為深化“放管服”改革，提升便民服務水平，今年以來，攀枝花市東區煙草專賣局多措並舉，通過“四個確保”，切實提高“12313”客戶訴求處理效率。

一是暢通渠道，確保投訴有門。12313、網絡郵箱等投訴舉報渠道時刻保持暢通，指定專人負責平台信息收集流轉，舉報電話及時接聽，保証各類咨詢投訴問題及時受理。

二是優化流程，確保過程有序。按照分片管理、分級負責的原則，堅持首問負責制，健全“統一接收、按責轉辦、限時辦結、評價反饋”工作流程，要求一般投訴1個工作日處理反饋，疑難投訴3個工作日處理完畢。

三是分類施策，確保處理有度。對投訴舉報問題，及時分類流轉，要求片區市場監管人員第一時間現場核查，針對不同情形，採取相應措施妥善處理，提高群眾滿意度。

四是跟蹤落實，確保辦理有效。要求投訴舉報問題有受理、有交辦、有調查結果、有意見反饋，做到投訴舉報問題辦理全過程留痕，並進行不定期抽查檢查，確保投訴受理規范高效。（王蛟）

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