成都地鐵17號線浣花裡站D口通道內，老年乘客坐在座椅上短暫休憩﹔一品天下站步梯旁，老人扶著扶手緩步而上﹔夏日地鐵納涼區內，不少老人帶著小朋友愜意納涼……成都地鐵的適老化服務舉措，正在具象化為一個個生動的日常畫面。

金秋十月，重陽佳節。在成都地鐵，還有哪些適老場景？它們又是如何從一個個具體需求，一步步變成老人腳下的踏實與從容？

乘坐地鐵的老年人。成都軌道集團供圖

從“聽見”到“落地”

數百處“微改造”回應老人真實需求

“適老”，難在“懂老”。真正“聽懂”老人心聲，解決老人出行中的真實需求，是成都地鐵適老化實踐的起點。

17號線浣花裡站，附近是居民區和四川省人民醫院草堂院區，每天進出的老年乘客很多。

“浣花裡站D口通道較長，對老人來說一口氣走完有些吃力。能不能在通道增加一些座椅，方便老年乘客休憩？”今年3月，一條來自市民的建議，很快被傳遞到成都地鐵工作人員手中。

收到建議后，成都地鐵立即組織現場調研，根據現場情況，迅速在浣花裡站D口通道增設了2個乘客座椅。隨后，又對既有線網車站開展全面排查，在具備安裝條件的車站通道內均增設了乘客座椅。

類似場景也發生在2號線一品天下站。此前有乘客反映：“該站有一處短步梯沒有扶手，老年人上下台階不太方便。”

收到意見后，成都地鐵立即現場踏勘，很快在台階旁裝上了嶄新的扶手。常在這站乘車的孫婆婆說：“現在可以抓著扶手慢慢走，穩當多了。”

等待地鐵的老年人。成都軌道集團供圖

從一條條市民建議，到一個個改造落地，成都地鐵已建立起常態化需求收集與響應機制。通過服務熱線、官方App、小程序、車站意見簿等多種渠道，持續傾聽出行建議、定期梳理“優化清單”、逐項研究落實。

據統計，近兩年來，全線已完成導向改造176起，加大導向標識、增強顏色對比度，便於老人識別信息﹔完成閘機改造47起，通過拓寬閘機通道等措施，便於老人快速通行﹔增設乘客座椅102個，在40個車站通道內，為老人提供休息空間。

目前，越來越多老年人把地鐵當成日常出行的首選。過去一年，超4250萬人次老年乘客選擇地鐵出行，他們把這份信任托付給了每一個站台、每一段通道。

民聲入耳，治理入心。從“聽見”到“落地”，這些適老化“微改造”合在一起，就是一條讓老人走得通、走得穩的“軌跡”。

從“個案”到“標准”

411部電扶梯背后的“前置”思考

既要解當下之急，更要立長遠之規。那些難以立刻解決的適老化改造需求，成都地鐵也逐個記錄、深入分析、形成標准，前置到新線規劃設計階段，讓它們在建設之初就得到化解。

13號線一期是去年開通的一條新線。早在其規劃設計階段，成都地鐵運營團隊、建設團隊、設計規劃團隊就坐在一起，共同探討線路建設方案。

會上，運營工作人員拿出一份“適老化需求清單”。在靠近醫院、居民區等人流密集區域的出入口，盡量加裝無障礙電梯，減少老人繞行﹔導向標識字號、高度、對比度反復比選，確保老人一眼能分辨﹔燈光亮度考慮老年人視覺特點優化，不刺眼也不昏暗……

成都地鐵內的適老化導向標識。成都軌道集團供圖

一位參與討論的運營人員介紹：“這些都是在既有線運營中真實看到的需求。”

建設相關工作人員表示：“這些需求，都已經作為標准，在新線規劃設計階段就前置落實、回應。”

比如，難以在既有線迅速改造的電梯加裝問題，在新線建設中得到了前置化解。13號線一期21座車站，配備411部自動扶梯、65部無障礙垂直電梯，數量遠超既有線路。在華西壩站1號線與13號線的換乘通道內，還裝上了兩條79米雙向自動人行步道，讓老人來回走路不再費力。

從“個案”到“標准”，這些適老化的前置考量合在一起，就是一份讓老人少繞一段路、少等一分鐘、少費一點力的“根基”。

成都地鐵納涼區中的老年人。成都軌道集團供圖

從“一通電話”到“365天守護”

“文明365”溫暖服務已成日常

設施適老是基礎，服務適老是升華。成都地鐵正把適老關懷，從站台通道延伸到出行全程，讓老年乘客不僅走得穩，更走得暖。

“出門前撥打地鐵‘愛心預約’服務熱線，工作人員就到站外接我乘車，很方便。”家住韋家碾站附近的楊爺爺腿腳不便，出門一直需要坐輪椅。他口中的“愛心預約”，是成都地鐵早在2012年就推出的無障礙預約服務。

前不久，楊爺爺要去醫院復查，提前撥打了預約電話。第二天一早，工作人員已等在出入口，一路陪著他進站、安檢、乘車。“從頭到尾沒讓我操一點心。”楊爺爺說。

“這樣的全程守護，依托的是一整套精細的服務機制。”相關工作人員介紹。通過預約精准掌握乘客進出站點、到站時間，實現站外定點接應﹔依托固定列車編組與停靠位置，精確到車門對接﹔憑借精准運營時刻表，實現站點間信息實時傳遞……

截至目前，僅服務熱線受理的“愛心預約”服務，就超過1萬件。數據背后，是一萬多次安心出行，也是一萬多次溫暖抵達。

成都地鐵老人通過“愛心預約”實現無障礙出行。成都軌道集團供圖

溫暖服務，不止於出行。近日，5號線石犀公園站，工作人員留意到，一位老年乘客在站內著急徘徊。根據線網發來的尋人信息，工作人員立刻找到老人，並幫忙聯系家屬。

等待家屬期間，工作人員搬來凳子、端來熱水，陪伴老人。有網友記錄下這一幕：“成都地鐵值得點贊。”其他網友也紛紛留言：“這就是成都地鐵的日常。”

為了讓服務更溫暖專業，成都地鐵還建立常態化學習機制，組織員工開展適老化服務專題學習。地鐵工作人員分享：“我們每天都會服務成千上萬名老年乘客，多問一句、多幫一次，希望讓他們的出行更加順暢。”

從“一通電話”到“365天守護”，這些精細化服務合在一起，就是讓老人在出行中更從容、更安心的幸福感。

軌道延伸，服務抵達。成都軌道交通把適老化服務舉措，寫進每一個站台、每一段通道、每一次攙扶裡，把“獲得感、幸福感、安全感”鋪進老年乘客心坎裡，讓“從容老去”成為城市的溫暖日常。