建行四川省分行:普惠金融 服务生活

朱虹

2017年11月28日16:17  来源:人民网-四川频道
 

近年来,建设银行积极贯彻党中央、国务院决策部署,认真落实监管要求,高度重视普惠金融发展,结合自身特点,发挥大行优势,不断完善体制机制,创新普惠金融产品和服务方式,致力增强市场主体和广大人民群众金融服务的覆盖率、可得性和满意度。

在资源、人口、经济大省的四川,建行四川省分行深化落实总行新发展理念,依托“新一代核心系统”全方位创新成果,大力推进普惠金融、提升服务水平,在不断满足客户消费、投融资、支付结算需求的过程中,全力投身新时代赋予的新任务新使命。

移动服务“一键式”

截至2017年10月末,建行四川省分行个人手机银行用户、网上银行用户、微信银行用户分别近1110万、1120万、130万,仅有不到5%的交易通过柜面人工办理。“龙支付”服务自去年末推出以来,至2017年10月已积累用户230万人,交易笔数逾800万笔。

自2016年来,该行微信订阅号活动菜单点击次数近1060万次,客户阅读图文总数逾1930万次、咨询次数50万次,在第三方专业机构“清博大数据”2017年11月评测中,该微信号影响力省内同业第一、全国银行业订阅号第六。

“大象起舞轻盈,是因为踩准用户体验的节拍。”建行四川省分行相关负责人如此说。顺应移动互联网发展趋势,落实“移动优先”策略,该行依托“网络金融+场景”,将“一键式”移动服务带到客户身边——

“要买房,到建行”,脍炙人口的广告词,见证了建行住房金融品牌快速发展。自开办房贷业务以来,建行四川省分行已为上万个住房项目提供按揭服务,支持100万个家庭圆了安居梦。随着市场环境、金融需求变化,不少房贷客户调整资金使用安排,而提前还款却一度成为烦心事。“过去,提前还款需经过个贷柜台预约、等待排期、个贷柜台填单、会计柜台还款四个步骤。”如今该行在微信公号增加“预约还房贷”功能,集约响应还款需求,客户仅需填写手机号、身份证号和预约还款时间,通过“线上预约、柜台还款”两步即可完成操作,不仅减少来回往返,对还款时间亦有更合理安排。近期,建行从住房供给侧发力,主动探索多渠道、市场化手段发展住房租赁业务的新模式,积极向社会传导新时代住房消费新理念,为客户提供更多更好住房租赁金融服务方案,“要租房,到建行”欣喜亮相市场。

2016年成都实现社会消费品零售总额逾5647亿元,“休闲之都”消费活力旺盛。建行2014年推出的快贷,是同业中创新的全流程线上自助贷款,旨在向具有短期、流动性消费需求的个人客户提供融资支持,发展近3年,已成为传统银行直面客户消费需求的重磅品牌。如今通过手机银行,客户可直接点选“快贷”,真正实现“额度秒申请、贷款秒支用”,截至10月末,建行四川省分行快贷业务已积累授信客户逾17万人。

金融服务生活,改善生活。目前,建行四川省分行已汇聚电子支付商户和“悦生活云服务”商户500余户,涉及公共交通、通讯、医疗、社保、招投标、教育、党建、水电气等领域,仅今年上半年交易笔数即超500万笔。近期,建行通过“银企直联+超级网银”为华西医院实现住院费线上退费,“每层楼的护士站都能办理退费,比原来更方便了!”病患家属为不断优化的银医服务点赞。

移动金融也让精准扶贫走出新路。“善融商务”是建行着眼金融生态打造的普惠电商平台,自开业以来,实行免会员费、免店铺租金、免推广费和低结算费的“三免一低”政策。在绵阳北川,偏居深山的四坪村粮食猪通过“善融商务”搭上网购“快车”,全村人均收入由2000元突破万元大关。

“龙易行”,容易行。“龙易行”移动智能终端的研发运用,帮助建行员工走出网点、来到客户身边。“一台平板电脑+外接设备,集产品展示、信息检索、客户自助交易等功能于一身,上门服务时,客户可在‘龙易行’上完成多类自助操作。”作为系统内首批试点行,仅3个月内建行四川省分行通过“龙易行”服务个人客户5000余人次,满足保险、基金、理财产品等购买需求8000余万元。

智慧服务“一体化”

“电子渠道畅行,移动服务兴盛,网点还能做什么?”

建行四川省分行用“智慧服务”回答这一疑问。“不少业务可通过线上渠道灵活办理,客户不必到柜面、甚至不必到银行来。但是客户服务引导,需要网点支持,新增功能的体验推广,需要网点协同,异常处理、问题解答,需要网点配合,网点在多渠道融合服务中的纽带作用没有弱化。”

如今的四川建行网点,能“识人”。实现“智慧识别”的工具,是该行创新开发的“活客通”。通过网点WIFI等渠道,“活客通”可感知客户到店情况,在客户手机实现服务推荐。今年来,“活客通”识别到店客户日均近6万人次,占到店客户总量80%,累计向客户提供350万条服务信息。这一创新项目,在建行内部竞赛中获评“大数据应用”奖项。

“识别”只是第一步,更多的智慧服务在“办理”环节。“放入身份证之后,我的信息就被系统录入了,不像在柜台办理业务需要手工填单。”在建行都江堰支行,一位客户通过智慧柜员机(以下简称STM)迅速完成业务办理,整个过程轻松便捷。工作人员介绍,智慧柜员机在开户、结售汇等常用功能方面比传统柜台提速明显,例如首次办卡,若客户准备资料齐全,时间可缩短至1分钟以内。作为建行系统内率先完成标准版和综合版STM布放的分行,截至目前,建行四川省分行已在全辖布放STM超过2500台,多项产品服务迁移至STM办理。此外,该行还为STM创新开发多项本地特色功能,包括ETC记账卡办理、交通违章处理、挂号、缴学费、支取公积金、查询楼盘信息等,累计整合功能200余项,“一体化”服务能力大幅提升。

不只是“智柜”,现金管理产品上亦有“智慧”烙印。“以往办理跨行缴社保至少要等15天,现在缴款和到账24小时内就能办结。” 某商业管理公司的社保办理人员小陶,最近体验了成都高新区社保智能跨行收款的便利。对企业来说,为员工缴纳社保是法定义务,目前各类中小企业的社保账号分散开设在不同银行,导致社保部门和企业都面临跨行收缴费环节多、周期长的问题。今年3月,通过针对性开发现金管理产品,建行协助高新区率先在全市实现社保智能跨行收款,截至10月末,高新区通过智能跨行累计成功扣款近万笔,社保缴费周期也从12个工作日缩减到3个工作日,跨行托收实现资金24小时内到账,企业拥有了快速、高效缴费通道,社保经办的工作效率和能力明显提升。

“智慧识别和办理”的背后,是强调人机协同、线上线下协同的“一体化智慧管理”。通过分析营业数据,建行四川省分行优化网点岗位配置,充实大堂服务人员,提供精准引导、理财顾问等服务。2016年、2017年上半年,该行大堂服务人员在网点岗位占比持续提升。随人员结构转变而来的,是服务流程的再造。依托“新一代”上线,该行全面优化40余项柜面业务流程,精简50余项柜面业务授权,推行电子化手段,实现信息共享,完善“手册化管理”,提高服务效率。

综合服务“一条龙”

“移动”带来便捷,“智慧”推动高效,“综合”寻路久远。

综合服务是银行适应客户需求多样化、提高客户满意度的客观需要,是银行创新活力和发展潜力的重要体现。对建行客户而言,综合服务是实实在在的“一条龙”体验。

益州支行是建行成都第一支行下辖网点型支行,背靠城南高新孵化园,紧邻热点商圈,发展潜力十足。

虽是网点,但公司、小企业、个贷、结算、个金服务一应俱全,交叉联动已成习惯。“各业务团队之间亲如一家,才能与客户亲如一家。”谈起综合服务,支行负责人这样说。

家装公司总经理余先生对综合服务印象深刻。“购买理财产品时闲聊,得知我在经营公司,支行立即准备了整套服务方案,包括企业网银、结算卡、POS机、代发工资、ETC等内容,让我很是感动。”在家装行业,不少顾客因为买房而装修资金不足,往往因此难以签约满意方案,支行针对这一情况推荐了安居分期服务,既满足了家庭较高品质装修需求,亦帮助公司有效提升签约成功率。

与家装公司步步结缘,只是建行综合服务小小缩影。目前,建行四川省分行开办对公账户服务的网点中,超过98%实现对公现金服务与对私现金服务综合办理;100%的网点可提供对公结算卡服务;综合柜员占比99%;资产服务下沉网点,145个网点可提供个贷服务;340个网点实现小企业客户推荐。“整合优质品牌,嵌入金融生态,搭建增值平台。”该行相关负责人表示,综合服务并非简单“1+1”,而是根据形势政策、市场需求,有主题、有情怀地打造特色服务动态聚合平台。

2017年,成都市民相继迎来几项“民生”大事:政府大力推进ETC不停车收费推广应用,实现高速公路由人工收费为主向ETC电子收费为主的转变;实施存量房交易资金监管,保障买卖双方资金更安全、交易更放心;启动发行新版社保卡,在信息记录、身份证明、支付结算及其他公共服务功能上全方位丰富升级。民生事业迈步向前,金融服务快步拓进。据统计,今年上半年,建行四川省分行ETC安装量超14万笔,提供存量房资金监管服务近1.5万笔,以上两项市场份额均列同业第一,同时汇集社保卡服务信息26万条,“随之而来的市场口碑、客户情谊,千金难换。”

(责编:袁菡苓、高红霞)