讓消費者更舒心 廣安市強力推動放心舒心消費環境建設

來到鄰水美食天街步行街，隨意走進一家餐飲店就會看到，店內環境整潔，視頻監控系統實時顯示著后廚的工作畫面。通過視頻可以看到廚房內，從烹飪、清洗到食物儲藏，各區域劃分規范、明確，廚師們身穿白大褂，頭戴廚師帽，切、配、裝、調各工序有條不紊，操作台、灶頭上擦得錚亮，鍋、碗、盆洗得干干淨淨。該條示范街共有餐飲服務單位32家，主要經營中餐、湯鍋、火鍋、燒烤等，均持証、亮証經營，在醒目位置均張貼著快捷維權平台公眾號。店內的健康管理制度、索証索票制度、進貨查驗和台賬記錄制度等食品安全制度一應俱全。

這只是打造廣安放心舒心消費環境的一個縮影。

自2018年3月，成都市開展放心舒心消費城市創建工作以來，全市上下緊扣目標任務，進一步完善創建機制，拓寬創建領域，突出地域特色，扎實有序推進各項工作。

誠信經營 讓消費者“願消費”

“今年，成都市將緊緊圍繞‘美麗誠信廣安 放心舒心消費’創建主題，強化‘六個突出’，強力推進放心舒心消費環境建設，提高消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度、消費過程體驗舒心度、社會參與認同度，確保人民群眾吃得放心、穿得稱心、用得舒心，為促進‘回補消費’增添新動能。”市市場監管局負責人歐彥表示。

為突出放心舒心消費城市創建，今年，成都市各地和市級相關部門壓實責任，建立組織機構、明確責任領導和責任人。市創建辦印發了2020年創建工作方案，明確在去年推廣擴面的基礎上，堅持全域深化，實施“九八五”推廣創建工程，全市新打造示范行業12個、示范企業58家、示范店400戶、示范街道及示范景區各1個。截至目前，全市共打造示范行業24個、示范企業154個、示范店1280個、示范街道11個、示范景區10個。同時，開展創建放心舒心消費城市“政銀合作”活動，在波卜聯鎖店、金瑞國際商圈、臨港大市場、紅星美凱龍商場、神龍山景區先行試點，隻需通過一部手機，不需要到銀行網點，企業經營者即可實現轉賬、小額信貸、信用卡還款、投資理財、生活繳費、話費充值、社保繳納等業務辦理﹔消費者可以通過掃碼了解創建放心舒心消費城市示范單位信息、消費投訴信息，還可以進行在線投訴、“零接觸現金”支付。

今年，成都市還將突出消費投訴公示試點，在全市范圍內涉及群眾切身利益、投訴相對集中的大型商圈、集貿市場全覆蓋推行。公示內容主要包括日常投訴分析評價情況、經營者行政許可基本信息、被投訴行業或經營者的消費投訴數量、投訴解決率、投訴轉案件數量、投訴反映比較集中的熱點問題、個案投訴信息情況﹔重點行業或場所投訴數量、解決情況排名，及其他適宜公示的侵害消費者合法權益行為的相關信息。將通過試點單位本級門戶網站或社會媒體等進行公示。市場經營管理方也可利用自身資源，主動向社會公示經營者的被投訴數量、投訴解決情況及維護消費者權益相關信息。與此同時，建立黃牌警示制度，根據經營主體的規模及交易量、消費投訴舉報影響、消費投訴舉報比例等因素，綜合考慮和確定需要警示的經營主體。對侵害消費者權益及其他擾亂市場秩序的違法違規具體情況進行簡述，統一制作紙質黃牌，張貼於實體店門外顯著位置，警示時間為一個月。目前，全市消費投訴信息公示試點涉及經營主體17家，公示投訴信息93條。

突出線下無理由退貨一直是群眾關注的焦點問題之一。今年，成都市將推行線下無理由退貨試點，試點范圍在大型商場的家紡、電器、日用消費品等三個行業類別全覆蓋。要求商家承諾規范，無理由退貨的商品品種范圍要有一定代表性和覆蓋面﹔退貨時限不少於7天（含7天）﹔退貨條件、方式、流程清晰，退貨承諾更有利於消費者﹔承諾內容和“無理由退貨單位”統一標志標識，要在營業場所醒目位置公開展示﹔建立首問和賠償先付制度的經營單位設立無理由退貨保証金﹔同品牌連鎖企業實行異地同品牌連鎖店退貨。對退貨也有明確規范：選擇無理由退貨的消費者，應當在經營者承諾的期限內，憑購物發票或其他購物憑証向經營者提出退貨。無理由退貨商品屬配送類的，以消費者實際簽收商品次日起計算﹔屬自提類的，自經營者開具購物小票當日起計算。消費者退回的商品應不影響經營者二次銷售，保持原有品質、功能、外觀和商品本身、配件、標識、保修卡、說明書、外包裝等齊全視為商品完好。

制度約束 讓消費者“敢消費”

看得見的消費環境已經改變，看不見的制度約束正在形成。

“我們建立約束機制，在消費體驗、社會監督、行政檢查、消費投訴等動態監督中，按照12分扣分制進行動態管理，對不履行承諾的無理由退貨承諾單位，每次扣1分，直至扣完，由市場監管部門停止其使用‘線下無理由退貨試點示范單位’統一標識。”歐彥說。目前，無理由退貨承諾企業已有15家，無理由退貨201件。

一分部署，九分實施。如何推進綜合執法體系建設？成都市創新探索“三個統一”“八個標准”管理模式，推動全市12315“五線整合”和行政執法工作“四化”建設。出台《12315投訴舉報工作規則（試行）》。更換完成59個12315工作機構標牌標識，完成全市重點經營場所“12315”熱線電話標簽標識5500余個。1-6月，全市共受理消費者咨詢、投訴、舉報14691件，為消費者挽回經濟損失204.62萬元。同時，強化數據分析，為疫情防控提供決策參考，在全省率先提出一律關停所有餐飲單位和取消壩壩宴，對控制疫情擴散起到關鍵作用。建立完善了“訴轉案”機制，為市場監管執法提供案源信息，加大侵害消費者權益案件的查辦力度。今年，通過“訴轉案”立案查處51件。開展“ODR”企業在線矛盾糾紛調解活動，鼓勵消費糾紛在線調解，落實經營者消費維權主體責任，推進消費維權社會協同共治。目前，共發展ODR企業83家，通過ODR和解消費糾紛3件。

為促進形成積極蓬勃的消費新局面，成都市還突出消費教育引導。市市場監管局策劃實施疫情防控、消費維權知識流動課堂、“網絡微課”宣講、“便捷支付 安全消費”政銀合作等“3·15”十大系列宣傳活動。為提振消費信心，結合廣安“周三查餐廳”“你點我抽”行動，在華蓥市主城區隨機抽取一家餐飲經營單位，組織人大代表、政協委員、消費體驗觀察員、“3·15”志願者、消費者代表、媒體記者等開展與餐飲單位零距離、面對面的消費體察活動，通過“聽、看、查、問”的形式，查看被抽取餐飲服務單位証照公示情況和食品加工環境及過程，體驗服務態度與方式以及是否明碼標價、是否公開消費投訴舉報渠道。同時，還廣泛動員各行業協會、廣大經營者和消費者，通過組織促進消費者滿意度提升行動、川菜滿意度調查行動、2020“帶你游廣安”活動、“英雄戰疫 我送溫暖”等富有地方特色的社會公益活動，提升產品和服務質量，促進放心消費，攜手社會各界共同營造溫暖舒心的消費環境。

短評

隨著經濟社會的快速發展，人民生活水平日益提高，打造放心舒心的消費環境，既能助推經濟發展，又切實惠及民生，是我們每一位市民共同的心願。

在放心舒心消費城市創建活動中，“放心”主要指商品質量可靠，體現了商品的客觀屬性﹔“舒心”主要指消費過程中產生愉悅的體驗。“放心舒心消費”的內涵，就是提高消費環境的安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度。並以此為突破口，進一步營造良好消費環境，挖掘消費潛力，促進消費增長，推動經濟社會發展。

成都市自創建伊始，市市場監督管理局早謀劃、早部署、早動員，緊扣“美麗誠信廣安 放心舒心消費”主題，將目標要求融入日常監管職能中，扎實開展示范點創建，不斷暢通消費投訴渠道，既在營造消費環境建設濃厚氛圍的“面子”上下功夫，又在維護消費者合法權益的“裡子”上下力氣，大膽探索，推進消費投訴試點工作，建立線下無理由退貨制度，集中力量求突破、出經驗，展亮點、樹形象，真正讓廣大消費者有了更多的安全感、獲得感、幸福感。

（鄰水記者站 舒艷 廣安日報記者 盧琴/文）