周瑛与社区骨干交流工作。 邓涵予 摄

　　一条马尾辫，一副琥珀框眼镜，一件胸前写有“青羊宽窄”的蓝色网格员专属卫衣。8月初的一个早上，在成都少城街道宽巷子社区党群服务中心的5层，周瑛正指导85岁的叶伯伯填写一份调查问卷。“眼镜上的商标咋个还不摘呢？”周瑛问叶伯伯，就像在与自己的爷爷聊天一般。

　　从2014年通过考试进入原汪家拐街道（现更名为祠堂街社区）算起，今年是周瑛做社区服务工作的第7个年头，2019年，她和同事们终于有了一个新名字——城市管理网格员。

　　释放天性

　　“话痨”川妹子与伯伯孃孃打成一片

　　每天早上9点，周瑛上班的第一件事情就是梳理信息，然后骑上她的电动车深入社区。周瑛负责3个电梯公寓、1个老旧院落，共3000多户居民。了解所在网格居民的生活情况，收集问题，为居民排忧解难，就是周瑛的主要工作。尤其是那些年纪比较大的老人、孤寡老人、有残疾的居民，都是网格员需要特别关注的对象。一般情况下，这样的“下院落”在上午、下午各一次，一走就是二三个小时。

　　住在通惠门路35号的陈老师，是一位90岁的独居老人，周瑛经常去看他，为了不打扰到老人的正常休息，周瑛便时常和他所在小区的门卫、院委会成员、街坊邻居等打听陈老师的情况。“即便已经90岁了，但陈老师身体很好，可以自己下楼买菜，会上网，还会用微信聊天发表情包。下院落的时候，我就会问问门卫，最近陈老师有没有出门买菜，精神状态如何等。”周瑛说。

　　“我本来就性格外向，话比较多，喜欢和居民一起聊。到社区来上班之后就把自己的这种天性完全释放。”周瑛说，“我感觉自己特别适合做这个工作。”

　　长期相处，热情的周瑛深受居民的喜爱，原汪家拐街道院委会成员李伯伯每次从周瑛办公室的窗前走过，都会敲敲她的窗，提醒周瑛该吃午饭了。李伯伯还会经常问周瑛最近过得好不好，天冷了还会叫她多穿点。“在社区工作很亲切，就像自己家里的爷爷奶奶、爸爸妈妈、叔叔阿姨一样，居民关心你的时候，真的是肠肠肚肚都愿意掏给你，非常有成就感。”周瑛说。

　　放弃休假

　　发挥外语优势服务社区

　　在2020年疫情期间，作为青羊区少城街道少城社区第四网格网格员，周瑛主动放弃休假，从大年初二开始就一直奋战在社区疫情防控的第一线。在成都2月的冬天，周瑛每天都要带着护士挨家挨户发调研单，她加班加点对网格内12个小区院落，679户1700多位居民进行了全覆盖入户走访和排查登记。“保持通风，勤洗手，出门戴好口罩，做好自我防护，保持社交距离……”周瑛一天要走上百户，同样的话要说上百次，呼出来的热气将口罩都打湿了。

　　毕业于电子科技大学外语系，会说英语、日语的她还发挥出自己的语言优势，主动请缨，承担了社区17户外籍人员的疫情排查防控工作。

　　2020年2月17日，租住在包家巷的Lucas 一家从美国西雅图返回成都，周瑛带上社区医生第一时间赶到院落，用英文向Lucas 一家开展疫情防控宣传。周瑛的耐心与真诚，让Lucas 一家同意配合居家隔离，并接受了社区医生的检查。

　　居家隔离期间，周瑛每天通过微信、电话询问Lucas 一家的身体情况和生活需求，帮助他们一家购买食品、取快递。“你们防疫工作做得很好，为你们细心周到的服务点赞。”Lucas竖着大拇指说。

　　专业服务

　　考取中级社工证为居民“赋能”

　　目前，周瑛被调入宽巷子社区，负责的网格有3个电梯公寓、1个老旧院落，一共有3000多户居民。在接受采访的一个小时内，周瑛陆续收到5次工作电话，其中有3次是院落居民打来的。每个电话她都会与居民寒暄上几句，每个人的情况她也了如指掌。

　　“其实我们是多方联动的，靠我们网格员自己一个人的力量是没法把这个片区矛盾全部调解完的，这时候就要运用群众的力量，培养居民骨干。”周瑛解释说。为此，她还考取了中级社工师，让自己在工作上更专业。“当居民在提出质疑的时候，你要有理有据，在与居民相处的过程中，又不能太过于刻板，按照规定的条条框框来，对方是很难接受的，因为我们不是行政和执法部门，作为网格员其实是要将心比心地站在他们的角度看事情，去帮他们解决问题。”周瑛说。

　　在采访中，周瑛还提到“增能理论”，即给社区居民赋能，助人自助，授之以渔。周瑛表示，让一个院落所有人都形成一个向心力是比较困难的，但现在有了居民骨干组成院委会。“院委会成员都是住在这里几十年，对左邻右舍都很清楚，哪家有老人，哪家租户换了，她们掌握得更加清楚，有事情我们就会找他们沟通，帮助我们一起做院落的管理。”周瑛说，相对来说网格员主要是搭建平台去解决矛盾。

　　周瑛认为，社区和网格主要搭建一个平台，让住在这里的居民找到一个平衡点，共同实现宽窄社区发展治理理念：“千年文脉，宽窄有度。”

　　职业介绍

　　●城市管理网格员

　　是运用现代城市网络化管理技术，巡查、核实、上报、处置市政工程（公用）设施、市容环境、社会管理事务等方面的问题，并对相关信息进行采集、分析、处置的人员。（四川日报全媒体记者邓涵予）

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