本報北京9月1日電  （記者林麗鸝）為規范人工與智能客服協同流程，我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標准《顧客聯絡服務  人工與智能客戶服務協同要求》（GB/T  47746—2026）於9月1日起實施，旨在解決當前顧客聯絡服務行業任務分配隨意、服務切換斷層、數據同步不暢、服務質量參差不齊等問題。

　　新標准對智能客服和人工客服服務范圍提出了明確要求：用戶需要人工介入時，要能順利找到人工客服，入口要清晰，不能層層隱藏﹔分工要科學，簡單的問題交給AI，復雜的糾紛要及時地流轉到人工﹔做好人機的切換，不能讓消費者反復復述問題，達到條件系統要自動流轉到人工。

　　《 人民日報 》（ 2026年09月02日 10 版）