一、基本情况

2020年，国家级政务服务标准化试点工作启动。试点以来，成都市锦江区高度重视优质政务服务品牌形象的树立和提升，以办事企业群众需求和体验为导向，构建包含政务管理、服务提供等4大板块共655项的科学、规范、完整、协同的政务服务标准体系，实现“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有规范，一切规范有依据”，先后被纳入全省“一事一次办”试点区域、全省“无差别综合窗口省内通办”试点区域。

2020年8月，顺利通过省级政务服务标准化试点评估验收，初步形成了“标准高、审批快、服务优”的政务服务“锦江模式”。2022年10月，高分通过了国家标准化委员会委托四川省市场监督管理局开展的试点项目终期评估，先后被评为全省政务服务标准化示范单位和全省“一事一次办”“无差别综合窗口省内通办”试点单位、全省“川渝通办优质窗口”、“成都市优质服务示范窗口”、“成都市国际化营商环境建设先锋班组”。

二、主要做法

（一）高起点部署，提升试点层级新高度

制定锦江区社会管理和公共服务综合标准化试点工作方案，从全区层面为政务服务标准化作出顶层设计，并为试点项目提供相应的政策、机构、资金等方面保障。为提升政务服务示范性和实效性，积极申报国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。2020年1月，“成都锦江区政务服务标准化试点”被国家标准化管理委员会正式确定为第六批国家级社会管理和公共服务标准化试点项目。

（二）高水平统筹，完善试点工作新机制

一是制定规划计划。梳理行政权力和公共服务事项的基本信息、办事流程，收集政务服务领域相关的法律法规、行政规章、管理制度等。制定锦江区政务服务中心标准化规划、计划、国家级政务服务标准化试点建设工作实施方案。二是建立管理机制。建立完善标准化管理办法，包含标准制修订、培训、监督检查、考核奖惩、持续改进机制5个方面。三是加强经费保障。划拨专项经费100余万元，用于国家级标准化工作宣传、培训、标准制修订、聘请专业团队、系统和设施设备的智能化改造更新等。

（三）高品质谋划，构建政务标准新体系

一是提炼优化体系框架。在原有标准体系基础上，进一步提炼优化标准体系，包含通用基础标准、政务管理标准、服务提供标准和岗位工作标准4大类，形成“结构合理、重点突出、特色鲜明、适用有效”的锦江区政务服务标准体系。二是明确编制任务。根据标准制修订项目，制定标准制修订任务书，落实完成中心内部管理类、机制建设类和岗位工作类标准的编制；政务服务中心各入驻窗口单位对进驻中心集中办理的事项进行梳理和优化，形成详细标准化办事指南。三是针对性研制“本土化”的特色标准。依托“一窗受理”综合窗口改革，梳理事项标准子体系和规范办事指南，明确每个事项审批程序、审查标准、常见咨询问题、申请表单等，把各部门审核要求集成一体实施平台化管理，实现综合窗口“无差别”受理；建立健全政务特色服务相关配套标准，修订完善《政务服务“一窗受理”服务规范》《政务服务“一事一次办”服务规范》《政务服务“一网通办”服务规范》《政务服务“跨区域通办”服务规范》等相关配套服务规范类标准，让研制的标准更加符合新形势下政务服务改革需求。目前，锦江区政务服务标准体系涵盖标准655项，其中直接采用或引用上级标准132项、自建标准523项，包括通用基础标准6项、政务管理标准28项、服务提供标准471项（其中含事项办事指南444项）、岗位工作标准18项，共计523项。

（四）高质量宣教，营造标准意识新氛围

一是专题培训，储备人才。采取专家集中培训、骨干分散指导培训等方式，对中心标准化人员开展标准体系策划、标准编制、标准实施各阶段的专题培训，以训促学、以学促用、以用促改，有效提高各级人员标准化意识。二是扩展平台，浓厚氛围。线上通过自建新媒体平台“锦江服务”微博微信公众号，线下通过“锦即办”大厅智慧政务查询平台，开辟“标准化建设”专栏，发布办事指南、宣传工作信息。

（五）高标准评议，实现政务标准新突破

一是强化自我监督促完善。建立完善标准实施监督检查机制，具体业务单元每月自查，标准化办公室每月针对标准实施情况进行监督检查，及时发现问题并积极组织整改。二是借力社会监督促整改。在标准体系运行期间广泛收集社会公众意见、建议、投诉等多方面信息，利用窗口“好差评”评价仪，收集群众对政务服务质量的评价，后台同步归集整合评价数据，对发现的问题及时整改；主动邀请“两代表一委员”“市民观察员”进大厅监督评议。三是通过自评进促发展。标准体系试运行6个月后，组织开展标准实施的自我评价，结果运行正常，效果基本达到预期。印发标准化建设持续改进工作方案，针对标准实施检查和自我评价等发现的问题持续改进。

三、取得成效

（一）工作机制规范化，保障服务环境公平可及

一是通过标准化试点建设工作，建立优化了标准化培训、监督检查、窗口巡查、考核奖惩、责任追究、服务改进、窗口单位联系协调等机制，实现“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有规范，一切规范有依据”。二是审批项目按标准全面公开，办件流程实行标准化管理，从接件受理到审核办结，全方位规范了审批行为，大大减少了“权力寻租”空间和廉政风险。三是通过推动“最多跑一次”改革和优化营商环境，建立形成“最多跑一次”“一网通办”“跨区域通办”等标准规范并组织实施，全区“办事难、反复跑”的现象大为减少。四是建立形成了包括《政务服务帮代办服务规范》《政务服务“一事一次办”服务规范》《涉外服务规范》《政务服务中心自助服务规范》等符合中心特色的服务标准，将标准化理念、方法和手段融入政务服务的全领域和全过程。

（二）审批流程科学化，“无差别”综窗提高办事效率

大力推行“一窗受理、集成服务”审批服务新模式，将原商事登记、社会事务、投资建设、城市管理等4大类别共27个服务窗口，精简为12个“无差别”综合窗口，每个窗口均无差别受理400余项“综窗”业务，实现“无差别”全科受理。目前，入驻政务服务中心的行政审批局事项全部纳入综合窗口办理，跨系统、跨部门、跨业务协同管理，形成了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理”新模式。由各入驻窗口单位对综办事项进行了细化梳理，建立健全了相应办事指南体系，并通过业务培训与规范服务，实现了前台窗口收件人员从“专科受理”向“全科受理”的转变，后台审批人员从“单部门受理”向“多部门协同办理”的转变，为广大办事群众提供“一站式”优质服务。截至目前，“一窗受理”办理事项覆盖率达到96%以上。锦江区总结提炼工作经验形成《政务服务“一窗受理”服务规范》并正式发布，填补了全省政务服务“一窗受理”工作在标准领域的空白。2022年5月，由锦江区起草申报的四川省地方标准《政务服务“一窗受理”规范》已由四川省市场监督管理局批准立项。目前，该省级地方标准已初步完成编制，正在征集各相关单位修订意见。

（三）大厅建设智慧化，“互联网+政务”水平不断攀升

一是积极探索“锦即办”（智慧政务）党建工作品牌，创新“零差别受理一窗综办、零见面审批一网通办、零距离办成一事帮办、零差评口碑一次办好”的“零一”政务服务模式。所有进驻事项办事指南也同步上线“锦即办”智慧政务查询平台，依靠智慧政务大厅分析系统可对窗口办件量、办事人群年龄段、人均办理次数、大厅等待人数、高峰时段人数、等待时间、办理时间、服务满意率、网上预约率等数据进行分析，将工作数据化、可视化，为群众提供针对性精准服务。二是打造“24小时一网通办自助服务大厅”，以智慧政务云为基础，以人工智能无人受理终端为核心，为办事群众提供智能导办、视频咨询、人证核验、材料智审、自助交件等12大主题服务，实现政务服务“不打烊”。锦江区“一网通办、一窗受理、综合管理”一体化智慧政务服务体系入选《2020年度四川省网上政务服务能力第三方评估报告》“政府特色创新”专栏，为全省唯一入选的区县案例。

（四）异地办事协同化，“川渝通办”添彩“双城经济圈”

积极响应落实成渝地区双城经济圈建设重大部署，研制形成《政务服务“跨区域通办”服务规范》和《“川渝通办”工作实施细则》，建立健全“川渝通办”重大项目绿色通道制度，率先与重庆市渝中区签订合作框架协议，开通锦江渝中营业执照“一网通办”试点，促进两地线上线下融合办理，实现“就近交件、形式审查、材料流转、属地办理、邮寄送达”跨区域办理服务模式。目前，已累计为川渝两地办事群众提供咨询服务1300余次，协助川籍群众办事200余次，累计发出证照1200余个，异地邮寄证照1000余次。在省政府政务服务和公共资源交易服务中心主办的“川渝通办”评优活动中，获得“优质窗口”荣誉称号。

（五）标准经验品牌化，持续扩大服务影响力

通过政府信息公开平台、公共网络及媒体，多渠道积极宣传和报道中心政务服务标准化建设相关工作和成效。目前，已有多家主流媒体、公众号对本中心政务服务工作进行正面宣传报道，相关工作信息也被市委办公厅每日要情、市营商环境简报采用。同时，吸引了来自江苏省淮安市、湖北省监利市、安徽省六安市和省内东部新区、德阳市旌阳区、宜宾市珙县等各地各级考察学习。

（六）服务质量目标化，进一步提升群众满意度

一是优化《政务服务质量满意度评价规范》，多举措多维度开展政务服务质量满意度评价活动，通过设置意见箱、发放问卷调查、开通公开监督投诉热线、设置微信公众号线上投诉板块、引进窗口业务电子评价器等方式，全面了解社会各界和办事群众对政务服务工作的真实感受。二是全面落实政务服务“好差评”制度。积极对接省一体化平台“好差评”接口，全面优化数据归集共享、分析处理和业务协同办理机制，推动实现各类政务服务评价数据实时上报、集中管理、分类交办、快速处理、集中评判等系列工作的完善。在政务服务满意度评价中，群众满意度超过95%，公众投诉明显减少，群众满意度较试点前显著提升。

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