《实施方案》明确，实行“分类排名、动态管理”“一年一评价、一年一通报”。为此，制定了泸州市就医体验感“五心”医院建设评价指标，扣分内容分为医院服务方面和患者体验方面。其中，医院服务方面占70分，共87项评估指标；患者体验方面占30分，共30项评价指标，以患者是否满意作为是否扣分的重要标准。

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