一、基本情況

2020年，國家級政務服務標准化試點工作啟動。試點以來，成都市錦江區高度重視優質政務服務品牌形象的樹立和提升，以辦事企業群眾需求和體驗為導向，構建包含政務管理、服務提供等4大板塊共655項的科學、規范、完整、協同的政務服務標准體系，實現“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有規范，一切規范有依據”，先后被納入全省“一事一次辦”試點區域、全省“無差別綜合窗口省內通辦”試點區域。

2020年8月，順利通過省級政務服務標准化試點評估驗收，初步形成了“標准高、審批快、服務優”的政務服務“錦江模式”。2022年10月，高分通過了國家標准化委員會委托四川省市場監督管理局開展的試點項目終期評估，先后被評為全省政務服務標准化示范單位和全省“一事一次辦”“無差別綜合窗口省內通辦”試點單位、全省“川渝通辦優質窗口”、“成都市優質服務示范窗口”、“成都市國際化營商環境建設先鋒班組”。

二、主要做法

（一）高起點部署，提升試點層級新高度

制定錦江區社會管理和公共服務綜合標准化試點工作方案，從全區層面為政務服務標准化作出頂層設計，並為試點項目提供相應的政策、機構、資金等方面保障。為提升政務服務示范性和實效性，積極申報國家級社會管理和公共服務綜合標准化試點。2020年1月，“成都錦江區政務服務標准化試點”被國家標准化管理委員會正式確定為第六批國家級社會管理和公共服務標准化試點項目。

（二）高水平統籌，完善試點工作新機制

一是制定規劃計劃。梳理行政權力和公共服務事項的基本信息、辦事流程，收集政務服務領域相關的法律法規、行政規章、管理制度等。制定錦江區政務服務中心標准化規劃、計劃、國家級政務服務標准化試點建設工作實施方案。二是建立管理機制。建立完善標准化管理辦法，包含標准制修訂、培訓、監督檢查、考核獎懲、持續改進機制5個方面。三是加強經費保障。劃撥專項經費100余萬元，用於國家級標准化工作宣傳、培訓、標准制修訂、聘請專業團隊、系統和設施設備的智能化改造更新等。

（三）高品質謀劃，構建政務標准新體系

一是提煉優化體系框架。在原有標准體系基礎上，進一步提煉優化標准體系，包含通用基礎標准、政務管理標准、服務提供標准和崗位工作標准4大類，形成“結構合理、重點突出、特色鮮明、適用有效”的錦江區政務服務標准體系。二是明確編制任務。根據標准制修訂項目，制定標准制修訂任務書，落實完成中心內部管理類、機制建設類和崗位工作類標准的編制﹔政務服務中心各入駐窗口單位對進駐中心集中辦理的事項進行梳理和優化，形成詳細標准化辦事指南。三是針對性研制“本土化”的特色標准。依托“一窗受理”綜合窗口改革，梳理事項標准子體系和規范辦事指南，明確每個事項審批程序、審查標准、常見咨詢問題、申請表單等，把各部門審核要求集成一體實施平台化管理，實現綜合窗口“無差別”受理﹔建立健全政務特色服務相關配套標准，修訂完善《政務服務“一窗受理”服務規范》《政務服務“一事一次辦”服務規范》《政務服務“一網通辦”服務規范》《政務服務“跨區域通辦”服務規范》等相關配套服務規范類標准，讓研制的標准更加符合新形勢下政務服務改革需求。目前，錦江區政務服務標准體系涵蓋標准655項，其中直接採用或引用上級標准132項、自建標准523項，包括通用基礎標准6項、政務管理標准28項、服務提供標准471項（其中含事項辦事指南444項）、崗位工作標准18項，共計523項。

（四）高質量宣教，營造標准意識新氛圍

一是專題培訓，儲備人才。採取專家集中培訓、骨干分散指導培訓等方式，對中心標准化人員開展標准體系策劃、標准編制、標准實施各階段的專題培訓，以訓促學、以學促用、以用促改，有效提高各級人員標准化意識。二是擴展平台，濃厚氛圍。線上通過自建新媒體平台“錦江服務”微博微信公眾號，線下通過“錦即辦”大廳智慧政務查詢平台，開辟“標准化建設”專欄，發布辦事指南、宣傳工作信息。

（五）高標准評議，實現政務標准新突破

一是強化自我監督促完善。建立完善標准實施監督檢查機制，具體業務單元每月自查，標准化辦公室每月針對標准實施情況進行監督檢查，及時發現問題並積極組織整改。二是借力社會監督促整改。在標准體系運行期間廣泛收集社會公眾意見、建議、投訴等多方面信息，利用窗口“好差評”評價儀，收集群眾對政務服務質量的評價，后台同步歸集整合評價數據，對發現的問題及時整改﹔主動邀請“兩代表一委員”“市民觀察員”進大廳監督評議。三是通過自評進促發展。標准體系試運行6個月后，組織開展標准實施的自我評價，結果運行正常，效果基本達到預期。印發標准化建設持續改進工作方案，針對標准實施檢查和自我評價等發現的問題持續改進。

三、取得成效

（一）工作機制規范化，保障服務環境公平可及

一是通過標准化試點建設工作，建立優化了標准化培訓、監督檢查、窗口巡查、考核獎懲、責任追究、服務改進、窗口單位聯系協調等機制，實現“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有規范，一切規范有依據”。二是審批項目按標准全面公開，辦件流程實行標准化管理，從接件受理到審核辦結，全方位規范了審批行為，大大減少了“權力尋租”空間和廉政風險。三是通過推動“最多跑一次”改革和優化營商環境，建立形成“最多跑一次”“一網通辦”“跨區域通辦”等標准規范並組織實施，全區“辦事難、反復跑”的現象大為減少。四是建立形成了包括《政務服務幫代辦服務規范》《政務服務“一事一次辦”服務規范》《涉外服務規范》《政務服務中心自助服務規范》等符合中心特色的服務標准，將標准化理念、方法和手段融入政務服務的全領域和全過程。

（二）審批流程科學化，“無差別”綜窗提高辦事效率

大力推行“一窗受理、集成服務”審批服務新模式，將原商事登記、社會事務、投資建設、城市管理等4大類別共27個服務窗口，精簡為12個“無差別”綜合窗口，每個窗口均無差別受理400余項“綜窗”業務，實現“無差別”全科受理。目前，入駐政務服務中心的行政審批局事項全部納入綜合窗口辦理，跨系統、跨部門、跨業務協同管理，形成了“前台綜合受理、后台分類審批、統一窗口出件”的“一窗受理”新模式。由各入駐窗口單位對綜辦事項進行了細化梳理，建立健全了相應辦事指南體系，並通過業務培訓與規范服務，實現了前台窗口收件人員從“專科受理”向“全科受理”的轉變，后台審批人員從“單部門受理”向“多部門協同辦理”的轉變，為廣大辦事群眾提供“一站式”優質服務。截至目前，“一窗受理”辦理事項覆蓋率達到96%以上。錦江區總結提煉工作經驗形成《政務服務“一窗受理”服務規范》並正式發布，填補了全省政務服務“一窗受理”工作在標准領域的空白。2022年5月，由錦江區起草申報的四川省地方標准《政務服務“一窗受理”規范》已由四川省市場監督管理局批准立項。目前，該省級地方標准已初步完成編制，正在征集各相關單位修訂意見。

（三）大廳建設智慧化，“互聯網+政務”水平不斷攀升

一是積極探索“錦即辦”（智慧政務）黨建工作品牌，創新“零差別受理一窗綜辦、零見面審批一網通辦、零距離辦成一事幫辦、零差評口碑一次辦好”的“零一”政務服務模式。所有進駐事項辦事指南也同步上線“錦即辦”智慧政務查詢平台，依靠智慧政務大廳分析系統可對窗口辦件量、辦事人群年齡段、人均辦理次數、大廳等待人數、高峰時段人數、等待時間、辦理時間、服務滿意率、網上預約率等數據進行分析，將工作數據化、可視化，為群眾提供針對性精准服務。二是打造“24小時一網通辦自助服務大廳”，以智慧政務雲為基礎，以人工智能無人受理終端為核心，為辦事群眾提供智能導辦、視頻咨詢、人証核驗、材料智審、自助交件等12大主題服務，實現政務服務“不打烊”。錦江區“一網通辦、一窗受理、綜合管理”一體化智慧政務服務體系入選《2020年度四川省網上政務服務能力第三方評估報告》“政府特色創新”專欄，為全省唯一入選的區縣案例。

（四）異地辦事協同化，“川渝通辦”添彩“雙城經濟圈”

積極響應落實成渝地區雙城經濟圈建設重大部署，研制形成《政務服務“跨區域通辦”服務規范》和《“川渝通辦”工作實施細則》，建立健全“川渝通辦”重大項目綠色通道制度，率先與重慶市渝中區簽訂合作框架協議，開通錦江渝中營業執照“一網通辦”試點，促進兩地線上線下融合辦理，實現“就近交件、形式審查、材料流轉、屬地辦理、郵寄送達”跨區域辦理服務模式。目前，已累計為川渝兩地辦事群眾提供咨詢服務1300余次，協助川籍群眾辦事200余次，累計發出証照1200余個，異地郵寄証照1000余次。在省政府政務服務和公共資源交易服務中心主辦的“川渝通辦”評優活動中，獲得“優質窗口”榮譽稱號。

（五）標准經驗品牌化，持續擴大服務影響力

通過政府信息公開平台、公共網絡及媒體，多渠道積極宣傳和報道中心政務服務標准化建設相關工作和成效。目前，已有多家主流媒體、公眾號對本中心政務服務工作進行正面宣傳報道，相關工作信息也被市委辦公廳每日要情、市營商環境簡報採用。同時，吸引了來自江蘇省淮安市、湖北省監利市、安徽省六安市和省內東部新區、德陽市旌陽區、宜賓市珙縣等各地各級考察學習。

（六）服務質量目標化，進一步提升群眾滿意度

一是優化《政務服務質量滿意度評價規范》，多舉措多維度開展政務服務質量滿意度評價活動，通過設置意見箱、發放問卷調查、開通公開監督投訴熱線、設置微信公眾號線上投訴板塊、引進窗口業務電子評價器等方式，全面了解社會各界和辦事群眾對政務服務工作的真實感受。二是全面落實政務服務“好差評”制度。積極對接省一體化平台“好差評”接口，全面優化數據歸集共享、分析處理和業務協同辦理機制，推動實現各類政務服務評價數據實時上報、集中管理、分類交辦、快速處理、集中評判等系列工作的完善。在政務服務滿意度評價中，群眾滿意度超過95%，公眾投訴明顯減少，群眾滿意度較試點前顯著提升。

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