8月20日下午，雅安市石棉縣蟹螺藏族鄉民政員繆長發的手機突然彈出一條微信提示。在“石棉縣政務閃送群”裡，石棉縣政務服務中心1剛發布了一條12345熱線中心發布的新代辦工單:“大灣村3組毛春林申請殘疾証，請就近接單。”作為“閃送員”的繆長發立即回復：“我在蟹螺，現在出發！”

這是雅安市“政務閃送”模式的日常一幕——通過12345熱線接單、政務服務群派單、基層干部跑腿，讓群眾“一件事”實現“外賣式”直送家門。作為試點，石棉縣力求讓政務服務像“外賣”一樣閃送到家。

指尖下單 12345熱線架起服務橋梁

今年71歲的毛春林因患青光眼，視力急劇下降，在7月3日被認定為視力一級殘。大灣村地處中高山區，行動不便的他，為如何前往石棉縣城辦理殘疾人証發愁。

“從村頭出發，先搭摩的去國道就要十幾分鐘，轉鄉村客運進縣城又要半小時，再趕公交到辦事部門，折騰半天，他根本遭不住。”妻子周順花試著撥通12345熱線咨詢。撥通后，她說道：“聽說現在打這個電話就能辦殘疾証？”令她沒想到的是，接線員表示可以提供上門代辦服務。

市政管局熱線平台立即啟動“一鍵生成工單”機制，將訴求同步推送至石棉縣政務服務中心初步核定后，然后再派送到石棉縣政務閃送群。

閃送群裡，蟹螺鄉民政員繆長發第一時間接單。“這類工單要求一個工作日內辦結上門。”他邊說邊展示手機裡的派單記錄，群內實時更新的工單列表清晰標注著接單時間、辦理進度和責任人。“以前群眾辦事要跑多個部門，現在工單直接派到責任人，效率提高了不少。”繆長發介紹。

據了解，今年3月，雅安市以石棉縣為改革試點，積極探索“12345熱線+高效辦成一件事”協同機制。通過建立積分激勵機制調動多元服務力量，為獨居老人、殘疾人、孕產婦等7類特殊群體提供“上門”幫辦代辦服務，實現“線上搶單、精准響應、高效辦結”。

“前期，我們通過走訪調研6個鄉鎮（街道）180余名群眾，召開2次座談會，精選試點事項。如立足石棉縣地處邊遠山區，地廣人稀、山高路遠實際，如草科鄉到縣城往返需3小時，車費近50元，且公共交通只能到集鎮，特殊人群出行極為不便。”石棉縣政務服務中心網上政務股股長邱夢成介紹，結合辦理實際，石棉縣率先梳理出“就醫費用報銷、退役軍人服務、殘疾人服務”3個群眾呼聲高、受益面廣、上門服務需求迫切的國家重點“一件事”作為首批試點事項，確保服務直擊群眾“急難愁盼”。

截至目前，共提供“一件事閃送”服務19次，為群眾減少跑腿500余公裡，平均減少經濟成本近百元，平均節約時間成本1．5天，按時上門服務率100%，群眾好評率100%。

基層跑腿 政務服務的“最后一公裡”

接單后，繆長發直奔毛春林家現場核驗原件並進行拍照上傳，隨后驅車20公裡前往石棉縣殘疾人聯合會（以下簡稱“縣殘聯”）。在縣殘聯辦公室，工作人員早已通過系統收到工單。同樣，石棉縣民政局、石棉縣人力資源和社會保障局，也進行了困難殘疾人生活補貼等認定，迅速審核資料，完成了殘疾証的辦理。

“以前這些事項要分開跑三個部門，現在通過‘一件事’集成辦理。”邱夢成說。為了打造全域一體的標准化服務規范，該縣整合政務服務、退役軍人、醫保、殘聯等多部門資源，明確責任邊界、辦理事項、服務對象、辦理流程、回訪、結果運用等內容，多部門聯動，確保辦理效率。

次日上午9點，繆長發再次驅車前往大灣村。車輛在山間顛簸10多分鐘后，終於抵達毛春林家。“毛大爺，您的殘疾証和補貼申領表都辦好了，以后每個月能領130元補貼。” 接過証件，毛春林摸索著証件：“現在太方便了，打個電話就能幫辦，點贊！”妻子周順花補充道：“以前跑一趟縣城要一整天，現在干部上門服務，連路費都省了。”

不僅如此，為了保障“政務閃送”的高效運行，石棉縣還組建起一支超百人的“政務閃送”隊伍，成員包括黨員、大學生、網格員等。構建起“縣、鄉、村、社會”四級聯動幫辦代辦隊伍體系。目前，“政務閃送”隊伍已由127人擴充至372人，100%覆蓋全縣12個鄉鎮、61個村（社區），累計開展培訓6次、覆蓋1200余人次。

同時，制訂《石棉縣“12345政務服務便民熱線+高效辦成一件事”幫辦代辦服務積分管理辦法（試行）》，綜合事項復雜程度、辦理時長、路程遠近等因素，每次給予“閃送員”10至15分的積分獎勵。現如今，已經聯合社區慈善超市、商家聯盟提供積分兌換服務，“閃送員”可憑積分到超市或商家兌換相應價值商品，將受益人群延伸至“閃送員”本人，激勵更多人加入“政務閃送”隊伍，將傳統“硬性分派”下基層被動承接、任務積壓的幫辦代辦模式，升級為服務力量“主動搶單”的靈活機制。截至目前，已有2個社區和3家商戶加入積分兌換體系，並逐步向全縣鎮村延伸。

監管層面，當地建立首問負責、限時辦結、服務評價等制度，將積分與年度績效考核挂鉤。縣政務服務中心定期回訪，確保群眾訴求“件件有回應、事事有著落”，推動政務服務更加規范、溫暖。

“當‘一件事’變成‘外賣’，老百姓的獲得感就是最好的改革成績單。”市政管局網上政務科林楓說，下一步，還將持續打造“暖心式”延伸服務，在為獨居老人、殘疾人等特殊群體代辦時，同步提供藥品代購生活物資、政策宣講、需求記錄等關愛服務，並納入“政務閃送”台賬，分類反饋至殘聯、民政等部門，推動“辦一件事”向“解一類難”延伸。

截至目前，已累計提供延伸服務32項，收集特殊群眾需求7個，成功解決6個，讓政務服務從“辦事項”升級為“暖情感”。（雅安市融媒體中心記者 張婧 吳丹）

來源：雲小雅

分享讓更多人看到