近日，省政府辦公廳印發《四川省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》（簡稱《管理辦法》），推動熱線服務從“接得快”向“辦得好”轉變，從“有一辦一”向“舉一反三”深化，標志著四川12345熱線進入規范化、智能化、高效化新階段。

　　《管理辦法》不僅重新劃定省、市兩級熱線管理機構和承辦單位的職責邊界，更針對企業和群眾反映強烈的問題，在訴求分類處理、智慧化建設、監督評估等方面進行規范。

　　針對“職責交叉、責任不清”問題，《管理辦法》理順管理體系，特別厘清了省政務服務和資源交易服務中心作為省級管理機構的建設、運營和指導監督責任﹔將國家在川垂直管理機構納入承辦體系，確保相關領域訴求能找到“對口部門”。同時，首次將規范管理第三方服務納入制度要求，保障服務質量底線。

　　在運行流程上，《管理辦法》將“不予受理事項”調整為“訴求分類處理指引”。除受理經濟調節、市場監管等五大領域訴求外，對涉及訴訟、仲裁等特定渠道的訴求，提供明確操作指引。

　　在辦理時限上，明確咨詢類3個工作日、求助意見建議類7個工作日、投訴舉報類15個工作日的辦結時限要求。情況復雜無法按時辦結的訴求按規定延期辦理。

　　《管理辦法》細化了督促、約談的具體情形，建立常態化服務能力評估機制。一個重要導向變化是增加向同級紀檢監察機關推送群眾急難愁盼和反映集中問題的要求，將熱線數據轉化為監督資源，推動從解決單個問題到治理同類問題的轉變。（四川日報全媒體記者 陽菲菲）

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