“我記得以前手續比較繁雜，准備資料要來回跑好幾次，現在有了這套系統，比以前省事兒多了。”近日，遂寧市大英縣隆盛鎮同心村王家壩村民王凱波到縣政務服務中心辦理業務時，在工作人員的指導下，通過線上平台迅速了解到所辦事項需要准備的材料，並且可以直接在網上提交預審，效率大大提升，他感到十分滿意。

大英縣政務服務中心工作人員介紹，這套“政務大百科”政務服務平台，是根據企業群眾辦事需求與政務服務事項法定程序之間多元匹配的“精准畫像”，真正解決群眾辦事前“需要哪些資料、如何准備資料、怎樣才算標准”等細節性問題，為企業群眾辦事提供了詳細的指引。

近年來，企業在發展過程中對於政務方面的咨詢辦理，迫切需要通過高效快捷和無接觸的方式來進行，大英縣行政審批局牢固樹立以人民為中心的發展理念，聚焦解決企業群眾辦事創業過程中遇到的堵點、痛點和難點，按照大英縣2020年出台的《“營商環境優化提升年”工作方案清單》，結合企業群眾辦事需求特點，創新開發了“政務大百科”政務服務平台，著力優化大英縣營商環境，為廣大企業群眾提供“保姆式”貼心服務，最大限度減少群眾的跑動次數和辦事成本。

該平台自2021年4月上線運營以來，企業和群眾在辦理各類政務服務事項的往返率下降80%以上，辦理時間和資金成本下降90%以上、辦結效率提升50%以上。

去年4月，大英縣“政務大百科”創新經驗入選中共四川省委全面深化改革委員會辦公室的《四川改革動態》，並以專報形式上報中央全面深化改革領導小組辦公室。今年7月，大英縣建立“政務大百科”提升工作質效項目被中共四川省委全面依法治省委員會命名為全省法治政府建設示范項目。

建設“知識庫”

夯實便民利企基礎

面對國家目錄清單與民用俗稱不一致問題，大英縣行政審批局堅持因地制宜，方便易懂的原則，把國家目錄清單“本土化”，建設起“事項標准名稱和民用俗稱互通翻譯知識庫”。例如，群眾和企業口中的“我要砍樹子”翻譯成事項標准名稱就是“林木採伐許可”，從而方便群眾和企業了解自己所需辦理事項的標准名稱，提升了信息交互質效。

以前，企業群眾在辦事時，會遇到事項不清、流程不明、過程繁瑣、張張材料都要簽字蓋章按手印等情況。針對群眾反映的這些突出問題，大英縣行政審批局對政務服務事項進行復盤梳理、細化分類，標准化、結構化固定每個事項的辦理程序與材料清單，形成“一件事一次辦事項精准梳理知識庫”。知識庫包括企業開辦、鎮村“三化”便民服務、投資項目審批、公安戶政等8類大項，涵蓋我要辦理戶口登記、我要辦營業執照、我要當兵等75個高頻事項，為群眾咨詢提供事項的“精准畫像”奠定堅實基礎。

有時候，遇到個別政務服務事項不可使用標准流程處置的問題，大英縣行政審批局根據群眾、企業特定需求，適時召開“群策群力”案例研判會，將部門聯合研討議定的解決方案納入“政務疑難知識庫”進行動態管理、集中使用，為后續類似事件處置提供案例支撐。

打造“掌上通”

拓展便民利企渠道

隨著“放管服”改革的進一步深入，大英縣行政審批局依托四川省“天府通辦”大英縣分站點深入開發完善“政務大百科”政務服務平台，對各個細小單位事項，充分考慮周全，精准設置，將每個政務服務事項的填報要點、注意事項拆分到“最小單元”,群眾、企業按提示完成操作，后台即可生成個性化強、適配度高、實用性高的辦事指南、辦事流程和辦事須知，並通過圖示、案例、模板等形式即時反饋，切實增強“最多跑一次”的改革實效。

針對群眾、企業辦事時間不固定、地理位置遙遠等情況，平台開通7×24小時人工客服服務，及時解答群眾、企業相關政務問題咨詢，讓群眾、企業在辦理政務服務事項中享受到“有問題就有回復、有回復就有標准、有標准就有結論”的精品服務。

群眾、企業因材料不齊、填寫不規范等原因，往往會跑多次來辦理，來來回回，無形之中增加了群眾、企業的成本。為了切實根除這類現象的發生，大英縣行政審批局想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困，在這套系統中研發開通政務服務審批模擬功能進行“課前輔導”。群眾、企業選擇擬辦事項上傳材料后，平台會根據事項審批流程進行材料預審，並將預審結果及時反饋給用戶，用戶按照預審結果准備材料，可顯著提升辦件通過率，大力助推“最多跑一次”。

推行“幫代辦”

不斷提升服務水平

線上線下齊發力，打造營商環境新高地。大英縣行政審批局充分運用信息化手段，充分整合政務服務數據，積極推進政務服務多樣化、多渠道，全力推進政務服務“線上線下”集成化發展，形成“線上線下”功能互補、相輔相成的政務服務新模式，提升了全縣行政審批服務質效。

為了彌補一部分企業因特殊情況不能在線上辦理政務服務事項，大英縣行政審批局就事論事，組建了“政策專員”隊伍，依托“政務大百科”平台，不定期上門企業解讀關聯政策，不斷創新服務方式，以“去櫃台”建立“開放式”集中辦公模式﹔變“站立式、窗口式、對答式”為“坐落式、圓桌式、聊天式”模式，一對一、面對面，解答企業面臨的困擾，為企業提供精准政務咨詢服務。

大英縣行政審批局在政務服務大廳設置代辦專區，安排5名“代辦員”，並指導各鎮（街道）便民服務中心設置幫辦代辦服務窗口，公布可幫辦代辦事項、人員。注重對老、弱、病、殘、幼等特殊人群的關愛服務，開通特殊辦事群體綠色通道，解決群眾辦事找不對門、不認識人、辦不成事難題。同時，還在縣政務服務大廳設立“辦不成事”專項受理窗口，協助辦理各種遺留問題、疑難辦件。根據事項辦理時效性、事項主題關聯度等實際情況，配套完善首問責任制、限時辦結制、責任追究制、一次性告知制、 “好差評”機制，落實“一次一評”、做實“一事一評”，全面規范窗口工作制度。辦事群眾、企業的滿意度直線上升。

以創新服務促進審批事項便捷高效，大英縣行政審批局深入推進“政務大百科”政務服務平台開發應用，破解群眾企業兩地跑、多次跑、手續繁、耗時長等困擾，先行先試，改革創新，以深化行政審批制度改革為突破口，不斷強化信息技術支撐，全縣政務服務全面提速，政務服務水平不斷提升。

“政務大百科”是大英縣“小切口辦大事”的一次嘗試，其高效的服務能力得到了群眾的熱烈歡迎。截至目前，平台接受政務服務咨詢累計4000余次、材料預審1500 余件、幫辦代辦500余件，推送政策信息200余項，上門服務企業100余次，為全縣政務服務跑出了“加速度”。（陳洪磊）

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