四川成都安靖站，不少老年旅客排隊候車。“熊貓專列”旅游列車，從這裡出發。

　　截至去年底，我國60歲及以上老年人口達3.2億人，預計到2035年，這一群體數量將超4億人，養老服務業發展潛力巨大。

　　2021年上線運行以來，“熊貓專列”累計服務旅客超5萬人次，60歲及以上旅客佔比約七成。為什麼老年人選擇這趟列車？住得舒適、玩得舒心嗎？記者登上列車一探究竟。

　　設施設計遵循舒適方便原則

　　伴隨著“熊貓專列·什邡號”旅游列車乘務組工作人員的親切問候，250多名旅客登上由成都發往陝西、河南、山西的列車，為期11天的旅程開始。

　　“熊貓專列”是中國鐵路成都局集團有限公司推出的旅游列車品牌，有品質型、舒適型2種定位。價格適中的什邡號屬於舒適型列車，由經過適老化改造的臥鋪車、餐廳車和多功能娛樂車廂共同構成。陝西南泥灣、河南雲台山、山西喬家大院……行程串起3省份約20個景點。

　　找到房間、放好行李，62歲的旅客劉安全嘗試使用車廂內設施。

　　“有呼叫按鈕，床頭加了閱讀燈，床墊也更厚實。”劉安全選擇的標准四人間，空間布局與普通列車軟臥包廂類似，此外有不少適老化設計。例如，淋浴室裡有可折疊換衣凳、地面做了防滑處理，衛生間裡加裝扶手，醫療冰箱能保存胰島素等藥品……

　　“熊貓專列”設計者之一、中車成都機車車輛有限公司客車事業部項目管理部主任劉發鵬介紹，上線運行以來，不少列車進行過3到4次大型改造升級。

　　“我們收集並採納了300多條意見。”劉發鵬說，“比如更寬的行李艙、更舒適的床鋪、更密集的扶手，我們制定多個方案，設計團隊實車體驗，並邀請老年乘客現場試用。”

　　安全、嚴謹、標准化，是劉發鵬此前設計車輛時遵循的准則。在設計“熊貓專列”時，他和同事將舒適、方便老年人使用等原則也擺在重要位置，“旅游列車不只是交通工具，還是服務空間。”

　　以細致透明服務建立信任

　　多功能娛樂車廂內音樂悠揚，記者見到61歲的旅客張守慧時，她正在和閨蜜們跳舞。

　　“列車變‘酒店’，是種新奇的體驗。”張守慧說，在社交網絡上看到后，她很感興趣並報了名。

　　但張守慧也有些擔憂：在列車上住宿能否休息充分？游玩過程中身體不適怎麼辦？許多旅客也有同感：心裡盼著出門旅游，可真正踏上旅途，突發狀況又難讓人安心。

　　適老化旅游，不只是列車多添幾把扶手。滕鬆是什邡號總領隊，來自運營方四川四季樂游國際旅行社。他稱自己為車上200多名老年旅客的“大管家”，專門解決大家心中所憂。

　　車上車下，“管家”不少。除了滕鬆，還有鐵路乘務組負責行車安全、提供餐飲等服務，來自四川成都鐵路國際商旅集團有限公司的“管家”幫助旅客處理個性化要求，以及全程跟隨的醫護團隊解決健康問題。

　　隊醫周鳳先說：“曾有旅客在列車上突發呼吸困難，我們將其轉送至最近車站附近的醫院。現在每次行程前，列車長與領隊會提前確認送醫通道暢通。”

　　每天，旅客游玩結束、關燈入睡時，滕鬆組織的工作小會才剛剛開始。

　　“景點因為臨時修繕關閉，按備選方案做替代，差價由公司來補”“明天景區的門票優惠政策再看一遍，旅客問起時不能含糊”……滕鬆一一安排，領隊逐一反映旅客訴求，會議開完已是深夜。“做好旅游服務，細節是關鍵。”滕鬆說。

　　73歲的旅客楊紅旗走過不少名山大川，旅途中遇過“糟心事”：承諾行程不兌現、強制增加購物環節……這次旅行，楊紅旗格外關注行程的設計和價格是否透明：門票優惠按約定落實，觀光車等收費項目提前告知，信任一點點累積。

　　探索可持續運營模式

　　行程結束后，“復盤會”很快舉行。

　　“大巴車走錯路，停靠點離景區入口遠”“導游自顧自悶頭走，沒考慮老年人的體能狀況”……負責打造和運營“熊貓專列”的四川成都鐵路國際商旅集團有限公司專列組負責人周子豪一邊翻閱留言，一邊總結。針對旅客對導游質量提出的意見，團隊商定后提出改進方案。

　　“熊貓專列”上線運行伊始，由鐵路部門運營。不久后，為更好適應旅游市場的快速變化，“鐵路局集團+投資主體+運營主體”三方合作模式在探索中成形。投資主體聚焦資產保值增值和品質提升﹔通過市場化遴選引進的運營主體負責客源組織、產品設計和市場推廣﹔鐵路部門擔當列車安全開行、線路保障及基礎乘務服務等環節。

　　截至目前，“熊貓專列”累計開行190余列，實現產品收入3.7億元。產品服務標准、領隊手冊等服務體系和服務標准出台，旅游列車乘務車隊成立，標准化服務流程慢慢形成，“熊貓專列”逐漸成為產品矩陣完善的旅游列車品牌，承載了更多旅客期待——

　　“車上住宿不夠舒適，應繼續進行減震降噪升級。”“報名主要通過線上渠道，很多老人不太會操作。”“前往東南沿海地區的線路比較少，我們想坐‘熊貓專列’去看海。”……

　　可持續運營也成為挑戰：列車的成本投入較高，在價格實惠基礎上保障老年旅客游玩安全、持續提升服務質量並不容易。

　　“持續運營的關鍵在於客流增長。”四川成都鐵路國際商旅集團有限公司旅游發展部副部長秦琬茹介紹，“熊貓專列”遵循薄利多銷的運營模式，未來將努力打造更完善的產品線，為旅客提供多樣化的旅游產品﹔利用好列車上空間，提供更多房型，滿足部分旅客對於品質的需求。

　　以劉安全為例，他選擇的是更具性價比的標准四人間房型，11天的行程收費4000多元。記者發現，車上還有更寬敞的高級四人間等房型，收費6000元左右，也有不少旅客選擇。

　　“最重要的是保持好口碑，提高列車的影響力和復購率。還需開發更多樣的旅游線路，通過‘上新’持續獲客。”秦琬茹說。

　　

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　　旅游列車產品怎麼選

　　近年來，我國鐵路網絡持續完善，旅游客流量較快增長。今年前三季度，全國鐵路累計開行旅游列車2860列，同比增長25.5%，其中旅游專列1613列、旅游專線1247列。

　　旅游列車產品均可在鐵路12306平台上購買。在“鐵路旅游”版塊，旅游專列產品分為品質型、舒適型、普惠型3類。旅游專線產品購買方式與普通列車一致。

　　旅游專列根據旅游團體行程需要整列定制開行，是提供食、住、行、游、購、娛、學等服務的包價旅游產品。其定位是“移動旅居綜合體”，使用旅游專用車組，硬件均經過適老化、適旅化、主題化改造。“熊貓專列”“長三角之星”“星光·燕趙號”等均屬此類。

　　旅游專線在固定旅游路線上運行，列車運行區段、停靠站、開行規律及編組內容相對固定，是以車票為主要銷售形式的旅游產品。其定位為“特色觀光交通工具”，僅做車體主題涂裝、車內氛圍升級。

　　我國旅游列車發展仍處於初期狀態，各地均在積極探索、嘗試。國鐵集團客運中心有關負責人表示，鐵路部門將持續推進列車旅游化改造，全面落實適老化、無障礙改造，鼓勵社會資本參與車體升級，力爭按期完成2030年160列旅游專用車組建設目標。

　　（本報記者李心萍採訪整理）

　　《 人民日報 》（ 2026年11月12日 04 版）