快遞保價服務是快遞企業推出的一種保障服務，既能讓消費者買得安心，也能分擔快遞企業運輸風險。然而，不少讀者在人民網“人民投訴”反映，寄送快遞時進行保價，貨物出現運損后，在賠償問題上出現糾紛。

　　7月22日，李先生通過物流郵寄了一台55英寸液晶電視，自黑龍江寄往山東，在寄件時除支付運費外，額外花費12元購買2000元足額保價服務。結果，快件送達后屏幕完全碎裂，無法正常使用。

　　“我第一時間聯系物流客服發起理賠，電視實際價值1500元、快遞運費100元，就要求賠付1600元，但與物流客服多次協商無果。對方以財務規定、物品折舊為借口壓低賠償，僅同意賠付1000元。”李先生認為，快件購買的是足額保價，運輸中貨損屬於承運方責任，物流拒絕全額賠償，侵害了自己的合法權益。

　　同樣，廣東清遠市的宋先生從河北向廣東快遞運輸一台全新熱水器，托運時選擇足額保價，保價金額5000元。熱水器送到時出現嚴重破損。“我提交了完整開箱視頻、破損實拍圖、物品價值票據等全套材料，但快遞企業僅同意賠付1500元。”宋先生說。

　　保價金額是否等於賠償金額？根據《快遞暫行條例》規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。因此，當保價快件損毀、滅失時，應當按照寄件人與快遞公司約定的保價規則進行賠償，並非消費者理解的“保多少賠多少”。

　　“也就是說，保價貨物出現運損需結合貨物實際價值、損壞程度、殘值等因素綜合認定。不可否認，這給快遞企業在賠付金額上帶來了裁量空間，也是一些糾紛產生的原因所在。”中山大學管理學院教授龐雋說。

　　記者查閱信息發現，目前，快遞企業推出的保價服務分為足額保價和不足額保價，前者為保價金額大於或等於貨物實際價值，賠付規則按實際損失金額賠償，最高不超過保價金額。后者保價金額小於貨物實際價值，賠付規則為按比例賠付，實際賠付通常低於保價額。

　　對此，一家大型快遞企業做了舉例說明：張小姐寄遞一部全新手機，官網售價4000元。假設郵遞過程屏幕損壞，在足額保的情況下，官方維修價2000元，理賠方案為2000元維修費加15%折舊費600元，即賠付總額為2600元﹔不足額保的情況下，僅賠付2000元維修費。

　　在實踐中，舉証定損正是消費者與快遞公司的糾紛焦點。“在快遞企業的賠付規則中，維修費、折舊費是快遞企業自己定的，消費者不一定認同。同時，有些貨物運損后，在快遞企業看來可以維修，在消費者看來已經沒有使用價值。”龐雋說，近年來這類糾紛屢見不鮮，暴露出保價規則復雜難懂、舉証定損難度大、賠償標准模糊不清等問題。

　　“快遞公司也有難處。”一名業內人士說，“目前保價服務的保費普遍比較低，比如1元保500元甚至1000元，如果每個都按保價金額來賠付，快遞企業承受不了。但是又不能把保費提升太多，比如200元保500元，消費者肯定不接受。”“這就決定了即使足額保的情況下，只要沒有整體滅失，就會盡量按損失比例賠付，而非全額賠付。”他說。

　　此外，他還透露，快遞公司對消費者的解釋確實有欠缺：“一般快遞員上門收快遞，不會跟消費者解釋一兩塊保價費和最終賠付的相關規則。”

　　專家建議，有關部門應當對快遞行業的定損機制和定損舉証行為進行細化明確，比如，對運損貨物，不能任憑快遞企業按照復雜且不透明的計算公式“按破損部分比例折算”，而應充分考慮消費者對“按聲明價值賠償”的訴求。同時，對消費者“舉証難”的問題也應進行統一規范保障。

　　今年6月，中國快遞協會發布了《快件保價服務》團體標准。盡管該標准不具備法律強制力，但通過統一服務規范，打破了以往快遞企業在理賠中“既當運動員又當裁判員”的局面，有助於減少快遞企業與消費者之間的糾紛。

　　專家提醒，消費者在寄件時，對於保價條款尤其是用紅色、加粗等特殊字體標明的格式條款，要認真閱讀，避免自己的權益受到侵害。同時，快遞企業應加強對從業人員的培訓，在收寄快遞過程中嚴格履行驗視制度、服務條款及保價規則的提示及說明義務，減少消費者因誤解產生的糾紛。

　　《 人民日報 》（ 2026年10月12日 07 版）