信訪是“送上門來”的群眾工作。近年來，網上信訪工作越做越實，網站、手機APP、微信小程序等模式不斷推廣，為百姓反映問題拓寬了渠道。特別是新冠肺炎疫情防控期間，網上信訪以全天候聯系群眾的優勢，架起了一座解決百姓“急難愁盼”問題的線上橋梁。

　　

　　指尖辦，滿意度更高

　　中共中央、國務院印發的《信訪工作條例》日前正式施行。《信訪工作條例》對“網上信訪”提出相關要求。例如明確“各級機關、單位領導干部應當閱辦群眾來信和網上信訪”“各級機關、單位應當及時將信訪事項錄入信訪信息系統，使網上信訪、來信、來訪、來電在網上流轉，方便信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況”等。

　　近年來，全國信訪系統順應信息化時代發展和群眾新期待，大力推進“互聯網+信訪”，著力打造暢通便捷、務實高效、規范有序、權威管用的信訪渠道，實現了“讓數據多跑路、群眾少跑腿”。

　　2013年7月，國家信訪局全面放開網上投訴受理內容。2015年1月，國家信訪信息系統建成運行，縱向聯通國家、省、市、縣、鄉五級，橫向覆蓋有權處理信訪問題的責任部門，實現全國“一網通”。2016年7月、9月，國家信訪局相繼開通手機信訪和微信信訪，讓網上信訪向“掌上”延伸。

　　“信訪網上投，事項網上辦，結果網上評，問題網上督，形勢網上判。”網上信訪已成為群眾信訪重要渠道。目前，國家信訪信息系統在全國四級近9萬個單位間實現互聯互通，信訪事項平均辦理時長由5年前的21.5天縮短至14.6天，群眾滿意度明顯提升。同時，移動端信訪已佔國家信訪局網上信訪量七成以上。

　　國家信訪局相關負責人指出，網上信訪順應了人民群眾新期待，改變了傳統信訪工作方式，給信訪工作帶來了深刻變革、激發了新的創新活力，代表了信訪工作發展方向和未來。“這要求我們做到網上察民意、網下解民憂，積極回應群眾關切、及時解決群眾訴求，真正把網上信訪平台打造成‘網上群眾之家’。”

　　不用跑，訴求解決快

　　網上信訪暢通和拓寬了群眾反映訴求的渠道，讓百姓生活中遇到的難題有了便利的解決途徑。

　　黑龍江省齊齊哈爾市克山縣大力推廣網上信訪，並推行網上信訪代理服務。如果百姓不會電腦操作或沒有智能手機，可以通過信訪代理員實現代理信訪投訴，由代理員線上接單、線下代辦。

　　今年4月，克山縣河北鄉新安村一位村民反映，鄰居家堆積的牛糞過多對周圍居民生產生活造成影響。村代理員接到信息后第一時間趕赴現場，代表當地黨委與養殖戶取得聯系，並委托清運公司幫助其清理糞污。“不用到處跑，問題就解決了。”當地村民表示，網上信訪效率高、很便民。

　　據統計，今年初至5月中旬，克山縣線上解決各類信訪事項150件，辦結144件，排查上報信訪矛盾隱患453條，重復訪和越級訪分別較去年同期下降了76%和52%。克山縣信訪局相關工作人員表示：“全面推行網上信訪代理工作以來，信訪不受時間、空間、人數限制，信訪成本低了，問題處理提速了，轄區信訪秩序得到極大改善。”

　　在疫情防控期間，網上信訪也發揮了巨大作用。福建省信訪局開通“新冠肺炎疫情防控訴求與建議通道”后，福建省廈門市市民連先生通過該平台求助，家中有孕婦即將生產，但趕到醫院后發現，孕婦因健康碼為橙色無法辦理入院。孕婦已經上傳了48小時內核酸檢測結果，但是健康碼遲遲未更新，急需幫助解決。收到這一信息后，福建省信訪局即轉省經濟信息中心及廈門市有關單位辦理，並持續跟蹤聯系省、市有關部門和思明區防疫指揮部。問題很快得到解決，孕婦順利入院生產。

　　透明化，提升公信力

　　網上信訪能夠及時高效、公開透明地回應群眾訴求，促進“陽光信訪”新模式日趨完善。

　　廣東省佛山市信訪局推行初信初訪“日清日結”工作機制，要求24小時以內完成轉辦。

　　“感謝信訪部門快速有效處理民生問題，保障了孩子們的交通安全，化解了家長們的心頭大事！”佛山市南海區市民洪先生近日通過網上信訪形式，建議在桂城街道某小學周邊增設紅綠燈，並在上學放學時間段進行交通管制，確保交通安全。

　　接到信訪訴求后的第2天，佛山市信訪部門就組織協調交警、教育、市政等部門及學校負責人，共同考察學校周邊交通情況，排查交通安全隱患，探討完善交通安全配套設施的方案。在相關單位採取整治措施后，信訪工作人員還開展回訪，陪同洪先生到學校周邊查看情況。在聽取工作人員的解釋指引后，洪先生肯定了工作人員認真耐心的態度，給予信訪部門及責任單位雙滿意的評價。

　　在山西省朔州市，已形成網上流轉、網下辦理、網上回復的網上信訪事項辦理程序，辦理過程和結果可查詢、可跟蹤、可評價，增強了網上信訪工作辦理的透明度和公正性。目前，朔州市網上信訪工作辦結率平均達96.6%。

　　“為實現及時受理，按期辦結，網上信訪建立了一整套快速辦結信訪件的機制。”朔州市信訪局相關負責人介紹，當地對重大疑難信訪問題實行領導包案、限時辦結，對一般信訪問題直接轉送有關機關處理，最長在60天內作出處理結果，辦理情況通過網上及時反饋信訪人，大大縮短了信訪問題的處理周期，提高了解決問題的效率和效果。“此外，通過群眾滿意度評價，將網上信訪辦理工作置於群眾監督之下，提高網上信訪工作的公信力，在規范信訪秩序和發揮監督中的成效和作用愈發明顯。”該負責人說。

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