上門為零售客戶辦理許可証服務。成都市雙流區煙草專賣局供圖

對於高齡、獨居、行動不便的零售戶而言，一次普通的行政許可業務辦理，可能就意味著一次不小的出行負擔。如何讓政務服務既有“速度”，又有“溫度”？成都市雙流區煙草專賣局（以下簡稱“雙流區局”）立足零售戶實際需求，把服務窗口前移、服務觸角延伸，用主動靠前的上門服務，為特殊群體解決實際困難。

主動靠前，服務窗口延伸到群眾身邊

近日，雙流區局市場管理中隊長高科、稽查員吳從清在日常工作中了解到，零售戶李永肇，已在成都市雙流區彭鎮金橋社區金彭路472號從事煙草零售業務30余年。如今老人年事已高，身邊無兒女，生活行動也多有不便。在了解到老人希望注銷煙草專賣零售許可証后，工作人員沒有簡單地讓老人前往窗口辦理，而是充分考慮其實際情況，主動電話聯系老人，詳細詢問辦理需求和現實困難，並提前准備好行政許可紙質申請表及相關文書。在確認相關情況后，高科、吳從清主動採取上門幫辦方式，將原本需要老人奔波辦理的事項送到老人身邊。

耐心細致，規范辦理彰顯服務溫度

上門過程中，工作人員耐心向老人講解注銷許可証的辦理流程、所需材料及相關注意事項，協助填寫申請材料，認真做好身份信息、申請內容和相關資料核驗，並及時做好后續業務銜接。

面對老人年事已高、理解和書寫存在不便等情況，工作人員放慢語速、耐心溝通，逐項說明、逐項確認，確保老人充分了解辦理事項和相關權利義務。在依法依規辦理行政許可業務的同時，盡可能減少老人出行奔波，切實解決其行動不便、無人陪同等現實困難。從“群眾到窗口辦”到“工作人員上門辦”，改變的是服務方式，體現的是服務理念。對於普通零售戶而言，一次窗口辦理或許只是日常生活中的一件小事，但對於高齡、獨居老人而言，出行安全、材料填寫、業務咨詢等環節都可能成為辦事過程中的“小門檻”。雙流區局工作人員多想一步、多做一點，讓行政許可服務從窗口延伸到群眾身邊，既解決了實際困難，也讓老人感受到基層服務的溫度。一張申請表、一趟上門路，看似辦理的是一項行政許可業務，背后體現的卻是基層專賣人員對零售戶實際需求的關注。李永肇老人經營煙草零售30余年，如今步入高齡，注銷許可証也意味著多年經營生涯的結束。對老人而言，這不僅是一次手續辦理，也是對多年經營經歷的一次告別。工作人員在辦理過程中，不僅關注業務是否順利完成，也注重傾聽老人的想法和訴求，耐心回應疑問，盡力讓整個辦理過程更加平穩、順暢。

持續優化，推動服務從“被動響應”轉向“主動發現”

面對這樣的特殊零售戶，雙流區局沒有把服務簡單停留在“材料齊不齊、手續全不全”上，而是更多考慮“能不能辦、方不方便辦、安全不安全”，在規范辦理的基礎上主動靠前、用心服務。工作人員提前了解情況、准備材料、聯系溝通，再通過上門服務完成業務辦理，既嚴格落實行政許可辦理要求，又充分體現便民利民的服務導向，真正把依法行政與為民服務結合起來。此次上門幫辦，是雙流區局持續推進政務服務便民化、提升基層服務質效的一個縮影。近年來，雙流區局堅持以零售戶需求為導向，持續改進服務方式，強化日常走訪和溝通聯系，及時了解零售戶在許可証辦理、政策咨詢、經營服務等方面遇到的困難。對於高齡、獨居、行動不便等特殊群體，工作人員在日常工作中主動留意、及時識別，在政策允許和程序規范的前提下，積極提供更加精准、便捷的服務，努力讓群眾少跑腿、少等待、少操心。

下一步，雙流區局將繼續關注高齡、獨居、行動不便等特殊零售戶群體，主動識別服務需求，持續優化電話咨詢、政策提醒、預約辦理、上門幫辦等服務舉措，進一步完善特殊群體服務台賬和聯系機制，推動服務從“被動響應”向“主動發現”轉變。對於群眾反映的實際困難，及時回應、認真辦理、跟蹤落實，把服務做在群眾需要之前，把便利送到群眾身邊。一項業務雖小，卻連著群眾切身感受﹔一次上門服務雖短，卻體現基層治理溫度。雙流區煙草專賣局將繼續立足崗位職責，把規范、高效、便民、暖心貫穿行政許可服務全過程，以更加細致、便捷、有溫度的基層服務，切實解決零售戶急難愁盼問題，持續提升群眾獲得感和滿意度。（劉磊）