110大廳。

一、改革背景

（一）政策要求

1. 2016年，公安部要求探索建立110與12345聯動機制。2016年11月5日，公安部在岳陽市召開全國公安機關規范基層警務工作暨110接處警工作會（以下簡稱“岳陽會議”），提出了“12345，服務找政府﹔公安110，為民保安寧”的新理念，並要求全國公安機關積極探索，逐步建立110報警服務台與12345政務服務便民熱線聯動機制。

2. 2021年，四川省要求建立110與12345分流轉接處置工作機制。2021年3月24日，四川省政府辦公廳下發《關於印發四川省政務服務便民熱線整合優化工作方案的通知》（以下簡稱《通知》），要求各地建立110、119、120、122等緊急熱線中非緊急類訴求與12345熱線的分流轉接處置工作機制。

3. 2022年，國務院要求加快建立12345與110高效對接聯動機制。2022年4月23日，國務院辦公廳下發《國務院辦公廳關於推動12345政務服務便民熱線與110報警服務台高效對接聯動的意見》（以下簡稱《意見》），要求加快建立12345與110高效對接聯動機制。

（二）現實需求

1.非警務警情隨著經濟社會的發展大量增加。1990年9月27日，成都市公安局110報警服務台正式開通，每天接報警100余個。1997年以來，110報警服務台拓寬服務職能、延伸服務領域，“110”逐漸成為人民群眾心目中最重要和最值得信賴的特服號碼，撥打110幾乎成為群眾遇到困難時的第一選擇。截至2022年，成都常住人口突破2100萬，成都市公安局110報警服務台日均接警量達1.5萬件，其中非警務警情佔40％，有6000余件。大量非警務警情嚴重擠壓了本就十分有限的警力資源，如何更好地聚焦公安主責主業，進一步提升群眾的安全感和滿意度，成為成都公安迫切需要解決的現實問題。

2.非警務警情需要對應的職能部門進行回應處置。非警務警情超出了警察的職能職責范圍，警察接警后隻能告訴群眾有關訴求途徑和作一些心理安慰，並不能幫助群眾解決實實在在的困難，在一定程度上影響了群眾對警察的信任感，降低了對公安工作的滿意度。如何做到不僅接警，而且推動相關職能部門第一時間知曉並及時回應群眾需求、解決實際問題，成為成都公安踐行“人民公安為人民”諾言的一道現實難題。

（三）基礎優勢

1.成都市委、市政府高度重視回應群眾需求問題。在建設踐行新發展理念的公園城市示范區中，成都市委、市政府始終堅持以人民為中心的發展思想，堅持“民之所盼、政之所向”，聚焦群眾急難愁盼問題，先后部署實施幸福美好生活十大工程，打造“12345”親清在線服務平台等，全市“人民城市為人民”的氛圍濃厚而強烈。

2.四川省公安廳大力支持成都創新非警務警情分流路徑機制。四川省公安廳一貫要求成都公安強化四川“主干”城市擔當，鼓勵在多個方面先行先試，並在技術、權限等方面給予一定的支持，積極為全省非警務警情分流等工作積累成功經驗，當好標杆榜樣。

3.成都市公安局在110與12345對接聯動方面進行了多年的探索實踐。從2016年落實公安部“岳陽會議”精神開始，成都公安就建立了110與12345的電話通聯機制，開啟了非警務警情分流的初步探索，並逐步探索了訴求方、12345、110 “三方通話”轉辦模式。尤其是2021年以來，以“智慧蓉城”“智慧公安”建設為契機，積極推動實現平台互通，為進一步深化非警務警情分流奠定了基礎。

二、改革舉措

在成都市委、市政府的統籌下，在省公安廳的支持下，成都市公安局深入分析城市定位、市民需求，進一步強化擔當作為，牢固樹立“民有所呼、我有所應”的工作理念，堅持“讓專業的人干專業的事”的工作方法，針對110報警服務工作中出現的新問題、新情況，以非警務警情分流改革為切入點，大力推動110報警服務台與12345政務服務便民熱線對接聯動，著力解決分級接警分流不暢的痛點、平台孤立數據分散的堵點、邊界安全全程防護的難點，實現了全域一體化接警、平台體系化融合、數據流程化閉環、標准制度化規范，確保了群眾的來電不僅有人接聽，還有對應的職能部門進行聯動處置，變群眾訴求群眾自己跑為系統轉、部門辦，在及時回應群眾呼聲、提升協同處置效率、緩解非警務警情佔用警力資源、助力超大城市治理方面進行了積極探索，作出了工作示范。

（一）系統謀劃、主動破題。警務“110”更是民生“110”。成都公安堅持把為人民群眾解難、為基層民警減負作為基本考量，把及時妥處民生訴求、最大限度釋放警務資源作為破題關鍵，推動非警務警情對接聯動工作不斷取得新進展。

1．爭取黨政支持，穩步實施迭代推進。主動向黨委政府報告公安部非警務警情分流工作系列部署。在市委、市政府的統籌推動下，2016年，落實公安部“岳陽會議”精神，建立了110接警員與12345接線員電話通聯機制，開啟了非警務警情分流的初步探索﹔2019年，貫徹全國公安工作會議精神，創新訴求方、12345、110 “三方通話”轉辦模式，提升了群眾訴求響應效率和訴求群眾的感受度﹔2022年，按照公安部黨委年度工作要點要求，落實國辦《意見》精神，多次向市委、市政府報告工作推進情況，明確了“機制聯通、渠道暢通、數據互通、業務融通”的“四通”原則，形成了“政府主導、公安+網絡理政辦主推、部門協同”的工作格局。

2．推動全域接警，統分統轉減負提能。針對區（市）縣公安局警情分流能力有限、橫向責任聯動不暢的實際，市公安局110受理報警范圍由中心城區分步拓展至全域成都，實現110警情由市公安局統一歸口、統一接派、統一分流。實際運行中，配套增加28個接警席位、40名輔警充實到一線接警工作，提升平台受理能力。同時，非警務警情由市公安局110平台分流至12345平台，自上而下向責任區（市）縣和市級部門分流、督辦，切實解決了基層負擔重、協調難的問題，群眾訴求得到了快速有效解決。

3．注重系統融合，平台升級數據共享。在“智慧蓉城”建設的背景下，結合成都大運會智慧安保建設需要，通過擴容服務器、實時場景展示等多項措施，全方位提升接處警效能。同時，市網絡理政辦優化完善“智慧蓉城”運行管理平台，破除了部門行業“信息孤島”，實現了由人工對接聯動向數據智能流轉的全新升級，解決了“數據共享不充分”的問題。通過提前謀劃和精心布局，2022年2月24日，110與12345系統開始上線聯調，4月7日開始試運行。5月9日，110在前期與119系統聯通的基礎上，與120系統正式聯通，從而實現了110與12345、119、120系統全面融合互通、警單互轉、秒級響應、數據共享。至此，市公安局提前完成國辦《意見》中2023年底前實現110與12345系統融合互通的主要工作目標。

（二）建章立制、注重長效。推動110與12345平台融通，實現高效對接聯動，是民生之盼、警務之急、治理之需，需從制度機制建設上充分考量，實現當下治、長久立。經市公安局與市網絡理政辦積極協商研究，制定出台了《成都市12345政務服務便民熱線與110報警服務台高效對接聯動實施意見（試行）》，建立了“工作機制”，確保了兩大平台定位精准、職責清晰，保障了警情訴求響應及時、流轉高效、處置到位，解決了“聯動機制不健全”的難題。

1．建立清單管理機制，責任明晰到位。按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”原則，雙向制定分流警單、工單清單，對110分流的9大類非警務事項（公共設施、市容管理、勞務酬薪、農林綠化、施工管理、環境保護、市場監管、疫情防控、矛盾糾紛），12345分類轉派相關職能部門受理處置﹔對12345分流的3大類警務事項（報警、緊急求助、涉警投訴），迅疾作出響應，守牢110“生命線”。尤其是對可能引發危害公共安全的緊急求助類訴求，12345第一時間協調110、119、120、應急局等多方力量開展工作，有效解決了聯動處置責任不清的問題。

2．建立優先響應機制，雙向處早處小。對平台分流的警單、工單實施分級管理，建立信息錄入標准字段格式，規范制單模板、詢問要素，確保數據一致性和准確性，實現流轉工作標准化。其中，110向12345發起聯動分流的警單，在網絡理政平台系統內自動置頂，優先派發處置﹔110對12345轉辦的警務類線索工單，即收即辦，會同相關職能部門依法快速處置，確保風險處置在早、化解在小。

3．建立跟蹤反饋機制，工作實時問效。對12345轉辦的緊急工單，110按照“提級”處置原則，1小時內反饋處置情況，並按照《市委書記信箱市長信箱12345熱線工作辦法》，在網絡理政平台回復辦理結果﹔對110發起聯動分流的警單，12345實時向110反饋派單情況、部門辦理情況以及最終處置結果，確保工作雙閉環。同時，市政府辦公廳對辦理結果每月進行通報，並納入目標績效和社會治理綜合考評，確保群眾訴求“事事有回應、件件有著落”。

4．建立數據共享機制，反哺決策參考。推動建立12345企業及群眾訴求多維度大數據分析引擎平台和多終端顯示的智能化輔助決策平台，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。2022年，依托該機制研判化解各類突出問題2905個。

5．建立會商交流機制，動態完善措施。依托兩個平台，分別建立常態工作專班，每月定期開展會商交流，互相通報工作情況，及時商議存在管轄權限、職責邊界爭議的高頻訴求事項，協調推動職責權限明晰、管轄主體明確、處置措施落實，確保警單、工單分流處置始終有人辦、及時辦、辦得好。此外，公安與衛健、消防分別聯合制定了對接聯動工作機制，確保一旦發生突發緊急事件時，能充分發揮110和119、120的專業優勢，全力保護人民群眾的生命財產安全。

三、改革成效

成都公安牢固樹立以人民為中心的發展思想，把增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感作為不懈追求，堅持問題導向、目標導向、效果導向，扎實推進非警務警情分流改革工作，實現了110與12345系統聯通、工作聯動、機制聯建，解決了基層負擔重、協調難等問題，助推了群眾來電得到快速回應、及時處置，為建設踐行新發展理念的公園城市示范區，服務高質量發展、高品質生活、高效能治理上貢獻了力量，為當好安全韌性城市“報警人”、超大城市社會治理“守護人”提供了助力。

2022年以來，全市110月均分流警情量3萬余件，日均處警質效提升12％，回訪群眾滿意率達98%以上。

分享讓更多人看到