3月15日，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》正式施行。新辦法進一步完善旅游投訴管轄規定，在原有地域管轄、級別管轄的基礎上新增指定管轄內容，並明確對同一旅游糾紛都有管轄權時的處理方式，推動提高旅游投訴處理效率。

　　維權“門檻”降低

　　3地可選 2天定奪

　　根據新辦法，當游客權益受損時，可以在旅游經營者所在地、旅游合同簽訂地，以及旅游糾紛發生地這三個地點中，選擇最便利的一個進行投訴，這被專家形象地稱為“異地可投訴”。更值得一提的是，此次新規進一步明確了旅游投訴的“管轄權”，解決了過去游客常遇到的“該找誰投訴”的難題。

　　中國旅游研究院院長戴斌表示，比如，我參加一個旅游團，我是從A省出來的，到了B省，中間又到了C省，旅游最后再回來，如果在路途上遭到了一些自身權益受損的情況，我跟誰投訴呢？有時候在出發地和目的地之間推諉，這裡面會出現職責不清的情況，這時候文化和旅游部門增加了一個“指定管轄”。可以說堵上了這個制度的漏洞，職責更加清晰了。如果都有管轄權，又都不想管的時候，國家文化和旅游部就可以指定管轄。

　　與此同時，投訴處理的效率也大大提升。新規將決定是否受理投訴的時間，從原來的5個工作日壓縮至2個工作日以內。

　　復旦大學旅游學系執行主任、教授張朝枝：旅游的很多問題是非常有時效性的，因為它取証是非常難的。如果你當時不及時取証，不及時處理，時間越長我們就越難處理。並且如果是在異地的話，游客停留時間也比較短，如果是在5天這個時間，其實對某些情況是不太友好的，現在這種改變肯定是有利於游客的投訴得到及時的回應。

　　強化經營者“緊箍咒”

　　織密消費者“兜底網”

　　除了投訴流程的優化，新版《旅游投訴處理辦法》還加強了處罰力度和保障機制，給旅游經營者戴上了更緊的“緊箍咒”，同時也為消費者織密了權益的“兜底網”。

　　新辦法不僅讓投訴更便捷，更強化了對不法經營者的震懾力，投訴與處罰聯動的強度更大、更嚴格，違法成本越來越高。

　　中國政法大學副教授朱巍表示，新辦法增加了投訴和行政處罰的一個鏈接點，它實施的是投訴轉立案的這種全流程的覆蓋。投訴機構在處理投訴的過程中，如果發現了旅游經營者存在強買強賣、虛假宣傳這樣的情況，就應當及時依法處理﹔如果構成犯罪的，就要移交給公安機關，去追究刑事責任。所以旅游者的投訴在一定程度上就等同於報案審查流程開始了。

　　此外，新辦法還強化了“旅游服務質量保証金”制度這一兜底保障，解決了以往消費者“贏了官司拿不到錢”的后顧之憂。

　　復旦大學旅游學系執行主任、教授張朝枝表示，保証金制度是從20世紀90年代初期開始的，當時很多旅行社都是比較小的機構，也沒有太多的風險兜底能力，如果出了大的風險以后基本上就解散走人了。所以對於消費者來講，最后的兜底保障是缺乏的。那麼現在一方面，保証金的額度稍微有提高﹔第二個，對那些因為破產或者其他原因出現了賠償的問題，可以及時調用保証金賠償。以往調用保証金程序是比較復雜的，現在直接規定了，如果拒絕履行合同或者是無法承擔，直接讓保証金來兜底，響應的效率也是更高的。

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　　新規實施后如何“避坑”維權？

　　新版《旅游投訴處理辦法》正式施行，給游客維權提供了更有力的保障。法律專家也提醒：新規是底氣，游客自己也要多留心。出門旅游如何“避坑”？請記住以下三條。

　　“避坑”第一條：

　　選旅行社 別隻看價格

　　類似“99元游××”這類低價團，往往是陷阱的開始。旅行社以遠低於成本的價格招徠游客，最后必然通過強制購物、增加自費項目把錢賺回來。報名前一定要做三件事：查資質、簽合同、付款給對公賬戶。

　　中國旅游研究院院長戴斌表示，存在著惡意低價攬客，並不能夠到現場去執行兌現合同的這樣一種情況，本辦法的推出彰顯了我們旅游主管部門對擾亂旅游市場秩序和市場亂象“零容忍”的一種態度。

　　“避坑”第二條：

　　直播間裡買東西 別被主播帶節奏

　　直播間旅游產品，虛假宣傳、價格欺詐、資質造假是三大常見問題。有的承諾“保証進××博物館”，結果沒兌現﹔有的宣稱“精品小團”，最后變成幾十人的大團﹔不要輕信口頭承諾。購買前查清資質，看清合同，拒絕簽正規合同的堅決不買。

　　張朝枝表示，信息化時代各種新花樣、新的問題可能層出不窮，消費者還是要盡可能規避風險，找到好的有品質的旅行社，嚴格地遵守合同。

　　避坑第三條：

　　萬一被坑 記住“証據第一 立即投訴”

　　新規雖然對游客維權更有利，能做到“亡羊補牢”，但游客自身也要做到“未雨綢繆”。保存聊天記錄、付款憑証、合同照片、現場視頻，關鍵時候能幫大忙。

　　中國政法大學副教授朱巍表示，投訴者要為自己的投訴去提供相關証據，基本原則仍然是“誰主張 誰舉証”的原則。旅游者要維護好自己的合法權利，一旦遇到不公平的對待或者是被侵害權利的時候，第一時間要保存好証據，然后立即選擇投訴。綜合央視新聞客戶端、人民日報客戶端（總台央視記者 王倩 李晶晶）