2026年9月27日，成都地鐵將迎來開通運營16周年。

16年前，成都地鐵開通前一個月，地鐵服務熱線率先上線。至今，熱線在線服務約10.27萬小時，累計處理乘客事務約315.27萬件。

這條牽了16年的熱線，正是成都地鐵“民聲入耳，治理入心”的“第一現場”。

成都地鐵熱線服務工作人員。成都軌道集團供圖

16年“聽見”

10.27萬小時在線，守候每一通電話

5:40，成都地鐵調度指揮中心，一間辦公室的燈光早已點亮。幾位熱線工作人員已坐在工位上，戴好耳機，調好音量，面前攤開著密密麻麻的筆記。

不到6:00，清晨的第一通電話打了進來。

“請問今天18號線的首班車幾點？我要去天府機場。”電話那頭是一位趕飛機的乘客。

“您好，18號線首班車6:00發車。如果您趕時間，建議乘坐直達車，全程隻停火車南站、天府機場1號2號航站樓站和天府機場北站，到機場更快。”熱線工作人員輕聲回應，手指在鍵盤上飛快敲擊，屏幕上跳出當天的直達列車時刻表。

坐在這個辦公室裡的是一個比每天的首班車“發車”還要更早的團隊——成都地鐵服務熱線，就是大家熟悉的028-61638000。她們也被乘客親切地喚作“打call小姐姐”。

她們的主要工作，是接聽每一位市民、乘客的來電：咨詢票價、查詢失物、預約無障礙服務……

“我們40位工作人員輪番值守，從清晨5點50分到次日凌晨0點20分，人工在線不間斷。”成都地鐵熱線管理部部長孫倩介紹，“如果線網運營延時，我們也會同步延時，確保每一通來電都有人接。”

熱線服務人員屏幕上，除了來電提示之外，還有幾個窗口同時跳動——成都地鐵APP在線客服的對話框、各類官方平台乘客留言的反饋工單一條接一條地彈出來。

孫倩說：“不管乘客從哪個渠道‘說話’，最后都會匯聚到這裡，確保有人聽、有人辦。”

16年來，這條熱線累計在線服務時長約10.27萬小時，相當於一個人不眠不休，對著電話接聽了將近12年。

16年“聽見”，成都地鐵把“市民呼聲”變成“治理先聲”，讓每一通來電都能直通治理一線。

成都地鐵熱線服務工作人員。成都軌道集團供圖

16年“接住”

處理315.27萬件事務，接住每一份需求

8:45，熱線呼叫大廳裡，大家圍坐在一起開交班會，桌上攤著各自的筆記本。

“中秋國慶節日期間，有5天會延時運營，大家務必注意。”

“有乘客反映4號線往非遺博覽園方向，第3節車廂報站聲音有點小，工單已經轉給車輛部了，今天注意跟進。”

……

每個人都在自己的筆記本上認真記錄。

孫倩說，這樣的筆記本，每個熱線成員都有，一年要寫滿好幾本。“我們是軌道‘百事通’，必須及時、准確學習很多知識，才能精准響應大家的問題。”

“精准響應”是孫倩說得最多的詞，也是成都地鐵服務熱線的工作准則。

孫倩回憶：“無障礙預約服務，尤其需要精准響應。”當時無障礙預約服務上線沒多久，就有一位輪椅乘客打來電話，說要坐地鐵從天府廣場站到成都東客站。電話那頭聲音很著急。“我們想的第一件事就是：怎麼把人精准、安全地送過去。”

熱線工作人員把出行時間、進站站點、出站站點、換乘線路、乘客特征、聯系方式精確記下來，一個個通知到沿線車站。

“第二天，乘客還沒到站，我們的工作人員已經等在站台上了。車門一開，馬上接到乘客，一路護送他安全出站。”孫倩笑著說，“后來這位乘客專門打電話來感謝，說沒想到真的每一個環節都有人接、有人送。”

這樣的“精准守護”已成為地鐵出行的日常。僅去年一年，就有1800多位市民通過熱線預約無障礙服務。

16年來，這條熱線已累計處理乘客事務約315.27萬件。

16年“接住”，成都地鐵把“一通電話”變成“一路守護”，讓每一份需求都精准抵達。

工作一線。成都軌道集團供圖

16年“治理”

從解決一件事，到解決一類困境

11:00左右，熱線技術人員黃佳媛開始系統整理上午的來電信息：“熱線不僅要聽‘民聲’，還要分析、整理‘民聲’。”

如果熱線發現大量市民乘客反饋同類問題，就會馬上報送相關部門，盡快作出調整。

比如，地鐵列車的分區控溫就是從乘客的熱線電話裡“長”出來的。

每到換季，熱線就會接到許多關於地鐵列車溫度的建議。熱線技術人員梳理信息后發現：同樣的溫度下，乘客們的體感會有所不同。即使是同一列車，也有人覺得冷，有人覺得熱。

信息報送至車輛部，系統的解決方案迅速成型：不同車廂設定不同溫度，乘客可根據自身情況選擇乘坐。

黃佳媛說：“未來，我們還會根據大家的反饋仔細分析研判，持續動態調整。”

這種“聚合-研判-聯動-改變”的鏈條，還在成都軌道更多場景中運行。

有不少乘客反饋，多線換乘站可能“迷路”，熱線匯總分析后立即聯動客運部，對全線網，尤其是重點換乘站的導向系統進行優化升級﹔“出站上廁所不方便”的高頻需求催生了“便民服務卡”，乘客憑卡出站如廁后可重新進站，不用再次購票﹔1號線部分車站“早高峰人太多”的反饋，推動了早高峰在倪家橋等站點投放“大站空車”疏散客流。

“隻有把每一通電話裡同樣的問題找出來，才能系統解決大家共同的困境。”孫倩說。

16年“治理”，成都地鐵把“訴求入口”變成“治理接口”，讓個體聲音沉澱為系統改進。

工作中的熱線服務工作人員。成都軌道集團供圖

16年“閉環”

99.5%回訪滿意率，每一通電話都有回音

19:00，熱線工作人員應孟伶對照著系統裡的工單記錄，有些著急地撥出了一通電話：“您好乘客，孩子回家了嗎？”

電話那頭傳來連聲道謝。原來，當天下午一位乘客求助，說孩子在地鐵站走失了。熱線工作人員立刻聯動車站，很快找到了孩子。

事情解決了，但熱線的“旅程”還沒結束。回訪電話打過去，確認孩子平安到家，才算真正閉環、放了心。

這樣的回訪，是熱線每天的常態。“每一通電話，我們都會回應。咨詢有答案、投訴有回復、建議有感謝。”孫倩說。

每個月，熱線還會從來電中抽取一些乘客，主動撥打電話，傾聽他們的意見和建議。“我們希望和乘客之間的關系像朋友一樣，溫暖、可靠。”

每一年，熱線也會開展4次覆蓋不同乘客群體的滿意度回訪專項活動，回訪滿意率高達99.5%。

通過對乘客的回訪，能夠更加精准地定位服務環節中的薄弱之處。“我們根據乘客的反饋，主動優化了遺失物品找尋流程，完善了特殊乘客服務預案，在這樣的互動中讓服務越來越好、越來越暖。”孫倩說。

16年“閉環”，成都地鐵把“訴求終點”變成“信任起點”，讓每一次通話沉澱為長久信賴。

16年，這座城市的軌道從一條線織成了一張網，從一個站長成了400多座車站，但有一件事永遠不變：有人說話，就有人傾聽。有人需要，就有人回應。

聽見、接住、治理、閉環，成都地鐵16年“民聲”，聲聲有回應。

00:10，熱線呼叫大廳裡，燈光依然亮著。一位熱線工作人員戴著耳機，輕聲說：“乘客您好，這裡是成都地鐵，請說，我在聽。”