開展金融消費者權益保護，對弘揚中國特色金融文化、彰顯金融正能量有重要意義。近年來，建行四川省分行扎實推進金融消保工作，從持續完善糾紛處理機制到助力老年人跨越數字鴻溝，從縣域鄉村普惠覆蓋到青少年群體金融啟蒙，建行消保工作正化作日常點滴，助力消費者筑牢財產安全防線。

一個內核：構建多元化解與源頭治理的閉環

及時妥善處理金融糾紛，探索新時代“楓橋經驗”實踐，是金融消費者權益保護工作的重要組成部分。

過去，金融糾紛處理曾被視為“救火隊”——投訴來了，銀行被動響應。在建行四川省分行看來，真正的消保工作不能止步於“頭痛醫頭”，要致力於構建一套“治未病”的閉環機制。

這套機制的內核，是“多元化解”與“源頭治理”。

在多元化解上，建行四川省分行搭建起高效便捷的糾紛處置體系，一方面建立“動態授權+異地協作+快速審批”工作機制，向二級分支行下放小額糾紛和解權限，對事實清晰、責任明確的小額糾紛實現線上快速響應、高效處置，並搭建“在線小額賠付+權益安撫”工作模式，強化前端服務與情緒疏導，及時妥善化解客戶合理訴求﹔另一方面將第三方調解作為糾紛化解的重要路徑，把第三方調解流程全面嵌入投訴處理體系，打通部門、層級協作壁壘，高效化解多領域糾紛。

數據是有力証明。2025年，建行四川省分行通過第三方調解渠道處理各類金融糾紛涵蓋信用卡、住房金融、個人金融、普惠金融等多個領域，調解成功率接近88%。

在源頭治理上，建行四川省分行依托各類糾紛處置反饋的典型案例開展溯源分析，精准定位業務服務中的問題症結，聯動業務條線靶向優化業務流程、完善服務規范。同時對每一起糾紛案件開展跟蹤復盤，成功案例總結提煉經驗做法，未達成一致的案件持續跟進后續處置，形成“分析—復盤—優化”的閉環管理，從根源上減少同類糾紛反復發生，讓糾紛處置真正從“事后滅火”轉向“事前預防。

兩大支柱：專業化隊伍與精准化宣教

再完善的機制，最終要靠人來執行﹔再好的理念，最終要靠觸達來落地。建行四川省分行的消保實踐，深深扎根於“人”的專業化與“教”的精准化。

隊伍建設的專業化。該行構建了省分行、二級分行、網點三級消保工作網絡，選拔145名業務骨干組建調解員隊伍。其中2名優秀員工入選省級調解庫，深度參與全省金融消費糾紛調解工作。2025年，他們參與調解169筆，成功化解120筆，以專業能力高效處置各類爭議，切實發揮了省級調解員的積極作用。

消保調解能力被納入員工培訓重點內容。通過案例復盤、實操演練、行業專家定制化授課等多種形式，調解員的專業素養與實戰能力持續提升。常態化參與行業培訓、案例研討，讓這支隊伍始終保持在專業前沿。

宣教覆蓋的精准化。 金融知識普及，最難的是“入腦入心”。傳統的“一張單子貼遍天下”早已行不通。建行四川省分行的解法是：場景化、趣味化、差異化。

天府軟件園裡聚集著大量青年人才，金融需求活躍。針對這一特點，建行開展“立園滿園 鏈接未來”主題宣傳活動。活動現場設置“一投即中”“進擊沙包”等趣味互動游戲，將防范刷單返利詐騙、個人信息保護等知識融入游戲環節，讓員工在輕鬆氛圍中鞏固金融知識，參與者紛紛表示“實用性強、形式新穎”。

高新支行在成都天府軟件園開展“立園滿園、鏈接未來”金融安全宣傳教育活動。建行四川省分行供圖

在消保活動中發放個人信息保護等內容的折頁。建行四川省分行供圖

在鄉村，建行四川省分行將消保與普惠金融融合，組建“金蜜蜂”鄉村宣教隊，深入偏遠地區用彝漢雙語普及金融知識，通過“裕農通＋消保”服務模式，協同“裕農站長”開展反詐宣教，聯合公安機關拍攝反詐主題視頻，多平台轉發，有效提升公眾風險識別能力。針對青少年，舉辦消保繪畫比賽﹔針對新市民，開展講消保故事視頻比賽——每一次宣教，都精准指向特定人群的認知特點和需求痛點。

三項創新：文化、服務與特殊客群的深度融合

如果說機制是骨架、隊伍是血肉，那麼文化就是靈魂。建行四川省分行的消保實踐，在於將保護消費者權益從“外在要求”內化為行動自覺，實現了三個維度的深度融合。

第一個維度是文化引領與制度流程的融合。建行四川省分行以“五要五不”的中國特色金融文化為指引，構建“綱領性+操作類”制度體系。綱領性制度明確總體方向，操作類制度規范業務流程，從產品設計階段的風險評估與合規審查，到業務辦理時的流程監控，再到售后環節的客戶反饋收集與整改推進，消保合規文化貫穿業務全流程。員工的責任意識、底線思維在日常工作中不斷強化，讓“保護消費者權益”不再是一句口號，而是每個崗位的行動自覺。

第二個維度是適老服務與日常經營的融合。老齡化社會加速到來，如何服務好銀發群體，考驗著銀行的溫度與耐心。建行四川省分行將“長者日”從階段性活動升級為“每月固定開展、全省網點聯動”的長效機制。從最初13個地市的22家樣板網點，拓展至全省網點，“美好歲月，以誠相伴”主題持續深化。建行廣元分行以“養老金融，一‘建’如故”見面會為載體，讓社保卡升級、養老金權益等知識“聽得懂、用得會”﹔瀘州分行攜手口腔醫院走進福利院，科普潔牙技巧，將關懷融入生活細微﹔崇州支行“張富清金融服務隊”以“拉家常”式反詐課堂，傳授“三不一多”口訣，配套實用反詐禮包﹔溫江支行通過典型案例分析，對老年客戶常見的理財誤區與風險提示進行集中解答和一對一咨詢……華西康福園負責人評價道：“這樣的服務，真正把‘金融為民’做到了長者心坎上。”

成都岷江支行開展“紅聯送暖迎祥瑞 反詐支招守錢包”“長者日”活動。建行四川省分行供圖

目前，建行四川省分行已在全省建成23個“老年人支付服務標准化示范網點”，開設關愛綠色通道與愛心窗口，近兩年累計為老年人提供上門服務2000余次。

從機制閉環到隊伍淬煉，從精准宣教到文化深耕，從適老服務到鄉村振興——建行四川省分行正以實際行動，在金融“五篇大文章”答卷上書寫著有溫度、有力度、有深度的消保篇章。