95后女孩每天接60個“死亡電話” 要背555頁“新華字典”

2018年04月08日14:26  來源:重慶晚報
 
原標題:95后女孩每天接60個“死亡電話”

  ▲各種殯葬政策,都要做筆記。

  殯葬接線員康露

  ▲生活中的康露

  “您好!請問有什麼可以幫您?”每次拿起電話,康露這樣開場。這樣的話,平均每天能說上60句,和其他話務員沒什麼不同。然而電話那一端,下一句通常是:“我家某某去世了,你們能派車來接嗎?”原來,這是重慶市殯葬服務熱線。這樣的電話康露平均每天大概能接60次。

  為親人逝去的市民提供服務咨詢、安排車輛、服務回訪等殯葬服務,是康露每天的工作內容。

  偶然當了殯葬熱線接線員

  康露,一個95后女孩,2015年畢業於重慶電子工程職業學院,學的是營銷策劃。為何當起殯葬熱線接線員?“說起來有些偶然,這是我大學畢業后的第一份工作,第一天上班的時候我還不知道具體是干嘛的,隻知道是話務員,接電話。”康露告訴記者,原本以為自己能輕鬆應對的工作,沒想到自己還要迎來“月考”、“季考”……

  工作並沒有康露想象的那麼簡單。

  “請問我們親屬去世,可以將遺體運回老家火化嗎?請問火化需要哪些手續……”對殯葬行業沒有十分的了解,很難毫無差錯地回答清楚來電咨詢者的問題。上崗前,康露和其他一同進來的女孩兒都進行了一個多月的培訓。每天,康露記筆記,並一一背下來。

  要背555頁的“新華字典”

  重慶市殯葬服務熱線96000於2015年1月1日正式開通運營,熱線主要具有殯葬業務辦理、受理舉報投訴和殯葬信息查詢等功能。其中,業務辦理的數量最多,將需要辦理殯葬業務的市民來電直接轉至殯葬服務單位,為市民提供及時、便捷的殯葬服務。在這裡工作的清一色都是女孩,平均年齡23歲。

  有人來電,如果給出的咨詢沒有說到點子上,或者說得不夠詳盡,這都是不專業的表現。在熱線室,記者看到書架上擺了數十本《重慶市殯葬政策法規匯編》,555頁。

  這本書是每個接線員入職培訓的必看書目,有許多內容是需要向來電者解答一些相關的政策問題。“不能說來電咨詢的時候,我們還要去翻書,那都不行。所以,沒事的時候都要把這本‘新華字典’隨時翻,各種政策問題熟記在腦,不然太不專業。”康露每次看這本“新華字典”的時候,都要做讀書筆記。接聽電話的時候,身旁放著四五本筆記本,編好號,以免給來電者解答有誤。

  午夜驚魂,來電發出尖叫聲

  “我們總共有20個接線員。”康露說,服務熱線24小時全年無休。“接線員每2人一班,分早班和夜班,早班從早上9點到下午5點,晚班從下午5點到第二天早上9點。”康露說,半夜接到來電者家屬去世的電話是常事。“有的打來電話,情緒很崩潰,不停地哭,什麼話都說不出來。‘我知道您很痛苦,希望可以幫到您。’”每當這個時候,康露首先要做的就是安撫來電者的情緒。“有時候語言很蒼白,我們就靜靜聽他們傾訴。”

  不像其他熱線,殯葬熱線晚上可能比白天還要多。

  起初,女孩們都害怕值夜班。“半夜總會遇到各種奇怪、不可思議的事情。有的打殯葬熱線,可能根本就不知道這究竟是什麼熱線。有的是小朋友打電話來,抱怨英語作業太多,還有工地上工人打來討薪的,尋親的,甚至還有的喝多了睡不著,打通電話后播放特別奇怪的尖叫聲……”

(責編:羅娟、高紅霞)