近年來，民宿因價格實惠、風格獨特，成為不少人出游的首選。不過，也有讀者反映：有的民宿網絡宣傳圖做得很漂亮，來到實地才發現，環境破敗，衛生堪憂﹔有的實際地址與廣告宣傳對不上，兩者相距幾公裡﹔還有的缺乏經營資質，品質、服務與虛高的價格不相稱。

　　面對種種問題，專家、讀者呼吁，網絡平台應履行審核責任，切實維護消費者的合法權益，經營者也要以誠信為本，不能把民宿經營做成“一錘子買賣”。

　　民宿經營問題成為消費者維權熱點

　　“我訂了一間民宿，號稱是某著名商圈店，可實際距離卻很遠，與網上提供地址甚至都不在一個行政區。”“我在網上訂民宿，從照片看周圍全是高樓大廈，到地方才發現其實是在一條破舊不堪的小巷子裡。”近段時間，不少讀者來信反映預訂民宿時發生的種種問題，比如把照片做成“照騙”，大力宣傳奶油風家居、巨幕小影院、海景大飄窗等特點，營造“高端”“輕奢”等氛圍，極力提升消費者的預期，其實卻是貨不對板。

　　今年清明假期，劉女士一家出去旅游，考慮到價格便宜、生活方便，就預訂了民宿。“等我到了預訂時顯示的地址，卻怎麼都找不到。后來聯系了老板才得知竟然是在2公裡之外一處喧鬧嘈雜的商場裡。”劉女士說，沒想到進了房間后更加失望，“選擇這家民宿本來是看中獨特的裝修風格，可實景與網絡圖片簡直是兩碼事。房間的衛生條件更是糟糕，沒有認真打掃，桌子下面還有上一位住客剩下的奶茶。見此情形，我當即要求取消訂單，商家這樣欺詐經營，誰知道還存在哪些安全隱患。”

　　今年3月，中國消費者協會發布2023年十大消費維權輿情熱點，民宿經營者被曝“漲價退單”和“虛假地址”位列其中。劉女士一家遭遇的就是虛假地址——有的民宿在網絡平台上提供的是虛假地址，預訂時顯示在熱門商圈或者城市地標附近，實際並非如此，但消費者此時已落入“陷阱”，大多隻能無奈接受。

　　福建廈門市的陳女士則遭遇了“漲價退單”。今年2月，陳女士早早預訂了某民宿“五一”期間的房間，准備假期出游。可就在假期前幾天，民宿商家卻通知陳女士酒店需要裝修，要求她取消訂單。

　　陳女士覺得其中有蹊蹺，於是登錄網絡平台查看，發現這家民宿還在正常接受預訂，假期期間也仍有空房間“待預訂”，只是價格已經從陳女士當初預訂時的每晚109元，猛漲至每晚597元。陳女士這才恍然大悟：“很可能是商家覺得預訂價格太低，所以讓我取消訂單，想以高價賣給別人。”

　　在人民網“人民投訴”平台上，還有不少消費者反映類似問題，要求退單的理由五花八門：房租到期、重新裝修、房東破產、房屋漏水等等，多是經營者想大幅漲價重接訂單。

　　提升服務質量，將國家標准落到實處

　　“受供需關系影響，節假日期間旅游住宿需求增加，民宿商家希望把握旺季實現盈利無可厚非，但這需要建立在充分保障消費者合法權益的基礎上。有的不法商家使用欺騙、隱瞞等手段經營，不僅傷害了民宿行業的口碑和信譽，還會損害地區旅游形象，擾亂市場正常經營秩序。”中國人民大學公共管理學院教授劉鵬說，以“漲價退單”為例，既然消費者按約定價格下單預訂，商家就應履行承諾，即便商家要抬高價格，也應以協調一致為前提，而不是採取惡意退單的手段。

　　規范的民宿經營不僅應誠信為本、誠信經營，還需要為住客提供專業化的服務和安全衛生的居住條件。劉鵬認為，不同於標准化的酒店經營模式，民宿多為個體經營，且很多從業者都未經過專業化培訓。面對火爆的旅游市場，隻想著靠漲價獲利，服務質量卻未提升，長此以往，很難形成好口碑留住客人。“民宿商家要有長線經營意識，努力提高自身經營的專業化水平。”劉鵬說。

　　2023年，涉及民宿的國家標准《旅游民宿基本要求與等級劃分》正式實施。除了規范建筑和設施要求、明確衛生和服務要求，標准還提出經營和管理要求，包括通過媒體平台開展宣傳和營銷、建立管理制度和服務規范、有效處理各類投訴等，旨在規范旅游民宿產業的發展，提升標准化、科學化管理水平。

　　由於民宿經營具有房源分散化、經營主體多元化等特點，各地市場監管部門也在探索創新，努力把國家標准落到實處。

　　今年春天，江西南昌市萬壽宮歷史文化街區吸引了眾多游客前來參觀游覽，附近民宿也迎來一波預訂高峰。“不同於品牌酒店的連鎖經營模式，民宿大多是個體經營，容易存在短視的逐利行為。萬壽宮歷史文化街區作為本地一張旅游名片，絕不能被個別商家的逐利行為所影響。”南昌市西湖區市場監管局有關負責人說，市場監管部門每逢節假日都會通過集中約談、提醒告誡等方式，督促民宿經營者不得惡意退單、坐地起價，更不能相互串通，操縱市場價格。

　　同時，西湖區還暢通舉報投訴熱線，第一時間受理、處置並反饋消費者的投訴舉報，對個別民宿經營者不明示價格、價外收取費用、虛假打折、不履行價格承諾等價格欺詐行為加大懲處力度，提高其違規成本。

　　今年1月，四川成都市文廣旅局等部門推動建立旅游民宿聯審聯評機制，加快推進旅游民宿開辦經營“一站式審核”，要求轄區街道（鄉鎮）加強民宿日常巡查，發現問題要督促其及時補齊相關手續或變更登記事項。

　　“有關部門要加強統籌協調，重點加強對民宿房源、房東資質等信息的監管，從源頭上遏制‘虛假地址’、虛假宣傳等侵害消費者權益的行為。”北京師范大學政府管理學院教授張勝軍表示，面對個別商家“漲價退單”等做法，有關部門應從制度上對價格實施監管，要求平台和民宿經營者都認真落實明碼標價和價格公示制度，禁止價格欺詐、擾亂市場價格秩序等行為。

　　樹立規范化經營意識，讓消費者體驗感更佳

　　規范民宿經營，網絡平台也要承擔起監管責任。“平台應該發揮好把關功能，加強對入駐民宿商家的資格審查，重視其信用管理。”劉鵬建議，可以將信用積分納入評級體系，並將其作為民宿經營的硬指標，對信用積分不合格的商家在評級時可一票否決，對信用積分扣除完的商家採取下架、閉店整頓等措施，督促商家樹立規范化經營的意識。

　　一些民宿預訂網絡平台也一直在積極探索行業治理新模式。有的網絡平台建立了“人工利用系統、系統輔助人工”雙向機制，一方面在民宿准入、管理上制定相關規則及保障體系，另一方面督促商家不斷提升經營能力及服務理念，保障消費者入住體驗和合法權益。

　　“平台堅持消費者第一，對於商家的違規行為，從風控識別、督導巡查、客訴取証等多個渠道加強問題房源的識別治理，一旦發現疑似線索，立即約談商家，規范經營行為，努力從源頭上杜絕‘漲價退單’等問題的發生。”一家網絡平台民宿板塊有關負責人說，“而且我們從設施、服務、品質、體驗等多方面制定了‘金牌房源’和‘超贊房東’兩套標准，符合標准的民宿就會在預訂界面上點亮相應標識，輔助消費者快速辨別品質、篩選房源。”此舉不但讓消費者擁有更優質的預訂體驗，也引導激勵民宿商家在提升民宿房源品質上下功夫。

　　面對個別民宿的侵權行為，消費者也要積極維護自身權益。消費者權益保護法明確規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款﹔並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　“住宿地距離景區的遠近、住宿環境等，都是消費者關注的重點，也直接影響住宿價格。”廣東深圳市讀者周芸說，若存在民宿實際地址與預訂地址不相符等行為，就表明商家有消費欺詐嫌疑，消費者可以向監管部門舉報，要求解除合同並退款。

　　張勝軍建議，消費者要注意留存証據，將與商家的溝通過程錄音，保存訂單截圖，收集能夠証明商家惡意退單的材料，積極聯系平台投訴舉報，或者向消協、有關行政部門等申訴，追究商家的行政責任。

　　“在實際操作中，收集証據也有技巧。比如，遇到經營者退單時，消費者不要自己取消訂單﹔遇到經營者要求‘補差價’的情況，消費者可以拒絕，或者事后通過訴訟等手段追回。現在很多監管機構、媒體等都有相關的以案說法，消費者可以留意一下，幫助自己合理維權。”張勝軍說。

　　《 人民日報 》（ 2024年05月06日 11 版）

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