國慶長假已至，成都迎來八方游客。為了讓市民和游客在成都“放心吃、放心購、放心游”，成都推出一項“硬核”舉措——12345熱線平台涉旅訴求“直達快辦”。

以往需要幾天才能處理好的涉旅投訴，如今平均8小時就能辦結，緊急訴求最快半小時就要響應，通過工單直派、消息提醒、限時處理，實現市民游客訴求就近處理、就地處理、就快處理。

一個電話

半小時找回遺失衣物

9月25日，中秋節當天，從外地來成都旅游的康女士，不慎將剛買的新衣服遺落在網約車上。等她想起來時，撥打司機的電話一直無法接通。焦急之下，她撥通了成都12345熱線。不到半小時，工作人員便聯系上司機，幫她找回了衣服。

這樣的“成都速度”，並非偶然。中秋假期，12345熱線平台涉旅訴求“直達快辦”機制已在成都多個景區試運行。

以往，游客在旅游途中遇到問題撥打12345政務熱線，訴求工單需要經過區級城運中心流轉、逐級派單，“訴求流轉環節多、鏈條長，不利於快速處理游客訴求，部分普通訴求，往往也需要1-5個工作日出結果。”成都市城市運行和政務服務管理辦公室12345熱線管理處處長劉國平說，遇到節假日客流高峰，如果不能快速響應游客訴求，容易影響市民游客的旅游體驗。

為了提升大家的出游體驗，涉旅投訴處理機制在今年中秋有了完全變化。劉國平介紹說，主要有五方面的變化。

首先是派單機制流程再造，投訴流轉變得扁平化，“工單不再層層轉派，跳過區（市）縣中轉，直接一鍵下到一線的處置單位，減少中間流程，處置更快。”

“其次，速度更快。”劉國平說，“直達快辦”機制有硬性的時限要求，涉旅訴求“平急事項1小時內聯系核實處置，6小時內報送進展，24小時回復﹔緊急事項30分鐘內核實處置，3小時內報送進展，6小時內就要進行回復”。

記者了解到，中秋假期試運行3天，成都累計辦理試點區域涉旅訴求568件，承辦單位均在1小時內與游客取得聯系、處置，平均處置時間在8小時左右，且所有訴求均在24小時內回復辦理情況。

為了加快處置速度，該機制下，工單流轉過程還開辟了“新通道”。

過去，隻有基層工作人員才能看到投訴工單，有時會導致無法第一時間研判其重要性，“容易拖、處置慢。”現在，景區以及行業監管部門負責人、區（市）縣黨委政府分管負責人也能同步收到涉旅訴求提醒信息，能及時督辦、調度，從“工作人員知道”變成“負責人也知道”。

“還有就是多部門聯動處置。”劉國平說，“直達快辦”機制一改以往“單一部門單打獨斗”的處置模式，打通部門間的壁壘，實現聯動協同處置。

該機制中，文旅部門、城運辦、市場監管、交通運輸、公安、公安交管、商務、城管等部門成立專班進行線上線下值守，“讓派出去的工單更精准、更及時”，而且多部門在一起辦公，“提級協調督辦也會變得更加快速、便捷”。

“工單在處置了，但處置得怎麼樣，這也需要量化。”劉國平介紹，該機制下，要求對涉旅工單要及時回訪。即在承辦單位回復游客后，成都12345熱線平台還要第一時間進行回訪，了解工單的辦理結果以及滿意度，“這樣一方面可以監督承辦單位辦理的質量和時效，另一方面，也能在發現訴求不滿意、未解決的情況下，要求承辦單位重新辦理、提級辦理，讓訴求能夠實現閉環。”

滿意率達94.1%

該機制已從試點區域覆蓋全市

記者了解到，該“直達快辦”機制在今年中秋小長假試點運行后，已取得了良好的效果。

中秋假期，成都涉旅訴求總量較2024年、2025年分別下降28.0%、45.9%，首次處置解決率達76.2%，首次服務滿意率達94.1%，同比分別提升9.5和8.7個百分點。目前，該機制已從試點區域覆蓋全市。

機制升級后的高效成效已充分顯現，游客“糟心事”快速解決。游客來電反映租車遭遇不合理高價索賠，還車后被租車公司索要900元輪胎劃痕賠償。新機制下，游客投訴后工單快速直達，工作人員第一時間雙向溝通、核查取証，快速促成雙方合理協商。

景區住宿服務短板也被快速整改。9月26日，游客投訴都江堰一酒店工作人員服務嚴重不達標，工單被快速派發至都江堰文旅部門，工作人員當日便火速介入，督促酒店公開致歉、全額退還房費，並對全員開展服務規范培訓。

針對游客關注的市容出行問題，處置效率也同樣大幅提升。比如，9月26日，游客致電反映總府路商圈共享單車佔道、盲道被堵，影響通行，接訴后十余分鐘，屬地街道辦便啟動清理，快速清運積壓車輛，並立即建立常態化巡查機制，持續維護商圈的整潔暢通。

這些案例，均是實實在在保障市民、游客在成都“放心吃、放心購、放心游”。

從“幾天”到“8小時”，從“層層轉”到“直達辦”，這套高效暖心的服務，以最快速度回應游客訴求、以最實舉措整治游玩亂象。

記者了解到，該高效機制不僅僅限於涉旅投訴，未來還有可能向其他領域的處置延伸。

來源：成都發布