成都高新區建五項機制推進網絡理政 群眾滿意率高達94.4 %

2018年09月06日18:01  來源:人民網-四川頻道
 
成都高新區政務服務呼叫中心。
成都高新區政務服務呼叫中心。

  人民網成都9月6日電 (王軍)網絡理政,是集民情、解民憂的橋梁,是提升行政效能的重要方式。在高質量建設世界一流高科技園區的進程中,成都高新區始終踐行“聽民聲、察民情、解民憂、集民智”理念,努力建設“有限、有效、有為”現代服務型政府。記者今日獲悉,今年1-8月,成都高新區通過各網絡理政平台共受理企業、民生訴求100520件,訴求辦結率近100%,群眾滿意率達94.4 %。

  網絡理政,重點難點皆在“理”。從2009年在成都市率先打造“962000”政務服務呼叫中心,到搭建“網絡理政”平台與“962000”並軌運行,再到完善樹狀分布聯系專員制、精准限時分級響應制、專題研究跟蹤督辦制、“點對點”全流程督查制、“一件不少”辦結回應制五項工作機制,成都高新區通過創新服務途徑,推進社會治理能力提升,不斷拓寬政府和企業、民眾溝通渠道,密切政企、政民關系。

  網絡理政獲“點贊” 前8月受理訴求超10萬件

  近日,成都高新區政務服務中心收到一封來自於成都市網絡理政平台高新區“主任信箱”的特別“督辦單”——內容不是提建議、投訴、咨詢,而是一封“表揚信”。

  寫信的是家住天府二街鳳凰城小區的市民黃茗,她告訴記者,7月19日上午,她通過成都市人民政務網絡理政平台反映了小區籃球場噪音擾民的情況。沒想到的是,當天中午,小區所在的石羊街道辦事處工作人員王劍鋒便與黃茗聯系了解情況。在此后的協調解決過程中,王劍鋒和石羊街道盛華社區工作人員即使在周末和業余時間也一直積極溝通協調,先后3次前往小區與投訴業主代表、物業中心、籃球協會等溝通解決,最終的解決方案讓雙方都比較滿意,噪音擾民事件得到圓滿解決。

  在黃茗眼中,效率高、全程有流轉和處理跟蹤記錄,是她選擇通過網絡理政平台表達訴求的重要原因。

  記者在成都高新區政務服務中心的網絡理政工作流程圖上看到,在接到企業和群眾在各平台上的訴求后,政務服務呼叫中心要求在1個工作日內根據其類型轉派至承辦單位,如涉及多個單位,將明確並同時轉派至牽頭單位和協辦單位。

  成都高新區政務服務中心工作人員介紹,接單的工作人員能夠在線解釋的,就會依據“知識庫”信息對群眾予以解釋﹔不能在線解釋的,將立即轉交職能對口單位辦理。該工作人員口中的“知識庫”,就是成都高新區建立的標准化知識庫及知識庫標准規范辦法和更新規則,目前已涵蓋3000余條知識條目。

  據悉,今年1-8月,成都高新區通過各平台共受理企業、民生訴求100520件。其中區承辦市委書記信箱、網絡理政平台受理68747件,政務服務呼叫中心“962000”受理27808件,高新區公眾信息網領導信箱、成都市文明熱線“96110”、行政效能投訴電話“96960”及“麻辣社區·問政四川”與“四川在線·問政四川”等平台受理3965件。訴求辦結率近100%,群眾滿意率達94.4%。

  完善五項工作機制 暢通民意訴求表達渠道

  群眾訴求“一鍵”直達相關職能部門,群眾關切迅速得到及時回復。這背后是成都高新區建立的樹狀分布聯系專員制、精准限時分級響應制、專題研究跟蹤督辦制、“點對點”全流程督查制、“一件不少”辦結回應制五項工作機制。

  “成都高新區在所有單位建立了聯系專員,形成以政務服務呼叫中心為主干的樹狀網絡,進而提升和保障各單位處理轉辦問題的實效,保証系統的上下貫通。”成都高新區政務服務中心工作人員說。

  根據反映問題的輕重緩急,成都高新區採取了精准限時分級響應機制——應急辦件一級響應,承辦單位1小時內回復﹔普通辦件二級響應,承辦單位1個工作日內回復﹔復雜辦件三級響應,承辦單位3個工作日內回復。當訴求內容涉及多個部門且職能職責交叉時,成都高新區便會啟用專場協調聯席會議,加強橫向溝通協調與上下聯動能力,及時為市民解決問題。

  對於涉及面廣、群眾或企業重點關切的復雜訴求件,成都高新區黨工委管委會領導將開展專題研究、跟蹤督辦,相關部門主要負責人則具體承辦、限時處理,確保訴求得到及時有效回應。

  與此同時,成都高新區政務服務中心按照“點對點”的要求對各單位處理分辦的每個辦件進行全流程監督,堅持“一件不少”的原則對每一個辦件進行回應。該工作人員告訴記者,“通過明確每一個辦件的對接專員,呼叫中心工作人員與專員之間‘點對點’的業務溝通,全流程督查每一個辦件的派單、簽單、處理、回復等流程,確保每個環節按時有效完成。同時,對於已經辦結的訴求,各承辦單位須第一時間告知群眾辦結結果,現階段暫時無法解決的問題,則及時與群眾溝通回復,主動征求群眾對政務服務的意見建議。”

  為進一步拓寬、暢通訴求表達渠道,成都高新區還將媒體平台與網絡理政平台有效結合,利用政務新媒體問需於民、問計於民。今年初,成都高新區通過政務微博、政務微信、門戶網站及成都高新電視台、《成都高新》報等各類媒體平台,線上征集民生工程項目意見建議1327條,梳理歸並后具有實質性針對性意見建議372條。經過合並同類項和項目可行性論証,最終161條意見建議納入省市及成都高新區自主實施民生目標。

  記者了解到,下一步,成都高新區還將運用人工智能、大數據等技術,建立“網絡理政數據庫”,對政務服務呼叫中心各個平台數據標准進行統一歸集、整合對接,強化數據分析統計能力,提高辦件質效,提升群眾服務體驗。

  “推進網絡理政是建設‘有限、有效、有為’現代政府的必然選擇,也是傾聽企業聲音、暢通民意渠道、優化政務服務、降低行政成本的重要途徑。”成都高新區相關負責人表示,將把網絡理政作為聯系和服務企業市民的重要方式,作為提高決策水平、提升行政效能的有效路徑,作為促進政企、政民互動推進社會共治的重要抓手,扎實抓好網絡理政各項工作,不斷優化區域營商環境,高質量建設世界一流高科技園區。 

(責編:章華維、高紅霞)