近年來，演出市場呈現繁榮景象，熱門明星的演出經常一票難求，然而北京青年報記者發現，在各大社交平台上，許多消費者都在投訴大河票務網退款難的問題。甚至有消費者表示，自己等待兩年仍未收到退款。據黑貓投訴平台截至11月25日的數據顯示，關於大河票務網累計的投訴量已超2.2萬條，近30天的投訴量已超200條。

承諾7天退款 實際拖延半年都未退還

“當時承諾7天內退款，我等了近半年，連續4次推遲退款，這樣的訂票網站就沒人管嗎！”近日，消費者謝女士拿著在大河票務網的購票截圖，氣憤不已。今年3月27日，她在大河票務網上購入兩張6月15日林俊杰貴陽場演唱會門票，共花費1360元。從她當時與大河票務客服對話中不難看出，客服強調，官方提供的門票數量是有限的，系統出票會按付款順序出票，無法保証一定會出票成功，若配票失敗，會辦理全額退款。

雖然雙方有多次微信溝通記錄，且客服承諾出票失敗可退款，但一直等到6月12日，謝女士才收到了大河票務發送的出票失敗的短信。當時客服承諾將訂票款項於7日內退回。但7天之后，謝女士隻等來延遲退款的通知，而且是被一拖再拖。如今她已與大河票務網僵持近半年，已經收到4次退款期限推遲的消息。“目前，大河票務網又將退款日期推遲到了2025年1月15日，這根本讓人無法相信。我早就告訴周圍朋友都別再碰這個訂票平台了。”謝女士說。

11月10日，謝女士通過鄭州12345平台、支付寶、新浪黑貓平台投訴大河票務網的母公司河南翰卓文化傳播有限公司。11月11日，河南省鄭州市文化廣電和旅游局接受了該條投訴。目前10個工作日已經過去，這份投訴表單依然沒有回音，其他平台也未對該投訴進行實質性的反饋。

退款無果，申訴又陷入停滯，像謝女士這樣的案例其實並不少見。不少消費者都是遭遇了退款難之后，才從網上搜索信息，繼而發現大河票務網的延遲退款問題已經存在多年。北青報與另一位消費者李女士取得聯系，她今年6月20日在大河票務網購入一張林俊杰太原場演唱會門票，花費1380元。得知無法出票后，她多次撥打大河票務的退款熱線，每次對方客服都重復相同的話術，“已提交，7個工作日內退回。”

在重復了一次又一次的“7個工作日”無果的情況下，8月21日，李女士在支付寶舉報中心投訴河南翰卓文化傳播有限公司，隨后收到平台對此事的審核答復為“已警告對方”，並建議李女士聯系當地公安機關報案追回資金。9月10日，李女士致電鄭州警方報案。“當天，派出所的民警聯系到我，提供了大河票務網的移動電話。”按警方提供的電話號碼，李女士與大河票務網取得聯系，當時對方承諾在三日之內將錢款打回。但三個工作日后，李女士並未收到任何退款。

同樣與大河票務開啟漫長的“拉鋸戰”還有安娜，7月8日，她在大河票務網微信小程序購入兩張賽裡木湖音樂節VIP票，花費1196元。音樂節開始前夕，大河票務發短信告知安娜未搶到票，並承諾7日內退款。隨后，退款期限從7月23日一直推遲到11月15日，安娜依然沒收到退票款。9月30日，安娜也在支付寶平台投訴“河南翰卓文化”，支付寶回復顯示“對象賬戶可能被他人利用”字樣，建議報警處理。

11月19日，安娜撥打了鄭州12345便民服務熱線，工作人員幫忙轉接到當地的警方，“我跟警察說明情況，結束通話后不到一分鐘，大河票務網的電話立刻給我打過來，承諾在7個工作日內還清錢款。”截至北青報記者發稿前，目前已過去6個工作日，安娜依然沒有收到這筆退款。“我昨天又給鄭州警方打電話，然后有位女士回電自稱是派出所的，做了登記。我准備每天都打，看什麼時候能解決。”

黑貓投訴平台累計投訴超2萬條

北青報記者梳理發現，在小紅書、黑貓、支付寶等各大平台上，許多消費者都反映過大河票務退款難的問題。據黑貓投訴平台數據顯示，關於大河票務的投訴已超2.2萬條，近30天的投訴量超200條。投訴理由大多為“拖延退款”“退款不處理”等，其中有用戶稱申請退款后超半年都未收到退款，並且溝通中客服態度惡劣。

眾多投訴中，除了提到退款難的問題，還有不少消費者表示，大河票務網存在加價售票、涉嫌出售虛假商品、利用虛假宣傳誘導下單等問題。一位不願透露姓名的消費者表示，自己在大河票務的微信小程序上購買了980元的張學友演唱會門票，購票次日就接到了平台客服電話，告知他目前門票已售罄，並陷入退款遙遙無期的“死循環”。但隨后他又發現，該門票售罄場次依然在大河票務小程序上，並未下架。

大河票務網曾多次受到行政處罰

11月23日，北青報記者以消費者身份致電大河票務官方客服了解相關情況。當被記者問到普遍存在退款慢的問題，客服僅表示訂單已經加急處理，此外不回應任何其他問題，並拒絕接受採訪。據悉，大河票務網是一個綜合類娛樂票務營銷平台，成立於2019年5月，提供票務的機制包括先付訂金，搶到票后再補尾款，以及直接銷售、第三方購票補差價共三種模式。

北青報記者在天眼查上查詢發現，大河票務網是河南翰卓文化傳播有限公司旗下的票務銷售網站。該公司在2021年、2023年、2024年分別接受過5次行政處罰，其中包括未經批准出售門票，在退款中存在故意拖延或無理拒絕等情況。

2021年5月28日，該公司因“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕”被鄭州市金水區市場監督管理局罰款2萬元﹔2023年6月21日，被重慶市文化和旅游發展委員會以“未經批准，擅自出售演出門票”為由處罰1.2萬元﹔2023年12月26日，又因“變更節目未重新報批”，被鄭州市文化廣電和旅游局罰款6萬元。

今年4月和9月，大河票務分別被鄭州市文化廣電和旅游局處罰兩次，其中4月1日，“因在張惠妹杭州演唱會、張惠妹鄭州演唱會、鄧紫棋泉州演唱會營業性演出活動中，未經批准擅自出售門票，處罰580元。”9月13日，“因未經批准擅自出售演出門票，處罰690元。”

值得一提的是，根據鄭州市市場監督管理局官方公眾號顯示，早在2022年7月，鄭州市12345投訴舉報維權中心曾針對河南翰卓文化傳播有限公司、河南小票票文化傳播公司投訴居高不下、未及時退還票款等問題召開過行政約談會。但這一次約談並沒有帶來實質性變化，消費者仍然遭受退票難的困境。

面對大量投訴 當地政府部門仍無解

11月23日，北青報記者就大河票務網糾紛一事致電鄭州市金水區市場監督管理局。相關工作人員表示，隻能在工作日找專人回復。而此前，該局曾對媒體表示，此類情況不屬於市場監督管理局職責范圍，不予受理，根據2009年發布的《營業性演出管理條例實施細則》和2017年發布的《文化部關於規范營業性演出票務市場經營秩序的通知》，建議消費者向文化行政部門鄭州市文化廣電和旅游局反映或直接聯系12345。

據悉，鄭州市文化廣電和旅游局相關工作人員表示，演唱會期間的票務糾紛屬於消費層面，不在他們的受理范圍，並表示針對此類票務糾紛，他們並沒有執法權，建議聯系12345。北青報記者致電鄭州12345說明情況后，工作人員表示將核實情況，於5天內予以回復。這也與之前謝女士溝通時收到的回復一致。

律師說法

消費者可以考慮向法院提起訴訟

通過購票平台訂票，未收到票又不退款的行為，到底歸誰管？北青報記者就此問題咨詢了北京中盾律師事務所律師夏翔。他表示，鄭州市文化廣電和旅游局應該是此類事件的直接監管部門。根據文化和旅游部市場管理司2023年4月26日發布的文件顯示，各地文化和旅游行政部門應切實規范演出票務市場秩序。在票務經營中發現有炒票問題或可能造成不良影響的，應當及時約談演出舉辦單位和演出票務經營單位，督促整改。要聯合屬地公安、市場監管等部門，依法打擊“黃牛”炒票、虛假宣傳等違法違規行為，切實保障消費者合法權益。

此外，大河票務的《退換貨說明》中明確指出“客戶申請退款，財務審核通過后，30個工作日內，將款項原路退回到客戶的賬戶中”。對此，夏翔律師表示，《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品或接受服務過程中，享有基本的權利保障，包括退票的權利。如果經營者拒絕或無理拖延消費者的退票要求，將面臨法律的制裁。工商行政管理部門或其他相關行政部門可以對票務機構進行處罰，包括但不限於警告、罰款、責令停業整頓、吊銷營業執照等。

消費者可以向相關行政部門（如市場監管部門、文化旅游部門等）投訴或舉報。在投訴或舉報時，消費者應提供詳細的証據和情況說明，以便行政部門進行調查和處理。

夏翔律師表示，消費者也可以考慮尋求法律援助或向法院提起訴訟。如果法院認定消費者的退票請求合理且演出機構的行為構成違約或違法，那麼消費者會獲得退票、賠償。此外，票務機構還要承擔案件的訴訟費，其自身商譽也將受到損失。

文/記者 李佳 實習生 侯慧靜

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