海外購可以讓消費者足不出戶“買全球”，這是消費升級帶來的便利。然而，不少讀者反映，產地不明、真偽難辨、退款無門等問題，令消費者在海外購中遇到“看不清”“退不了”“等不到”的困擾。

　　跨境購物時，消費者最希望信息透明，但消費者反映，有的平台在關鍵信息上“躲貓貓”。2025年10月，李女士在某海外購平台購買了一款面霜，下單時，商品頁面並未標注生產地，中文信息展示也不夠具體。李女士專門聯系客服，明確表示不想購買某國產品，但直到進入收貨環節，仍無法確定產地，最終她拒收並申請退款。但售后申請卻多次被駁回，至今未得到退款。

　　跨境購物鏈條比本土電商更長，涉及境外商家、倉儲、清關、稅費、逆向物流等多個環節。消費者下單時，對平台展示的信息依賴度更高。對外經濟貿易大學國際經濟貿易學院教授陳振嬌表示，當前跨境購物消費中的主要矛盾，已經不再是“有沒有海外商品可買”，而是平台有沒有把關鍵交易信息講清楚，“如果平台在前端淡化商品來源、履約方式和風險提示等信息，就容易因消費者被誤導引發糾紛。”

　　如果說前端的信息遮蔽是“軟陷阱”，那麼售后環節的退換門檻則是“硬圍牆”。

　　在跨境購物中，有消費者反映，“下單容易取消難”。去年12月，一名讀者在某海外購平台購買戒指，付款僅數分鐘后發現選錯尺碼，卻無法取消訂單。平台要求其“先收貨再處理”，但收貨后卻以“平台規則”為由拒絕退換貨，導致該讀者被迫留下無法佩戴的戒指。

　　“為什麼同樣商品，國內買和海外購的退貨待遇卻截然不同？”針對讀者的困惑，記者以消費者身份致電該平台的客服。在反復追問下，客服道出真相：該平台上的商品存在兩種供貨來源，一種是國內買手店發貨，另一種是海外旗艦店直郵。客服明確表示，若貨源來自國內買手店，則不支持無理由退貨﹔隻有海外旗艦店直郵的商品，在滿足特定條件下可申請部分退款。

　　然而，這些直接影響決策的規則，在下單頁面卻極難尋覓。平台並未在顯著位置對這兩類貨源及對應的售后規則差異作出醒目提示。同樣的情況也出現在其他海外購平台。有一家海外購平台頁面顯示，消費者若想了解“拼單不可取消”規則，需在詳情頁點擊“1人正在拼”，跳轉后再次點擊極小的“拼單規則”字樣才能看到。這種套路式設計，使得消費者往往在申請售后受阻后，才被動獲知這一關鍵信息。

　　“這是一種典型的結構性沖突。國內電商的繁榮建立在順暢的退貨機制基礎之上，而跨境電商因涉及稅費、國際物流等高昂成本，商家和平台通常需要控制退貨率以維持正常運營。”陳振嬌認為，部分平台在發展期可能將退貨限制規則后置，從而使消費者承擔了跨境供應鏈中的部分風險。

　　“看不清”影響的是下單判斷，“退不了”影響的是售后處理，那麼“不發貨、不退款”的問題，則更進一步觸碰到了交易底線。

　　有讀者反映，在兩家海外購平台下單后，商品一直未送達，訂單始終處於“不發貨、不退款”狀態。記者搜索發現，這兩家海外購平台頁面目前仍可正常打開，並可進入下單、付款流程。記者在工作日下午3點嘗試聯系其中一家平台客服時，頁面卻提示“現在是非工作時間，可以留言，或在9點至24點與管家聯系”。留言后，直到第二天記者才收到回復，對方表示可先登記問題，但此后未再有實質進展。

　　這意味著，平台和商家的真實履約狀態並沒有同步傳遞給消費者。頁面可打開、商品可瀏覽、支付可完成，但發貨、退款和客服響應卻難以及時跟上，“這種前端照常接單、后端無法履約的現象，揭示了平台治理的失能。當平台和商家經營承壓時，可以通過技術手段及時感知異常庫存或物流狀態，並關閉下單通道。如果監測到異常卻不提示風險，任由消費者付款而不發貨，這不僅是違約，更是對消費者信任的透支。”陳振嬌說。

　　專家表示，部分海外購平台的問題，並不僅僅是某一環節疏漏或失靈，而是信息提示、規則設計和履約保障之間存在脫節的結構性問題。

　　海外購該如何規范以保護消費者權益？“從責任劃分看，因為商家信息披露規則通常由平台統一管理設計，所以平台應承擔第一責任。商家應真實披露相關信息、承擔履約責任，監管部門則應進一步壓實平台責任。在此基礎上，平台治理邏輯也應隨之調整。”陳振嬌建議，平台可以遵循“前置、顯著、通俗、一致”原則，規范並要求商家把退貨限制、發貨地、稅費承擔等關鍵信息放到付款前清楚說明，通過更醒目的方式提示消費者，並保持商品詳情頁、售后規則和客服口徑一致，減少消費者在信息不對稱情況下作出購買決策。

　　《 人民日報 》（ 2026年05月18日 07 版）