廳堂沙龍、社區講座、企業宣講、線上競答……2025年，民生銀行成都分行以多層次、廣覆蓋的宣教網絡，將金融消保安全的種子撒遍川蜀大地。

2025年“普及金融知識萬裡行”活動期間，民生銀行成都分行堅守“金融為民”初心，聚焦強化適當性管理、加強重點領域管控、提升投訴處理效能、深化溯源整改機制四大核心工作，著力構建“全員參與、全程管控、全面覆蓋”的消保大格局。

在網點廳堂、企業園區和社區廣場，該行工作人員通過真實案例解析、互動問答等形式，向不同群體精准傳遞金融風險防范知識，讓“理性投資、依法維權”的理念深入人心。

強化適當性管理：風險匹配精准觸達

在金融產品日益復雜的背景下，民生銀行成都分行將適當性管理作為消費者權益保護的第一道防線。各社區支行通過廳堂“微沙龍”“微講座”等形式，向客戶清晰揭示銀行理財、基金、保險等金融產品的業務模式、辦理渠道及相關風險。所有宣傳素材均經過統一審核發布，確保風險提示醒目清晰。分行嚴格落實金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求，從源頭杜絕不當銷售行為。2025年上半年，全行已開展多輪消保專項培訓，覆蓋100%銷售人員。培訓內容聚焦投資者風險承受能力評估、產品適配性匹配等關鍵環節，確保“將合適的產品賣給合適的人”。

重點領域管控：筑牢資金安全防火牆

面對當前電信詐騙、非法集資等風險高發態勢，民生銀行成都分行精准鎖定重點領域，構建全方位防護體系。

在個人信息安全防護上，建立跨部門協作機制，通過技術手段為消費者信息上好“安全鎖”。2025年上半年，多次開展個人信息保護專項檢查，覆蓋所有經營機構，確保客戶信息收集、儲存、使用全流程合規。各社區支行通過“鄰裡會客廳”開展理性投資知識分享與競答，將金融消費者八項權益、防范非法代理維權等專業知識轉化為通俗易懂的互動內容，讓消費者在輕鬆氛圍中掌握投資風險要點。

投訴處理質效：糾紛化解在一線

民生銀行成都分行創新構建“莫生氣”客戶關系管理體系，不斷優化“事事有回應，件件有落實”的投訴處理機制，將新時代“楓橋經驗”融入金融糾紛化解。

堅持首問責任制全面落地，支行行長作為消保工作第一責任人，對重大疑難投訴實行提級處理、包案化解，確保問題解決在一線，建立投訴處理崗崗前培訓機制，提升全員投訴處理規范化水平。多元化解渠道暢通，與四川銀行業糾紛調解中心建立緊密協作機制，完善小額補償機制及糾紛調解流程。

溯源整改閉環：管理效能持續提升

民生銀行成都分行將投訴視為改進服務的寶貴資源，構建了“分析-整改-評估”的管理閉環。堅持深度剖析問題根源，建立投訴數據月度分析機制，深挖引發投訴的產品服務、流程設置等深層次問題。通過開發溯源整改后評價工具，對整改措施實施效果進行量化評估，已根據客戶反饋優化多項業務流程，主要包括客戶提前還款、賬戶管控解鎖流程、對公業務服務時效等。

宣教網絡立體覆蓋：金融知識飛入尋常百姓家

民生銀行成都分行打造了“線上+線下”“集中性+陣地化”的立體宣教網絡，組織員工深入開展“進企業、進社區、進商圈”活動。通過發放《金融消保手冊》、現場答疑等形式，將金融知識送到消費者身邊。依托“熊嬢嬢講消保”“川小寶講消保”特色品牌欄目，制作系列動畫短視頻，通過微信公眾號、客戶社群等渠道廣泛傳播，有效擴大了宣教覆蓋面。

消費者金融素養的提升不僅體現在風險防范意識的增強，更轉化為對正規金融服務的主動尋求。活動現場，越來越多的老年人主動咨詢正規理財渠道，企業員工開始認真審視合同中的各類條款，青少年通過“小小銀行家”活動播下了理性投資的種子。

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