如今，消費者在網上不僅可以購買各類實物商品，還可以購買洗衣、維修、培訓、咨詢等多種服務。但是，線上提供服務的模式也帶來一些問題，消費者權益受損害的情況時有發生。

一些網上服務涉及對實物的維修保養，物品需要通過快遞完成在消費者、商家之間的流通。一旦物流環節出現差錯，就會給消費者帶來麻煩。

讀者藍寧曾在某電商平台下單購買洗衣服務，快遞員上門將臟衣服取走，但沒有留下取件回執或其他憑據，也沒有要求填寫單據。“我以前在平台購買了多次洗衣服務，從來沒出問題。可這次兩個星期過去了，洗衣店說還沒收到快遞過去的衣服。多次詢問快遞公司，一直說還在查找，肯定是寄丟了。”藍寧說。

東西“越修越壞”，是線上維修保養服務中常見的問題。讀者小楊的筆記本電腦經常卡頓、死機，因為保修期已過，在官方售后服務站修理費用較高，她便在電商平台找到一家網店寄修。“修好”的電腦寄回后，她打開使用30分鐘，就再次出現故障。她向客服反饋后，第二次送修。沒想到這次電腦寄回后，開機沒過5分鐘就黑屏了。“如果是實體維修點，修理過程中遇到問題，可以當面向商家反饋。網上維修寄送時間較長，有些問題不能及時發現。有些客服人員回復也比較慢，甚至根本不回復。”小楊認為，平台應該完善規則，幫助消費者了解物品在每一環節的真實狀況。

還有一些線上服務不涉及實物，如線上咨詢、網上課程等。消費者全程沒有與機構線下接觸，簽約和使用服務全部在線上完成。如果不注意甄別對方資質、正確簽訂合同，就容易上當受騙。

在一些社交網站，有機構宣稱可以提供心理咨詢服務。機構的推廣人員表示，可以簽訂合同保護客戶權益。不過，合同的簽訂過程卻暗藏“陷阱”。比如，有的機構要求先付款，然后才發來合同文本。梁先生曾購買某機構的咨詢服務，他說：“給我發來的合同只是一份電子文檔，乙方寫的是機構名稱，甲方留空，既沒有要我打印簽字，也沒有要我寄過去。這樣的合同能有什麼法律效力呢？”

西南政法大學民商法學院教授張力認為，未見到合同就先付款，存在很大風險，對方可能直接注銷機構，卷款而逃。“而且，這類合同的標的通常難以確定，機構具體提供的服務類型也難以判斷，甚至合同本身成立與否都難以判定。如果合同是電子版本，裡面的協議內容可以隨意更改，雙方又沒有明確簽字確認的紙質版文件，對方極有可能不按照合同約定履行義務。”張力說。

在線上服務中，“大數據殺熟”的問題也廣受社會公眾關注。一些商家利用其掌握的大數據，對新老用戶制定不同價格，會員用戶、忠誠度較高、消費能力更強的用戶，被收取的費用可能比普通用戶更高。中央財經大學法學院教授鄧建鵬表示，目前消費者權益保護法、電子商務法以及民法典合同編，都為消費者享受在線服務提供了法律保障，特別是去年施行的個人信息保護法，明令禁止“大數據殺熟”。一旦消費者的權益遭到侵害，可以通過提供服務的平台中的“在線投訴”功能申請在線仲裁。此外，還可以向工商執法部門尋求幫助。鄧建鵬建議，在選擇在線服務時，應盡量選擇有規模、有實力的互聯網平台，並參考已有的服務評價。“同時要理性消費，謹慎判斷商家作出的承諾是否名副其實。當服務價格比較昂貴時，尤其要仔細閱讀合同服務條款，不要掉進商家挖的‘坑’。”鄧建鵬說。

《 人民日報 》（ 2022年05月30日 10 版）

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