110大厅。

一、改革背景

（一）政策要求

1. 2016年，公安部要求探索建立110与12345联动机制。2016年11月5日，公安部在岳阳市召开全国公安机关规范基层警务工作暨110接处警工作会（以下简称“岳阳会议”），提出了“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”的新理念，并要求全国公安机关积极探索，逐步建立110报警服务台与12345政务服务便民热线联动机制。

2. 2021年，四川省要求建立110与12345分流转接处置工作机制。2021年3月24日，四川省政府办公厅下发《关于印发四川省政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（以下简称《通知》），要求各地建立110、119、120、122等紧急热线中非紧急类诉求与12345热线的分流转接处置工作机制。

3. 2022年，国务院要求加快建立12345与110高效对接联动机制。2022年4月23日，国务院办公厅下发《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（以下简称《意见》），要求加快建立12345与110高效对接联动机制。

（二）现实需求

1.非警务警情随着经济社会的发展大量增加。1990年9月27日，成都市公安局110报警服务台正式开通，每天接报警100余个。1997年以来，110报警服务台拓宽服务职能、延伸服务领域，“110”逐渐成为人民群众心目中最重要和最值得信赖的特服号码，拨打110几乎成为群众遇到困难时的第一选择。截至2022年，成都常住人口突破2100万，成都市公安局110报警服务台日均接警量达1.5万件，其中非警务警情占40％，有6000余件。大量非警务警情严重挤压了本就十分有限的警力资源，如何更好地聚焦公安主责主业，进一步提升群众的安全感和满意度，成为成都公安迫切需要解决的现实问题。

2.非警务警情需要对应的职能部门进行回应处置。非警务警情超出了警察的职能职责范围，警察接警后只能告诉群众有关诉求途径和作一些心理安慰，并不能帮助群众解决实实在在的困难，在一定程度上影响了群众对警察的信任感，降低了对公安工作的满意度。如何做到不仅接警，而且推动相关职能部门第一时间知晓并及时回应群众需求、解决实际问题，成为成都公安践行“人民公安为人民”诺言的一道现实难题。

（三）基础优势

1.成都市委、市政府高度重视回应群众需求问题。在建设践行新发展理念的公园城市示范区中，成都市委、市政府始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持“民之所盼、政之所向”，聚焦群众急难愁盼问题，先后部署实施幸福美好生活十大工程，打造“12345”亲清在线服务平台等，全市“人民城市为人民”的氛围浓厚而强烈。

2.四川省公安厅大力支持成都创新非警务警情分流路径机制。四川省公安厅一贯要求成都公安强化四川“主干”城市担当，鼓励在多个方面先行先试，并在技术、权限等方面给予一定的支持，积极为全省非警务警情分流等工作积累成功经验，当好标杆榜样。

3.成都市公安局在110与12345对接联动方面进行了多年的探索实践。从2016年落实公安部“岳阳会议”精神开始，成都公安就建立了110与12345的电话通联机制，开启了非警务警情分流的初步探索，并逐步探索了诉求方、12345、110 “三方通话”转办模式。尤其是2021年以来，以“智慧蓉城”“智慧公安”建设为契机，积极推动实现平台互通，为进一步深化非警务警情分流奠定了基础。

二、改革举措

在成都市委、市政府的统筹下，在省公安厅的支持下，成都市公安局深入分析城市定位、市民需求，进一步强化担当作为，牢固树立“民有所呼、我有所应”的工作理念，坚持“让专业的人干专业的事”的工作方法，针对110报警服务工作中出现的新问题、新情况，以非警务警情分流改革为切入点，大力推动110报警服务台与12345政务服务便民热线对接联动，着力解决分级接警分流不畅的痛点、平台孤立数据分散的堵点、边界安全全程防护的难点，实现了全域一体化接警、平台体系化融合、数据流程化闭环、标准制度化规范，确保了群众的来电不仅有人接听，还有对应的职能部门进行联动处置，变群众诉求群众自己跑为系统转、部门办，在及时回应群众呼声、提升协同处置效率、缓解非警务警情占用警力资源、助力超大城市治理方面进行了积极探索，作出了工作示范。

（一）系统谋划、主动破题。警务“110”更是民生“110”。成都公安坚持把为人民群众解难、为基层民警减负作为基本考量，把及时妥处民生诉求、最大限度释放警务资源作为破题关键，推动非警务警情对接联动工作不断取得新进展。

1．争取党政支持，稳步实施迭代推进。主动向党委政府报告公安部非警务警情分流工作系列部署。在市委、市政府的统筹推动下，2016年，落实公安部“岳阳会议”精神，建立了110接警员与12345接线员电话通联机制，开启了非警务警情分流的初步探索；2019年，贯彻全国公安工作会议精神，创新诉求方、12345、110 “三方通话”转办模式，提升了群众诉求响应效率和诉求群众的感受度；2022年，按照公安部党委年度工作要点要求，落实国办《意见》精神，多次向市委、市政府报告工作推进情况，明确了“机制联通、渠道畅通、数据互通、业务融通”的“四通”原则，形成了“政府主导、公安+网络理政办主推、部门协同”的工作格局。

2．推动全域接警，统分统转减负提能。针对区（市）县公安局警情分流能力有限、横向责任联动不畅的实际，市公安局110受理报警范围由中心城区分步拓展至全域成都，实现110警情由市公安局统一归口、统一接派、统一分流。实际运行中，配套增加28个接警席位、40名辅警充实到一线接警工作，提升平台受理能力。同时，非警务警情由市公安局110平台分流至12345平台，自上而下向责任区（市）县和市级部门分流、督办，切实解决了基层负担重、协调难的问题，群众诉求得到了快速有效解决。

3．注重系统融合，平台升级数据共享。在“智慧蓉城”建设的背景下，结合成都大运会智慧安保建设需要，通过扩容服务器、实时场景展示等多项措施，全方位提升接处警效能。同时，市网络理政办优化完善“智慧蓉城”运行管理平台，破除了部门行业“信息孤岛”，实现了由人工对接联动向数据智能流转的全新升级，解决了“数据共享不充分”的问题。通过提前谋划和精心布局，2022年2月24日，110与12345系统开始上线联调，4月7日开始试运行。5月9日，110在前期与119系统联通的基础上，与120系统正式联通，从而实现了110与12345、119、120系统全面融合互通、警单互转、秒级响应、数据共享。至此，市公安局提前完成国办《意见》中2023年底前实现110与12345系统融合互通的主要工作目标。

（二）建章立制、注重长效。推动110与12345平台融通，实现高效对接联动，是民生之盼、警务之急、治理之需，需从制度机制建设上充分考量，实现当下治、长久立。经市公安局与市网络理政办积极协商研究，制定出台了《成都市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施意见（试行）》，建立了“工作机制”，确保了两大平台定位精准、职责清晰，保障了警情诉求响应及时、流转高效、处置到位，解决了“联动机制不健全”的难题。

1．建立清单管理机制，责任明晰到位。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，双向制定分流警单、工单清单，对110分流的9大类非警务事项（公共设施、市容管理、劳务酬薪、农林绿化、施工管理、环境保护、市场监管、疫情防控、矛盾纠纷），12345分类转派相关职能部门受理处置；对12345分流的3大类警务事项（报警、紧急求助、涉警投诉），迅疾作出响应，守牢110“生命线”。尤其是对可能引发危害公共安全的紧急求助类诉求，12345第一时间协调110、119、120、应急局等多方力量开展工作，有效解决了联动处置责任不清的问题。

2．建立优先响应机制，双向处早处小。对平台分流的警单、工单实施分级管理，建立信息录入标准字段格式，规范制单模板、询问要素，确保数据一致性和准确性，实现流转工作标准化。其中，110向12345发起联动分流的警单，在网络理政平台系统内自动置顶，优先派发处置；110对12345转办的警务类线索工单，即收即办，会同相关职能部门依法快速处置，确保风险处置在早、化解在小。

3．建立跟踪反馈机制，工作实时问效。对12345转办的紧急工单，110按照“提级”处置原则，1小时内反馈处置情况，并按照《市委书记信箱市长信箱12345热线工作办法》，在网络理政平台回复办理结果；对110发起联动分流的警单，12345实时向110反馈派单情况、部门办理情况以及最终处置结果，确保工作双闭环。同时，市政府办公厅对办理结果每月进行通报，并纳入目标绩效和社会治理综合考评，确保群众诉求“事事有回应、件件有着落”。

4．建立数据共享机制，反哺决策参考。推动建立12345企业及群众诉求多维度大数据分析引擎平台和多终端显示的智能化辅助决策平台，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。2022年，依托该机制研判化解各类突出问题2905个。

5．建立会商交流机制，动态完善措施。依托两个平台，分别建立常态工作专班，每月定期开展会商交流，互相通报工作情况，及时商议存在管辖权限、职责边界争议的高频诉求事项，协调推动职责权限明晰、管辖主体明确、处置措施落实，确保警单、工单分流处置始终有人办、及时办、办得好。此外，公安与卫健、消防分别联合制定了对接联动工作机制，确保一旦发生突发紧急事件时，能充分发挥110和119、120的专业优势，全力保护人民群众的生命财产安全。

三、改革成效

成都公安牢固树立以人民为中心的发展思想，把增强人民群众获得感、幸福感、安全感作为不懈追求，坚持问题导向、目标导向、效果导向，扎实推进非警务警情分流改革工作，实现了110与12345系统联通、工作联动、机制联建，解决了基层负担重、协调难等问题，助推了群众来电得到快速回应、及时处置，为建设践行新发展理念的公园城市示范区，服务高质量发展、高品质生活、高效能治理上贡献了力量，为当好安全韧性城市“报警人”、超大城市社会治理“守护人”提供了助力。

2022年以来，全市110月均分流警情量3万余件，日均处警质效提升12％，回访群众满意率达98%以上。

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