为解市民急难愁盼 除夕夜，这群人在坚守

　　“您好！市长公开电话，×××号为您服务，请问有什么可以帮您？”18日上午，成都商报-红星新闻记者走进成都12345市长公开电话接听中心，百余位前台接线员戴着耳机坐在工位前，连线接通，耐心应答。

　　在这个2200平米的办公室内，300余名轮流值班的接线员，每天要接听1.3万-1.5万个电话，平均每人每天要接听100个电话。这是一条连通政务服务与市民的线路，一边是市民的急难愁盼，一边是对民忧民意的快速回应。接听中心采取7×24小时工作制，即便是大年三十团年夜，这里也有百余名员工坚守岗位，为解决市民的急难愁盼奔忙。

　　成绩 /

　　成都网络理政平台

　　获得多项荣誉

　　写春联、贴倒福、挂灯笼。小年刚过，成都大街小巷已弥漫着浓浓的年味，成都12345市长公开电话接听中心，却如往常一样忙碌着。前台接线员班长林朝霞，这天早早来到了接听中心，除了日常安排，她还要戴上耳机，像普通员工一样接听市民来电，倾听市民诉求。

　　林朝霞眼前，摆着一本接听中心归纳的“答题本”，上面分门别类记载着常见问题的解决方式，但她工作时基本用不着它。只见她熟稔地一边回答来电问题，一边在电脑上迅速核对信息并录入工单，短短几分钟时间，就处理了两个来电信息。这是27岁的林朝霞普通又忙碌的一天，这样的日子，已经持续了5年。

　　虽然枯燥且繁琐，但林朝霞的工作，却是成都网络理政工作的基础和保证。据12345市长公开电话接听中心负责人谢燕轻介绍，接听中心就像一个信息数据的出入口：群众来电，接听中心负责详细记录来电信息并进行分类，之后上传工单。审核专区接到工单，会对工单进行信息初审，确认内容无误后派到后台进行二次审核，审核完成后工单派到相关部门处理，若需要跨部门协调解决，还将增派其他部门。部门处理完后回到接听中心，接听中心在3天之内对工单进行回访，回访率不低于80%。

　　谢燕轻表示，目前成都接听中心接通率达96%。高效率工作背后，是一份亮眼的成绩单：截至2019年12月30日，成都网络理政平台共受理群众来电来信338.9万余件，诉求解决率87.67%（同比上升0.7个百分点），群众满意率91.81%（同比上升2.98个百分点），先后荣获“2019中国政府信息化管理创新奖”、全国最佳政务热线“2019年度卓越管理创新奖”“2019年度大数据应用创新示范奖”等多项荣誉。

　　背后 /

　　为解市民急难愁盼

　　她5年没回老家过年

　　荣誉，是一线员工用无数个昼夜和舍弃与家人朋友相伴的时光换来的。林朝霞已经连续5年春节没回老家自贡与家人过年了，今年这一状况，还将持续。她原本是有机会与家人新春团聚的，但为了住得更远的同事，她每年都放弃了这个机会。“看到朋友晒过年陪伴家人的照片，会很心酸，对家人很愧疚，但还好家人都很支持。”

　　还有更多像林朝霞一样的接线员，这个春节回不了家。27岁的裴丽，是小林组里的一名员工，家住达州，来接听中心不到两年。去年大年三十，是她来接听中心过的第一个年，也是她第一年没有陪伴家人过年。“刚开始很失落，但看到还有那么多姐妹、同事都坚守在一线，家人也在等着自己下班回家吃年夜饭，就觉得成都也是自己的家，在这儿过年也一样。”

　　尽管大都是一些琐碎之事，当问题被解决时，裴丽还是常能收到市民的感谢。他们有的不记得她的工号，只能在电话里笼统地表达对团队的感谢，有的打来电话发现不是她，也特意让接听的同事帮忙转达谢意。去年春节期间值班，她也常听到市民或来蓉游玩的游客在电话那头热情地道一声“辛苦了，春节快乐！”“每次听到这些感谢都很感动，觉得什么都值了！”今年大年三十，裴丽还将和去年一样，继续坚守在一线。

　　团队 /

　　一线员工大都24岁上下

　　负面情绪大家一起消解

　　让林朝霞和裴丽坚守岗位的，除了市民良好的反馈，还有团队氛围。林朝霞告诉记者，接听中心的一线员工年纪大都在24岁上下，“是一支年轻、有活力的队伍”。“工作不仅枯燥繁琐，有时还会承受来电者不好的情绪，同事会帮你把这种负面情绪一起消解掉。”

　　一次来电的处理，让林朝霞记忆犹新。前段时间，一位市民因母亲重病，急于赶路，在马路上逆行后被交警拦下。交警出于负责态度，要求该市民当场办理好一系列手续，与急于看病的市民发生冲突，该市民拨通了市长公开热线。“当时，这位市民情绪很激动，也很着急，同事通过十余分钟的耐心疏导，安抚了对方情绪，在法理和情理中，迅速作出判断，帮助市民快速解决了问题。”后来该市民专程来电感谢他们。这也是无数个让林朝霞为自己工作骄傲且深感暖心的时刻之一。

　　据谢燕轻介绍，接听中心配备了252个台系，目前已使用了196个。春节期间话务虽然相对较少，但这百余位将在春节期间坚守岗位的接线员们丝毫不会懈怠。

　　成都商报-红星新闻记者 王垚 彭祥萍