近年來，隨著旅游業迅猛發展，旅游市場競爭日益加劇，擺在各地文旅部門和旅游企業面前的挑戰越來越多，除了旅游產品的比拼，旅游服務質量的高下，也成為影響游客“用腳投票”的重要因素。在轉型升級的同時，旅游業全面修煉內功，不斷優化旅游服務，為游客提供優質體驗。既重視旅游設施、旅游產品等“硬件”建設，也注重提升旅游服務“軟實力”。旅游目的地也將提升城市“友好度”，作為引客與留客的利器。

為旅游服務定標准

4月1日起，《四川省旅游景區精細化管理服務質量提升規范》（下文簡稱《規范》）將正式實施。這一旅游景區精細化管理服務地方標准，圍繞游前、游中、游后三個環節，規定了旅游景區的交通、游覽、餐飲、住宿、購物、娛樂、衛生、安全、綜合管理、智慧旅游景區建設等各項精細化管理服務提升的具體要求，並適用於四川省旅游景區的復核評價。在四川大學旅游學院教授李柏槐看來，四川省旅游景區發展已經從壯大數量規模的量增時期轉入數質並舉的提質增效時期。旅游服務質量的提升，直接關乎旅游景區的高質量發展。該《規范》以游客為中心，把游客滿意度作為評價標准，它的實施，將提升旅游景區質量管理水平，滿足人民群眾多層次旅游消費需求。

日前，重慶市文化和旅游發展委員會印發《加強旅游服務質量監管提升旅游服務質量實施方案》2022年工作要點，設置了28項重點任務、36條具體舉措，包括鼓勵旅游企業建立“首席質量官”“標杆服務員”制度，引導旅游企業發布旅游質量承諾，實現提升服務質量管理水平等。此外，重視“培育壯大旅游服務品牌”，也是一大亮點。為此，重慶提出“打造一批文化特色鮮明的國家級（市級）旅游休閑街區﹔樹立一批優質旅游服務品牌，打造重慶旅游服務品牌新形象”兩項舉措。

用“軟實力”留客

擁有將軍山、可可托海、吉克普林、青格裡狼山國際滑雪度假區等優質旅游資源的新疆阿勒泰，乘著冰雪旅游的東風，已成為冬季旅游的熱門旅游目的地。無數游客奔著冰雪而來，而讓他們“再來”的則是當地的優質服務。3月13日，富蘊縣氣象台發布暴雪藍色預警，許多在可可托海國際滑雪度假區滑雪的游客選擇在雪具大廳過夜。得知這一情況后，度假區工作人員用雪地摩托車將這些游客一一送到員工宿舍，員工則在宿舍大堂席地而睡。這一人性化服務不僅為景區贏得了贊譽，也贏得了“回頭客”。

重慶是近年來迅速崛起的旅游城市，短視頻催生了洪崖洞、李子壩等一大批重慶地標的走紅，大批游客慕名而來。如何讓這些游客不只是“跟風而來”，讓網絡流量真正轉變成游客“留量”？重慶推出了一系列提升旅游服務質量的舉措，做到了讓游客在重慶“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。例如，涪陵武陵山大裂谷景區在冬季為游客准備熱茶和姜湯、夏季在沿途各志願服務點提供消夏避暑藥品等。游客滿意度大幅提升，到訪過重慶的游客自發成為“口碑”宣傳員。

創“近悅遠來”之城

如今，山城巷成為許多人到重慶旅游的必到之地。坐落在長江之畔的山城巷，依山而建，沿崖而上，是自明代起延續至今的一片古老街區。2018年，山城巷進行了城市更新改造。保留下許多明清以來的院落、吊腳樓等歷史建筑，是這一被稱為“微更新”改造的最大特色，“注重保護和利用老建筑，讓傳統風貌資源得到保護、挖掘、傳承和彰顯”。青石板路、吊腳樓、茶館、燒餅鋪，山城巷裡的建筑、設施，總能喚起人們的記憶和鄉愁，被稱為最符合人們心目中老重慶模樣的街巷。

在不破壞百年鄉愁的基礎上，進行安全的現代化升級，是山城巷“微更新”改造的另一亮點。在原有街巷肌理、建筑風貌不變的前提下，對建筑立面進行“微整形”，盡可能保留老街的形制和空間環境，並將原本近70%的危舊房改造成傳統風貌區。如今的山城巷裡既有原住民，也有新居民，他們的生活舒適、便利、愜意﹔游客到這裡能體驗到最具山城韻味的市井生活。山城巷成了重慶旅游的一張名片，也是一處“近悅遠來”的高品質旅游目的地。

旅游已成為拉動經濟的重要動力、衡量人民生活水平的重要指標。“近悅遠來”“主客共享”，正成為許多城市旅游業發展的目標。

去年9月，在《上海市“十四五”時期深化世界著名旅游城市建設規劃》新聞發布會上，有關負責人表示，上海將通過發展都市型全域旅游、彰顯中國風格、上海味道、推進數字化轉型等措施，進一步建設成為“近悅遠來、主客共享”的世界級旅游目的地。“山地公園省”貴州則充分發揮其優良生態環境的發展優勢和競爭優勢，在保証當地群眾致富增收的同時，吸引更多游客到訪，以建設成為宜居家園、旅游樂園、鄉愁故園為發展目標。

《人民日報海外版》（ 2022年03月23日 第 12 版）

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