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近年來，成都市市場監督管理局在市委市政府的領導下，緊緊圍繞總局決策部署和省委省政府、市委市政府中心工作，按照全市經濟社會發展和市場監管部門工作職能，大力發展新媒體矩陣作用，密切關注民情民意，在創新市場監管方式、加強社會共治方面進行了積極探索，就傳統的單向治理變為雙向互動治理，受到群眾的歡迎與肯定。

一、改革背景

市場監管體制和機構改革以來，機構、職能全面整合，業務條線眾多、工作事項繁雜。一方面公眾對市場監管工作關注度高，相關職能領域輿情風險較高﹔另一方面，更高的民生訴求需要市場監管部門建立更高效、更科學的社會治理體系，從最困難的群眾入手，從最突出的問題抓起，從最現實的利益出發，解決基層的困難事，基層的煩心事，增強人民群眾的獲得感幸福感。

如何讓監管匹配更多的民生屬性，讓監管更有溫度呢？成都市市場監管局通過前期的反復溝通、調研、“碰撞”，以深入貫徹落實總局《餐飲安全你我同查活動工作方案》《關於進一步落實食用農產品批發市場食品安全查驗要求的通知》等文件要求，依托四川省局在全省開展“周三查餐廳 周四查市場”行動方案為契機，圍繞公眾關切的焦點領域、熱點問題，聚焦社會關注度高的“網紅餐廳”、連鎖餐飲、學校及校園周邊、旅游景區、農貿市場等重點區域等，結合移動互聯網時代，社會公眾對信息的個性化需求，走好新時期網上群眾路線。

二、具體舉措

（一）創新開展“互聯網+監管”，催化短視頻情感需求

“督哥來了，你點我查”之所以得到社會廣泛關注，主要原因是充分利用了短視頻平台的流量紅利，並通過流量紅利實現了政府部門和市民群眾的共情，這也是符合短視頻平台傳播需要的內生情感需求。

一是過去傳統的監管工作，都是由職能部門確定重點、范圍、時間等，因為信息的不對稱，有可能產生市民感興趣的沒有檢查，不感興趣的卻反復檢查的情況。而新媒體則為政府部門靶向式監管，直擊民生的熱點和痛點提供了穩定可及的平台。“督哥來了，你點我查”欄目的核心內涵就是將網友留言裡熱度最高的行業、企業，做為下一步日常檢查和監管服務的重要依據，一定程度上迎合了社情民意，得到網絡關注。

二是過去傳統的監管工作，只是通報監管結果，不記錄監管過程。“督哥來了，你點我查”欄目則是將執法人員監管過程全程記錄，帶網友一起體驗沉浸式檢查流程，網友可以跟隨鏡頭自己判斷，當一次裁判員，讓人大呼“過癮”。

三是過去傳統的監管工作，主要涉及枯燥的法律條文，互動性和可看性不高，也顯得高高在上不易接受。利用系統內部“網紅”主播的形式，結合時下流行的宣傳創作模式，能容易讓市民群眾感覺到市場監管執法的溫度，也更容易將一紙公文，變為市民網友更容易接受的市井故事。

（二）建立三個機制，暢通共治渠道

構架新型的互聯網傳播渠道，不僅僅是宣傳工作的需要，也是監管工作的需要，更是能否走好群眾路線，能否解決群眾實事的內在需求。成都市市場監管局積極探索上下聯動、高效協同的社會治理模式，為解決市民群眾急難愁盼問題，化解社會矛盾，營造網絡清朗空間，構建政府部門公信力美譽度做出了積極嘗試。

一是建立制度保障。經過前期多次調研、征求意見，出台了《成都市市場監督管理局網絡輿論引導工作管理辦法》和《成都市市場監管管理局微政務平台運營管理辦法（實行）》，並通過黨組會印發實施。辦法規定抖音、快手、B站、微博等微政務平台要建立7×24小時值班制度，落實專人負責網民訴求響應工作，按照工作要求及時回應群眾關切，確保網民訴求按時限辦結。在工作日期間接到投訴舉報、問題咨詢和意見建議后必須在1小時內進行甄別和快速回應，並對有效信息完成分類和交辦工作。同時對受理時限也做了明確，受理單位接到微政務的網友投訴舉報分流處置任務后必須在3小時內處理，並向微政務平台值班人員回復調查和處理進展情況。如果有涉及消費領域重大突發事件的投訴舉報，相關處室應組織人員在第一時間趕赴現場處理。

據統計，從2021年以來，成都市市場監管局通過政務新媒體平台共受理、解決群眾訴求48000余條，期限內回復率達到100%，受到了網友群眾的一致好評。

二是建立業務處室和宣傳部門的緊密聯動協同機制。充分發揮短視頻平台的流量紅利作用，使其成為宣傳業務工作和監督示范的重要平台抓手，加強同業務處室的溝通協調，精心籌備每一期的選題。在具體的案例中，充分發揮相關業務處室的積極性和專業性，由業務處室負責確定監管的領域，執法的流程和重點，向社會廣而告之的內容等，同時要求處室指派業務骨干現場進行指導把關。宣傳部門則負責明確選題，視頻的整體調性、垂直領域，明確突擊檢查的具體商家，主播的口播內容，視頻內容的故事性和可看性，欄目調性把控等。通過高效協同，各司其職，形成了“互聯網+監管”的新模式。

三是完善全鏈條傳播和輿情引導機制。建立編審會的制度，每周召開選題會，對視頻的傳播情況進行復盤，並對下一期視頻進行規劃明確。嚴格執行內容先審后發制度，建立規范的信息審核、發布機制，保証發布信息的准確、及時、合法和安全。嚴格落實日常信息五級審核制度：即視頻剪輯人員提交發布內容，進行初審﹔初審合格后，交由宣傳處相關負責人進行二次審核﹔二次審核通過后，交由屬地市場監管部門進行第三次審核﹔三次審核通過后，交由業務處室進行第四次審核﹔確定內容准確無誤后，再由宣傳處相關負責人最終審核把關，方可進行發布。未經審核的信息一律不得上傳發布。

同時，在視頻發布后，安排專人對網絡輿情走勢進行實時監控，對評論調性進行引導回復，採取UP主彈幕、置頂評論、引導點贊等形式營造良好網絡生態。

三、取得成效

截至目前，共發布短視頻超過160余條，播放總量17億人次，點贊超過7000萬次，全平台粉絲增長超500萬。據統計，發布的短視頻中，近70條都上榜了熱搜。中央、省、市三十余家主流媒體對此作了專題報道，抖音的官方媒體“北三環正能量”也先后三次對成都市市場監管局的宣傳模式進行了重點深度報道。在市場監管半月刊對全國短視頻賬號的統計顯示，成都市市場監管局的“互聯網+監管—你點我查”欄目名列全國市場監管系統影響力、熱門視頻、點贊最多、評論最多等多項第一﹔還獲評了第四屆市場監管領域社會共治優秀案例、全國快速響應典型案例、全國政務服務典型案例等。

在第四屆市場監管領域社會共治大會上，市場監管總局新聞宣傳司副司長王秋蘋，清華大學全球發展與健康傳播中心秘書長、國際傳播研究中心副主任蘇婧對案例進行了點評。王秋蘋表示，成都以政務短視頻引爆各方參與監管共治新模式，緊扣人民性，體現了以人民為中心的正確導向﹔彰顯時代性，踐行了政務新媒體的建設初衷﹔突出引領性，展示了社會監管人的責任擔當，是以新聞宣傳為載體，走好網上群眾路線，踐行監管為民、推進社會共治的典型案例，為全國的市場監管系統的政務新媒體建設樹立了標杆。蘇婧表示，如何更好把公眾納入到市場監管社會共治的大格局中，是一個值得認真思考研究的重要課題，成都已經作出了很好的示范。要進一步讓公眾參與到社會共治中來，並且讓他們成為有能力、有資質、有理性且為我們社會共治格局貢獻力量的群體，以賦能的方式讓他們成為市場監管領域社會共治真正的有機分子。

有媒體快評總結，這檔由成都市場監督管理局發起的節目，簡單說就是“網友點名，執法人員檢查”，幾乎每期都能收獲數百萬點擊，被網友稱之為“餐飲版譚談交通”。從原來的一紙違法違規通報到現如今“你點我查”隨機檢查，是執法公開化、透明化的具體表現，更是開設了一條網友直接參與食品安全監督的渠道。

市民群眾也對成都市市場監管局創建監管模式表達了肯定和支持：“太喜歡這種執法方式了”“值得全國推廣”“希望我們城市也有這樣的執法節目”“透明監管，陽光執法，為成都點贊”……據不完全統計，2021年7月以來，數百萬網友通過各媒體平台高度贊許欄目內容和傳播形式。通過這樣的形式，開啟了全城互動、全民參與監管和餐飲服務規范科普知識傳播的宣傳路線，激發市民主人翁意識，提升參與食品安全社會共治的熱情，督促商家提升管理能力強化市場主體責任。據主流短視頻平台數據反饋，在該欄目形式的示范引領下，全國市場監管系統積極響應，共同引領了各短視頻平台“沉浸式執法檢查”視頻實錄的拍攝熱潮。

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