在四川巴中，一家公立醫院正用一個小小的二維碼，撬動醫患溝通的大變革。近日，成都中醫藥大學附屬醫院巴中醫院（巴中市中醫醫院）正式上線“您說我辦”線上意見平台。患者隻需用手機掃一掃各診區及公共區域的二維碼，就能隨時隨地提交對醫院工作的意見、建議甚至表揚。

“您說我辦”線上意見平台二維碼。成都中醫藥大學附屬醫院巴中醫院（巴中市中醫醫院）供圖

與傳統“院長信箱”依賴紙質投遞、人工開箱不同，這一平台以“掃碼—提交—短信即時通知—辦公室協調—限時反饋”的全流程數字化閉環，讓群眾心聲一鍵直達管理層，真正實現“數據多跑路，患者少等待”。

從“院長信箱”到“您說我辦”：一個名字背后的理念轉身

“過去叫‘院長信箱’‘醫德醫風信箱’，群眾總覺得‘找院長’是件大事，有意見可能就咽回去了。”醫院優質服務辦公室負責人坦言。如今，“您說我辦”四個字被醒目地印在平台封面，把“您”和“辦”放在最前面，傳遞出一個清晰的信號：您的任何聲音，醫院都在聽﹔您的合理訴求，醫院馬上辦。

平台封面上，三句排比語格外醒目：有意見，隨時告訴我﹔有問題，現場就解答﹔有建議，件件有著落。而那句溫暖而堅定的話語依然被保留在最顯眼的位置：“您的寶貴意見，是我們不斷進步的空間。”

這不僅僅是一次名稱的更替，更是一場服務理念的深刻轉身——從“等待群眾找院長”變為“主動傾聽並立即辦理”。一位前來就診的患者感慨：“看到‘您說我辦’四個字，心裡一下子就踏實了，感覺醫院真的把我們放在了心上。”

一條短信驅動全流程閉環：讓每一個問題都有“主人”

患者掃碼提交意見建議后，系統即時將內容以短信形式發送至醫院辦公室指定負責人手機，無論白天黑夜，辦公室人員收到短信即視為啟動辦理程序。意見流轉時間由過去的“按天計算”縮短至“以秒計時”。

辦公室作為“第一響應樞紐”，快速研判、分類處置：職責清晰的建議，第一時間責成相關職能科室處理﹔需跨部門協調或涉及重大決策的問題，立即向分管院領導匯報拍板﹔緊急或投訴類意見，啟動“即收即辦”機制，當日答復、三日閉環。全程跟蹤、督辦、記錄，確保“您說我辦”不落空。

為避免推諉扯皮，醫院同步出台專項處理細則，以制度明確責任。院領導對分管領域內重大問題負總責﹔職能科室接到責成后限時落實，結果經負責人簽字后反饋﹔辦公室對超時未辦結的科室發出催辦並納入績效考核。

“過去患者提意見常常不知道該找誰，現在我們用制度把‘辦’的責任落到具體人頭——辦公室分類派發，科室限期解決，院領導協調難題，超時還要考核。群眾意見不再‘繞彎子’，每個問題都有‘主人’。”醫院優質服務辦公室負責人這樣總結。

從小切口到大文章：小建議推動大改善，作風建設見行見效

平台上線以來，收到的意見建議涵蓋了醫療服務、后勤保障、便民設施等多個方面。從候診椅數量不足到衛生間扶手鬆動，從藥房窗口排隊較長到檢查指引不夠清晰，一件件看似瑣碎的“小事”，都在“您說我辦”的閉環中被逐一落實。患者不必再為“找誰反映”而苦惱，也不必擔心“說了也沒用”——每一條意見都有登記、有轉辦、有反饋、有回訪。

醫院推出“您說我辦”平台，既是落實國家“改善就醫感受、提升患者體驗”主題活動的具體行動，也是主動融入巴中市“干部作風整頓”專項行動、踐行“以人民為中心”發展思想的生動實踐。一個小小的二維碼，改變的不僅是意見收集的方式，更是醫院對待群眾訴求的態度和效率。

“我們將持續用好‘您說我辦’這個抓手，讓每一份意見都成為醫院進步的台階，努力建設一所更有溫度、更有效率、人民群眾真正放心滿意的中醫醫院。”醫院相關負責人表示。

從“院長信箱”到“您說我辦”，變的是名字，不變的是為民服務的初心。下一步，醫院將以“您說我辦”為支點，不斷拓展數字化服務的廣度和深度，把群眾的“吐槽點”轉化為改進工作的“著力點”，真正讓每一位患者帶著信任而來、懷著滿意而歸。（李能江）