允許群眾給出“不滿意”的評價並得到真實反映，問題才能更精准地被發現和解決﹔卸去片面追求高滿意率的壓力，工作人員才能“輕裝上陣”

　　到四川雅安採訪，基層干部群眾說起最近的一項減負改革，紛紛豎起大拇指。

　　原來，雅安市政務服務管理局在開展“12345熱線為減負賦能，推動基層工單‘減量提質’”工作時，提出推動群眾訴求實質性閉環解決，樹立“不片面追求高滿意和解決率”的考核導向，嚴禁弄虛作假、強迫群眾“被滿意”。

　　12345熱線是為民服務的窗口，但有些地區將12345熱線的滿意率和解決率等作為重要考核指標，導致個別工作人員隻顧追著群眾要“好評”，不關心問題是否解決﹔有的部門把工作重點放在如何引導群眾給“好評”，而非想辦法解決問題上﹔更有甚者，虛假炮制“滿意”工單，讓漂亮的數據掩蓋群眾的合理訴求和呼聲。凡此種種，容易導致12345熱線的滿意率考核跑偏失焦。

　　不可否認，近年來，12345熱線也收到了不少群眾的不合理訴求，這類訴求如果被“滿意率”考核所鼓勵，無疑會加重基層干部負擔。有的工作人員在考核壓力下，不得不整天追著“滿意”跑，浪費了本就緊張的熱線服務資源。

　　因此，不能也不應片面將高滿意率等作為12345熱線考核指標。《國務院辦公廳關於進一步規范和提升12345熱線服務的意見》明確要求，“不設置不切實際的目標要求，不片面追求排名”。雅安此次改革就是向考核領域的形式主義“開刀”，推動12345熱線解決群眾的真問題、真解決問題。

　　允許群眾給出“不滿意”的評價並得到真實反映，問題才能更精准地被發現和解決﹔卸去片面追求高滿意率的壓力，工作人員才能“輕裝上陣”，提高服務質效。從某種意義上說，允許12345熱線工單被評為“不滿意”，干部群眾才能真滿意。

　　當然，“不片面追求高滿意和解決率”，並非不要滿意率。政務服務部門應探索建立多元評價機制，既讓群眾意見真實、准確、全面呈現，又正向激勵相關部門解決好群眾急難愁盼。

　　實際上，各地近年來探索出不少優化政務服務的好做法：實施“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責任﹔將12345與110、119、120、122等緊急熱線聯通，即時轉辦﹔推進線下辦事“隻進一門”、線上辦事“一網通辦”……這樣的民生實事隻有多辦、快辦、好好辦，才會真正提升群眾的獲得感、幸福感。

　　（作者為本報四川分社記者）  

　　欄目投稿郵箱：rmrbzzb@peopledaily.cn

　　《 人民日報 》（ 2026年10月27日 11 版）