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改善医疗服务 成都市二医院推动服务提档升级

熊文瑶

2015年03月26日03:00    来源:人民网-四川频道     手机看新闻

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  人民网成都3月26日电 (熊文瑶)为改善和提升医院服务质量,医院如何提档升级?如何让患者在享受优质医疗资源的同时,真正感受到医院服务质量的提升?面对改善医疗服务3年行动计划,医院将有哪些举措?近年来,成都市第二人民医院(以下简称“市二医院”)为改善和提升医院服务质量,采取了一系列改革措施并取得显著效果。

成都市民在市二医院门诊医疗体验服务区,了解正确的刷牙方法。(成都市第二人民医院供图)

  改革举措 让医疗服务细化到每一个角落

  在优质医疗资源相对欠缺的情况下,医患关系的矛盾也显得尤为突出。近年来,为改善和提升医院服务质量,让绝大多数患者享受到优质医疗服务,市二医院不断“缩短病人等候时间,优化再造服务流程”。多项便民服务在市级医院领先:门诊“微导诊”、24小时心梗急救通道、手术病人选专家、检验报告自助打印、“门诊病人诚信预付制”、“先看病后付费”、首诊病人保时门诊等。

  成都市第二人民医院优质服务办工作人员张俊介绍说,为不断完善便民服务,医院推出预约挂号、预约专家、预约住院、预约手术、预约检查、预约转诊、预约结账等多项预约服务;实行无假日门诊、无假日手术、日间手术等服务等;落实全员导医、流动导医、医师分诊和特殊患者全程导医、住院患者陪检接送服务;增添储物柜、雨伞、拐杖、老花镜、便民箱、饮水机、复印点。

  同时,市二医院还提升结算服务,设岗“财务管家”,保证“住院结账到床旁”等,住院楼层增设“出院结算服务点”;深化回访服务,推出“手术病员回头看”,出院病人短信回访,术后病人健康档案,免费为回访的患者进行腹部B超、心电图、彩超等检查;举办各类“医院开放日”活动,组建“仁济健康讲坛”,实施“三关爱”志愿服务活动,到工地、进社区,缩短医患距离,构建医患和谐。

  张俊说,医院还在全市首建“仁济病人关爱中心”、设立各病区“病人关爱分中心”,集中院内外志愿者和爱心人士力量给病员提供方方面面帮助,年度开设健康讲座50余次,职工自愿捐赠书籍建我市首个“病人图书室”,坚持每周一影的电影播放等,开展各种类型的关爱活动,为疑难重症患者减免医疗费用救治。

  医院各个科室的创新,有一份推动力来自于医院的质量监管和满意度监管,监管所起到的作用便是“制衡”,用外部的力量去干预并推动服务的改进。

  其中,监管分为三个部分,一个是医院优质服务问题和舆情点评会,一个是由病人关爱中心对住院病人和出院患者的满意度调查,一个是医院质量追踪会。我们会认真收集病人的投诉,不论是患者上门投诉的,还是在网络上反映出来的,收集到后便进行调查核实。然而,调查核实后处理仅是一个方面,更重要的是分析患者为什么不满意、医护人员哪些环节存在让患者不满意,然后我们会在点评会上进行详细点评,促成科室去填补服务的漏洞。

  而满意度访问则又被分为两个部分,一个是随机进行床旁访问,另一个是对出院病人电话回访,如果一个科室能有80%多的满意度,那么另外的10—20%是哪些不满意?我们重点解决的是这个问题。医院还建立了医疗安全管理委员会,由徐俊波院长担任主任,每季度定期不定期召开全体委员会议,通过典型病例的剖析,查找问题、分析原因、进行整改。坚持不掩过、不遮丑、不护短的原则,集体表决对医疗漏洞的严格处置。在这种接近苛刻的监管下,各个科室都不敢懈怠,想方设法让患者得到最好的服务。

  这一系列的改革举措,都是为了让医疗服务细化到每一个角落,这也推动着我院的服务从流程优化向质量安全转变,最终做到服务的“提档升级”。

  医疗体验服务亮相 鼓励患者参与医疗安全

患者体验医疗器械 (成都市第二人民医院供图)

  很多患者对医疗这个行业和医生所从事的工作、对内部的操作是不熟悉的,只能从表面上看问题。医患矛盾突出,也可能是病人和医护人员信息不对称的关系,所以作为医院,既有这个平台,也有这个资源,更广泛地为患者提供近距离的医疗体验活动。

  今年初,成都市首个医疗体验服务在市二医院门诊部亮相。如何让患者在享受优质医疗资源的同事,真正感受到医院服务质量的提升?成都市第二人民医院门诊办公室主任黄蕾介绍说,2015年,我们医院提出了“舒适医疗、体验医疗”,让患者与医院的距离真正的缩短,能够透明、公开。同时,也推出了首期 “聆听、感受、尝试、观摩、答疑”等针对普通市民的 “医疗体验”活动。除了简单的健康讲座以外,更多的是让患者了解医生是怎么工作的?他们所使用的仪器、设备,是怎样在患者的身上产生作用,患者的每一个就诊,是怎么通过不同环节的医务人员的连接来完成的,让患者亲自体验一番。

  “推出的体验活动,也是符合互联网消费模式的改变,强调从感知到参与体验和互动。”张俊说,这个体验活动中,也收到不少患者的反馈意见,在做这个活动的同时,向患者推荐了医院的优质资源,介绍了医院的医生和医疗技术。除了增加患者的知识感受度以外,也让他们对医疗行业有更多的了解和理解,并减少一些误解。很多患者在体验后很认可,比如,做一期口腔活动,除了讲解口腔的保健知识,还会教患者如何正确的刷牙,如何选择牙膏,如何在正确的时间护理,什么时候做洁牙,小孩牙齿矫正时期,同时让患者到诊疗区域参观,医生是如何于患者交流,这样就非常贴切,患者对医疗就不会太陌生。

  据了解,医院还与社区、学校联系,学生可以到医院来体验,让人们更多的了解医院这个特殊的服务行业。我们还会根据体验者的反馈表,针对性的做服务,并且打造成移动式“体验服务”,延伸到医院以外。

  “以前,更多的是以图片、视频资料、讲座等方式给患者灌输医疗知识,而体验活动,让患者的参与性更强,他们更喜爱。我们就是要鼓励患者参与医疗安全,其实就是要把患者的积极性调动起来,让他们对自己的健康负责,他们既在帮助也在监督医务人员的工作,这与做医疗活动一样的,不要被动接受,而是要互动起来”黄蕾说。

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(责编:罗昱、高红霞)

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