南充市:探索組建服務監督中心 在提升群眾滿意度上收到明顯成效

2016年11月29日11:20  來源:人民網-四川頻道
 

今年以來,南充市公安局結合“大部門、大警種”制改革,充分借鑒電商“網店+客服”運行模式,探索組建服務監督中心,創新開展工作,在提升群眾滿意度上收到明顯成效。前9個月,南充公安短信群眾滿意指數測評躍居全省市(州)公安機關第1名,5個分、縣(市)局在全省縣級公安機關排名前15名內。該創新服務監督模式被省廳確定為全省公安改革重點推進試點項目,南充市委政法委擬在全市政法系統進行全面經驗推廣。

一、堅持民意引領,創新構建服務監督格局。按照“服務全民、監督全警”的工作定位,進行謀劃建設。一是實施三個整合。整合職能,將紀委、督察、交警、出入境等8個部門相關服務監督職能劃歸中心,並抽調民警4人,輔警6人集中辦公﹔整合資源,向中心開放交警“六合一”、警務綜合、出入境管理等12類資源庫數據﹔整合手段,將12389、網上公安、微信等手段歸口中心運維。二是搭建三個平台。開通8110110服務熱線、1063011010077短信公管號,研發南充公安民意警務平台。三是出台三個制度。出台運行細則,明確三級辦理工作職責和工作流程﹔出台問責規定,對整改不到位等三類情況嚴格倒查問責﹔實施工作考核,拿出全年目標績效25%,以考核倒逼各級工作落實。

二、創新工作方式,“無縫隙”開展警民互動。一是提供三類“零距離”服務。開展“一號”咨詢,依托8110110服務熱線,提供交管、出入境、戶政等8類咨詢服務,累計提供服務2.3萬余人次﹔實施“一鍵”提醒,對機動車駕駛人、車主、出入境人員等群體,在審驗換証前開展短信告知,累計發送提醒96萬余條﹔方便“一指”辦理,在“網上公安”的基礎上,研發手機APP、微警務等系統,已開通違章查詢、港澳通行証二次簽注等9項服務,累計提供12萬余次“指尖”服務。二是開展五類“全覆蓋”民意監測。堅持對群眾關注公安熱點問題進行跟蹤檢測,目前已開展了窗口服務、接處警、案件辦理、社區警務、駕駛人考試等五類民意監測工作。6月以來,發送測評短信73.6萬余條,收集群眾不滿意事項4100余件。三是實施三級“閉環式”辦理。建立“服務監督中心集中受理、統一回訪、分類交辦,市局警種及分、縣(市)局跟蹤督辦、基層所隊具體承辦”三級辦理體系,形成了“群眾→公安機關→群眾”的閉環式流程。在服務方面,對群眾咨詢、查詢由中心實時辦理﹔對群眾申請的網上行政管理業務,由中心統一受理推送至窗口部門,減少流轉環節,提高辦理實效。在監督方面,針對收集到的不滿意和投訴,中心進行電話回訪溝通,第一時間爭取將不滿意轉化為滿意﹔對溝通化解不了的,以電子工單逐級推送至基層所隊,在3日內由當事民警與群眾“面對面”交流、整改辦結,並由中心再次回訪群眾驗收﹔對驗收不合格,屬於應當整改到位的,再次由所屬分、縣(市)局進行整改,並向群眾通報整改情況。整改期間,中心、業務警種和分、縣(市)局全程加強跟蹤指導。6月以來,所有服務事項按時辦結率100%,群眾不滿意事項轉化為滿意達到99.17%。

三、健全完善機制,助推警務工作提質增效。一是建立定期分析研判機制。堅持實行“日統計、周研判、月通報”,及時反映各單位工作情況,分析群眾訴求走勢,實行提前預警,提高警務工作針對性。二是建立聯席會議機制。堅持“開門評警”、“問計於警”,中心定期組織業務警種和分、縣(市)局與群眾、基層單位負責人、民警代表進行座談交流,了解不滿意事項和整改情況,聽取工作建議。三是建立定期約談機制。中心每月會同職能部門對服務效率低、不滿意事項突出單位主要負責人進行約談,幫助分析原因、研究改進措施,實行限期整改。四是建立長效整改機制。對發現的全市公安共性問題,由中心會同相關職能部門共同制定整改措施,出台工作規范,開展專項治理,並組織驗收,力求“治本”。

通過創新開展服務監督工作,目前在提升公安服務質效、倒逼隊伍作風持續轉變、推動警務工作精准發力、提升群眾滿意度等多個方面取得了良好的成效,收到了“下好一顆子、帶活全盤棋”的綜合效果,推動了警務工作又好又快、可持續發展。

(責編:羅昱、高紅霞)