“3·15”國際消費者權益日到來前夕，省消委會發布了《2025年度消費者投訴信息統計分析報告》。2025年，全省各級消委組織共受理消費者投訴68531件，解決率為74.90%，為消費者挽回經濟損失3444.24萬元。

從投訴性質看，質量問題仍居首位，售后服務、虛假宣傳與合同糾紛成為全年投訴的核心痛點。與此同時，AI+培訓、情緒消費、網絡消費等新興領域的投訴量也呈上升趨勢。

全年超萬件投訴 售后服務為何還是“老大難”

在新興消費領域投訴頻發的當下，傳統消費的“老毛病”同樣不容忽視。省消委會發布的《2025年度消費者投訴信息統計分析報告》顯示，售后服務仍是投訴“老大難”。

售后服務類投訴 同比上升2.61個百分點

2025年，全省消委會共受理售后服務類投訴13357件，佔投訴總量的19.49%，同比上升2.61個百分點。記者了解到，售后服務問題投訴量同比漲幅最大，核心症結在於經營者履約意識淡薄、服務標准化體系缺失，消費者“買了之后沒人管”“修不好還找不到人”。這一數據背后，是消費者在“買買買”之后遭遇的種種無奈：

——售后中斷，商家“跑路”成隱患。部分經營者經營狀況惡化，導致售后無法持續，甚至引發群體性投訴。

——修不好、修不起，收費成“糊涂賬”。商品反復返修、維修配件價格不透明、維修質量不達標，消費者不僅花了錢，更搭進了大量時間。

——推諉扯皮，多品牌聯售成“踢皮球”。尤其在組合產品銷售中，出現故障后各品牌相互推責，消費者被繞暈，找不到責任人。

——投訴無門，官方渠道成“迷宮”。企業客服電話打不通、在線投訴流程復雜、反饋石沉大海，讓維權第一步就卡了殼。

兩個典型案例 看清“小問題”背后的大麻煩

案例一：一輛車4次修，異地維權終退款。2025年6月，樂山消費者李先生向當地消委會投訴：他於2023年12月在成都購買了一輛新能源汽車，從2024年9月起，因倒車影像反復閃屏，他先后4次在樂山品牌售后店維修，問題始終未解決。當他向4S店提出退換車申請時，對方卻無故拖延。

由於購車地與售后地分處兩地，維權一度陷入僵局。最終，在樂山消委會多次調解下，樂山售后店協助聯系生產企業，同意由樂山店辦理退車。經協商，扣除車輛使用補償費及維修費后，李先生拿回了剩余購車款。

案例二：一次免費維護，電腦變“磚頭”。2025年9月，內江消費者李女士將筆記本電腦送至一家通信器材經營部，委托其進行系統刪除操作——這本是她作為會員享受的免費增值服務。然而，操作完成后電腦卻無法開機。更讓李女士氣憤的是，店方不僅未及時告知實情，反而虛構故障誘導她付費維修。

經內江市市中區消委會介入調查，店方最終當場道歉，並賠償李女士一台同款新電腦。

面對售后糾紛別怕麻煩 留好証據是關鍵

“售后服務問題看似瑣碎，但累積起來，損害的是消費者對整個市場的信任。”省消委會相關負責人指出，面對售后糾紛，消費者應做到三點：

一是留痕。維修前拍下故障狀態，保留好維修工單、費用憑証、溝通記錄，尤其是多次維修的証據。

二是找對人。優先通過品牌官網、官方客服等正規渠道聯系售后，謹防“黑維修”鑽空子。

三是別輕信。對商家“過保修期需高價換件”“故障復雜需額外付費”等說辭保持警惕，必要時可咨詢第三方專業機構。

向預付式消費“跑路”、直播帶貨售假、大數據殺熟等“亮劍”

2026年消費維權 四川瞄准新型消費業態

□四川日報全媒體記者 劉佳

“圍繞‘提升消費品質’的消費維權年主題，我們將深入貫徹黨中央國務院和省委省政府關於大力提振消費的決策部署，著力促進消費供給提質、推動消費維權提效、持續優化消費環境，助力消費提質擴容﹔聚焦新型消費業態突出問題攻堅克難，以高品質維權護航高質量發展。”3月12日，省消委會主任葉壯接受記者專訪時表示。

調查數據顯示，2025年全省消費者信心總指數升至129.4，較2024年提升14.7，創下近6年新高。這份亮眼成績的背后，是全省消委組織在消費維權領域持續發力、不斷創新，多項工作創下“全國首例”。

去年，全國消協組織首例“刷單炒信”案在川公開直播審理，吸引50萬名網友“圍觀”﹔全國消協組織首例刑事附帶民事消費公益訴訟案在四川破冰。“不合格化肥公益訴訟案”的13萬余元賠償金，被創新性地轉化為46.9噸復合肥，捐贈給巴中4個村的農戶，實現了從“賠償金”到“助農資源”的閉環。該案也入選最高檢和中消協2025年消費者權益保護公益訴訟十大典型案例。

消費維權與促消費同頻共振。第二屆“禮遇四川”四川特色伴手禮評測活動讓50個四川特色產品成功“出圈”。川渝黔三地消委共同提起的網絡銷售盜版教科書公益訴訟案勝訴，全省19個市州與渝陝滇黔毗鄰地區建立合作機制，受理跨區域投訴1322件，辦結率97.4%，為消費者挽回損失694萬元。

信心創新高，但挑戰依然嚴峻。葉壯坦言，預付式消費“跑路”、直播帶貨售假、大數據殺熟、線上教育培訓陷阱等新型消費業態中存在的問題較為突出，AI+培訓、情緒消費等投訴正快速攀升。針對這些痛點，2026年全省消委組織將打出一套“組合拳”。

靶向治理直指要害。全省消委組織將加大公益訴訟力度，力爭在直播帶貨售假、大數據殺熟等新型消費領域取得維權工作的新突破。圍繞兒童智能手表、養老用品等熱點領域開展消費調查和比較試驗，為消費者提供權威“避坑指南”。全省消委組織將大力推廣“全國消協智慧315平台”，探索開發AI智能調解助手，提升在線和解率。

跨區域協作進一步擴容。在深化川渝維權一體化建設基礎上，全省消委組織將加強與周邊省（區）合作，組建周邊維權聯盟，讓跨區域投訴辦結率保持高位。

“我們將持續調動各方參與消費維權的積極性，建立和完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系。”葉壯表示，今年還將深入開展“消協組織建設年”工作，加快在商圈、市場、景區、鄉鎮建立健全維權服務站點，持續提升消費糾紛處理效能，讓消費者敢消費、願消費、樂享高品質消費。

“AI+培訓”圍獵大學生“幽靈扣款”專盯老人 省消委會提醒——

別讓“學AI”變成“被AI割”

2025年

全省各級消委組織共受理消費者投訴68531件

其中全國消協智慧315平台在線受理投訴29754件

線上線下共解決51330件

投訴解決率74.90%

為消費者挽回經濟損失3444.24萬元

●投訴性質分析

68531件消費者投訴中質量問題投訴21488件

佔總量的31.36%

售后服務問題13357件

佔19.49%

虛假宣傳問題7372件

佔10.76%

價格問題7034件

佔10.26%

合同問題6632件

佔9.68%

安全問題5561件

佔8.11%

假冒問題1214件

佔1.77%

計量問題1030件

佔1.50%

人格權益問題426件

佔0.62%

其他問題4417件

佔6.45%

●商品類投訴分析

投訴前三位商品類別：

食品類 13800件

家用電子電器類 6783件

日用商品類 4461件

與2024年同期相比

家用電子電器類投訴增長最快

投訴佔比同比上升3.10個百分點

佔商品類投訴的9.90%

食品類投訴佔比最多

同比下降3.36個百分點

仍居商品類首位

●服務類投訴分析

投訴前三位服務類別：

生活、社會服務類 9902件

教育培訓服務 3739件

銷售服務 3363件

其中

教育培訓服務投訴同比上升2.21%

電信服務投訴同比上升1.81%

互聯網服務投訴同比上升1.26%

成為服務類投訴增長主力

數據來源：《2025年度消費者投訴信息統計分析報告》

省消委會發布的《2025年度消費者投訴信息統計分析報告》顯示，2025年消費市場正加速迭代升級，預付式消費“跑路”、格式合同侵權等頑疾依然存在，新型消費業態催生的侵權新形式、新套路持續顯現，如AI+培訓、情緒消費、網絡消費等新興消費熱點投訴同步攀升。

這份報告，還披露了這樣一些案例——

“AI+培訓”亂象

“零門檻”是假，“連環套”是真

“零基礎學AI，輕鬆月入過萬”——這樣的短視頻廣告，你是否刷到過？2025年，一批打著“AI+培訓”旗號的機構，正是用這種話術精准“圍獵”求職心切的大學生。其套路高度一致：先在網絡平台投放“零門檻高薪”廣告，配上偽造的成功案例，專挑社會經驗不足的年輕人下手。

內江的張先生就是這樣被騙“入局”的。2025年6月，他被直播間“零基礎學AI、學不會全額退款”的承諾吸引，支付2690元購買課程。學完后，顧問又以“流量低賺不到錢”為由，接連推銷 5000元至1萬元的高階課程。張先生要求退款時，對方卻翻出電子合同，稱“開課后隻退10%”。短期內，內江市消委會收到上百起同類投訴——涉事公司名稱不同，操作模式卻如出一轍。經多部門聯合處置，累計為消費者挽回損失40余萬元。

更隱蔽的套路藏在簽約環節。商家常以“最后優惠名額”催促學生辦理分期貸款，甚至用“影響征信”施壓。等錢交了，所謂的“名師一對一”往往變成畫質模糊的錄播課，貨不對板。

德陽的朱先生花9580元購買視頻剪輯課，發現課程質量遠未達到承諾標准。公司隻同意退 1376元人工費，扣著8204元“技術服務費”不放。經消委會調解，最終才拿回7880元。

報告顯示，2025年全省涉及“AI+培訓”的投訴達3739件，佔服務類投訴的5.46%，同比上升2.21個百分點。省消委會提醒：面對“零門檻高薪”的誘惑，要多一分警惕，簽約前看清合同條款，別讓“學AI”變成“被AI割”。

直播帶貨投訴

專盯老年人，跨區域、高隱蔽、難舉証

報告顯示，直播帶貨投訴呈現“跨區域、高隱蔽、難舉証”特征——消費者難以留存直播錄屏和交易憑証，涉事商家多在外地，成為新型消費投訴的“硬骨頭”。

更值得警惕的是，不法商家正利用老年人操作不熟練、防范意識弱的特點，設下重重圈套。

“走路賺錢”“免費領紅包”這類虛假廣告專盯老年人。2025年2月，一位老人看到“走路有福氣”小程序宣稱“充100返200元話費券”，但充值后話費券遲遲不到賬。消委會調查發現，所謂的優惠券需累計充值3800元才能用完，優惠微乎其微。

還有更隱蔽的“幽靈扣款”。2025年4月，一位老人被“走路賺錢”廣告吸引，隨手點擊后被扣款798元——整個過程無需密碼驗証。

此外，情感圍獵套路頻出。部分商家用小禮品誘騙老人入群，主播偽裝成健康專家夸大產品功效，老人下單后立即解散群組，取証極其困難。

“科技發展應惠及所有人，老年人有權享受數字便利，但絕不能成為不法商家的‘獵物’。”省消委會相關負責人提醒：消費者看到“低投入高回報”廣告要多留個心眼﹔謹慎點擊支付，別讓“免密”變成“免防”﹔切勿隨意泄露個人信息。同時呼吁平台嚴管虛假廣告，社區多開展科普活動，多方合力守護老年人數字消費安全。

□四川日報全媒體記者 范芮菱